客户关系管理中遇到的问题及对策Word文档下载推荐.docx

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李俊英

摘要ﻩ1

一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况3

（二）公司发展历程4

（三）公司使命ﻩ４

二、客户主要异议的问题4

（一）虚假异议4

（二）价格异议4

三、赛维丝公司针对问题的解决办法4

（一）异议ﻩ4

（三）客户ﻩ5

（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起ﻩ5

（二）建立个性化的客户关系管理体系ﻩ５

（三）给客户管理一点成长的空间和时间6

参考文献ﻩ７

摘要

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。

张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重制约了赛维斯公司的健康发展。

本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题,目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润.

关键词:

纺织业；

客户关系管理;

目标客户

Ａbstｒaｃｔ

Ｃｕｓtomerrelationshipｍanａｇemeｎt（CRM）iｓakinｄｏfaimstoimｐroｖerelａtｉoｎs　beｔwｅen　enterprises　ａnｄcustomｅrs,iｍprovecustomerloyalｔyandsatiｓｆａctｉonｏｆthenｅw　ｍanaｇeｍｅnｔ　mechanｉsm。

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Keywoｒds：

Textilｅｉnduｓｔry；

Cusｔomｅrreｌatｉｏｎｓhｉp　managemｅnt（CRＭ）；

Ｔhｅ　tarｇetｃustomer

一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况

（一）公司简介

张家港保税区赛维斯纺织有限公司是江苏省苏州市一家纺织品贸易公司，创办于2004年2月,现拥有多种纺织品,主要品种有气流纺，环锭纺，竹节，涤棉,精梳,纱支为16-100支;

产品主要销往江苏各地,并受到服装厂欢迎。

（二）公司发展历程

张家港保税区赛维斯纺织有限公司成立于04年,是沧州华远在张家港的子公司,便于开票，出售纺织品。

经过十年的发展,目前已成为一家产品成熟、加工制造、进出口贸易专业化、多样化企业。

公司主要以品牌发展战略为核心,坚持走持续发展道路,不断提升品牌知名度。

（三）公司使命

　企业使命：

——－-立足纺织行业,开拓进取.诚信服务，以质量和信用为本.规范管理，引进先进、制作方法。

加强合作，建立良好关系。

开发新品种，发展实业,优化产业结构。

创立品牌,报效国家,为经济发展、环境保护和社会进步做出贡献。

富庶承诺,为您负责。

二、客户主要异议的问题

（一）虚假异议

　在销售员与客户谈判中,有时候很难进行下去，例如你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧;

你们公司的政策不够灵活,你们还是去找别人吧;

我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家；

这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高。

（二）价格异议

　　　客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不出去；

也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；

还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战,要求厂家产品价格还要做出让步。

三、赛维丝公司针对问题的解决办法

（一）异议

客户产生异议的主要原因有:

客户想和厂家讨价还价,还想向厂家争取更加优惠政策；

客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；

客户听信了其他人的谗言；

客户心中还有顾虑；

客户没有增加经营厂家或品牌的需求。

因此，面对客户的异议不要轻易下结论,首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药. 

（二）价格

就价格问题，我们可以这样说“你也知道现在这个市场，说难听一点有单子做就不错了,去年做内销的几乎都是赔的啊,我也不敢跟内销做了,现在开始做外贸,只要保证有利润,现在这样的情况下，就是盈利了，况且,根据我们对市场的了解及经验,你经营我们的产品的总体利润目标可以实现,我们保证大家有钱赚就可以了”同时我们做出一整套的推广策略、方案与计划。

并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。

（三）客户

企业在导入客户关系管理前，必须先诚实地做一次全面体检，了解自身的优势和缺点，进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理框架.针对以上的问题方案提出了以下的解决方案:

1.区分目标客户，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合。

2.确定目标客户，瞄准最有价值客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度

３。

满足目标客户需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4。

与目标客户达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施

（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。

（二）建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据丝纺行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

1．事先建立企业可量度、可预期的商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益.切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理顾问单位一味的承诺,毕竟它不是万能的，企业应更多的借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发，客观的制定合理地商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

2.行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。

国内企业单从理论的功能本身进行仿效,而对中国的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业的具体实际相结合，形成独特的体系,是目前所有客户关系管理咨询公司、企业需要深入思考的问题。

3.为企业把脉、对症下药

目前,许多推销客户关系管理的咨询公司其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用的理论到处传播，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一"

服务理念,其最终结果可想而知.只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合顾客需求的、独特的客户关系管理解决方案。

通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团体对其进行诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等发面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化"

的特色是客户关系管理的重要要素。

它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。

从企业的实际情况出发，首先要经过充分地调研,明确企业目前所处的地位;

其次是将企业当前的炒作方式作一番比较合理的研究;

最后要提供提高销售额的方案和方法。

（三）给客户管理一点成长的空间和时间

纵观全球实施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而最终导致失败的案例比比皆是。

客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。

因此,通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险.

由于客户关系管理对纺织企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。

为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。

所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。

这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户的忠诚度和企业的竞争优势。

当纺织产品质量日趋成熟，纺织企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、质量摆到同等重要的位置.这些企业都意识到:

纺织品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开.在巴基斯塔，印度等国家的纺织打开中国市场，未来纺织品牌竞争逐渐激烈，我们正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻纺织开发、策划、销售、服务的全过程。

这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段.

参考文献

[1］ 

菲利浦•科特勒.营销管理［Ｍ]。

梅汝如，梅清豪,周安柱译。

中国人民大学出版社，２0０1:

78—85 

［2] 

王方华,洪祺琪。

关系营销［Ｍ］。

太原：

山西经济出版社，2008：

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房颖。

服装4S服务营销策略研究[D].东北财经大学,200７ 

ﻫ[4] 

中国服装产业发展报告［R］．社会科学文献出版社，２0０９:

19—２５ 

ﻫ［５］ 

姜正根.服装营销［Ｍ］． 

中国劳动社会保障出版社,200９：

44－51 

[6］ 

何瑛，征小梅．服装营销策划［M]。

北京理工大学出版社,2０07：

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管洲.服装营销与策划［Ｍ]。

郑州大学出版社,２00６：

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[8］