最新某某干货员工手册.docx
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最新某某干货员工手册
目录
第一章员工服务礼仪…………………………………………2
第二章干货员工工作流程………………………………………5
第三章干货区商品分类………………………………………6
第四章干货陈列知识………………………………………11
第五章干货陈列方法与技巧…………………………………13
第六章自有品牌的陈列要求…………………………………17
第七章开箱作业指导书……………………………………19
第八章标价签及POP管理……………………………………21
第九章促销管理………………………………………………23
附件一 企业文化
第一章员工服务礼仪
一、服务规范
服务是连锁店的核心职能,是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。
1、消费者的权利
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。
2、xx市场服务公约
扎根社区,服务街坊
微笑服务,热情大方
质量第一,杜绝伪劣
公平交易,足量实价
品种丰富,一站购足
天天新鲜,天天平价
3、xx市场便民措施
●自选购物,提供车篮,集中收银,无打扰服务;
●一次购物满200元或购物重量在25公斤以上,1公里以内者按顾客要求免费送货,孕妇、老人优先;
●电话预定,一次购物满200元以上者送货上门;
●购买礼品,配套供应礼盒、礼篮、彩纸,免费包装;
●提供商品使用、保存、包装的咨询服务;
●提供市场变动和新商品信息;
●设立流动迎宾,主动导购服务。
4、xx市场服务要求
●为顾客提供一次性到位的完善服务,让顾客使用后感到满意是服务的基本要求;
●为顾客提供轻松、自由的购物环境,不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为;
●根据顾客的活动情况灵活高速站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,防碍顾客挑选;
●经常环顾顾客的购物及周边情况,不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方;
●在顾客需要帮助时必须及时上前服务,绝不允许对顾客说:
“我正忙着。
”“您自已看吧”之类的话;
●如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用温和的语气请其稍等,并尽快完善对前一顾客的服务,或请附近的同事为第二位顾客服务,同时还应注意商品的安全;
●如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂其语言的人员协助;
●了解顾客的消费心理,提高其购买兴趣,善于把握时机进行促销;
●当顾客不能确定商品是否适合时,应主动向顾客介绍商品的性能、特点,做好顾客的参谋;
●耐心细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心;
●在顾客犹豫是否购买某一商品时,最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感,可适当突出公司的特色与优势,如价格、质量保证、完善的售后服务;
●为顾客提供真诚的服务,如实介绍商品的产地、价格、性能、质量,不夸大其辞,并可适当加以演示;
●当顾客多次挑选某一商品而不购买时,应始终保持同样的服务态度,不得有丝毫的不耐烦。
第二章干货区员工工作流程
内容
营业前
1
检查仪容、仪表
—7:
30
2
检查商品准备情况,变价
3
熟悉当日促销信息和商品
4
协助果蔬区域工作
营业中
7:
30—
21:
30
1
热情为顾客提供服务(导购、送货、现场促销等)
2
清理仓库、上货、整理商品陈列
3
检查标价签、POP
4
检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作
5
订货、收货、退货、异动处理
6
清洁卫生
7
早晚班交接工作
营业结束
21:
30—
1
拉架、整理商品陈列
2
覆盖立柜、岛柜
3
准备第二天的促销商品
4
晚班交接工作
5
清场
第三章干货区商品分类
干货商品分类及商品特性
G:
食品
G00:
冷冻食品:
冷冻保鲜食品,保质温度在—18℃以下,一般使用岛式陈列柜平面展示陈列,分类明确、展示面平整;
G01:
冷藏保鲜食品:
需冷藏保鲜的食品,多为日配食品,一般冷藏温度为0—4℃,通常采用立式陈列柜;
G02:
杂粮/土特产:
多为豆类、五谷杂粮类等,陈列位置上应与粮油类比邻陈列;
G03:
调味品/酱菜:
分为以下小类
醋:
商品直看一条线
酱油:
生抽一组架,其它一组架,陈列同醋
调味汁:
同类调味汁陈列在一起
调味粉:
糖、粉、鸡精归类陈列
调味酱:
不能按品牌陈列,要按味道陈列
腐乳:
按味道归类陈列
G04:
罐头:
玻璃罐头和铁皮罐头;
G05:
早餐冲调类:
宜将面包、果酱作关联陈列
G06:
咖啡/冲调类:
一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列,并注意咖啡与伴侣陈列在一起;
G07:
茶叶:
通常分盒装和袋装品种,应注意防潮,陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列;
G08:
保健食品:
通常为高档高值商品,销售量低,陈列位置可避开黄金位置(节日除外),注意防盗;
G09:
水奶类:
分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类,日配保鲜奶应陈列于冷藏柜,纸包装与瓶装奶垂直陈列,因需求量大,故一般陈列在黄金位置;
G10:
奶粉:
分为罐装与袋装奶粉,陈列同时体现分类陈列与品牌陈列,一般陈列于主通道位置;
G11婴幼儿食品:
与奶粉作相连陈列;
G12:
宠物食品:
此类商品要独立的专架陈列;
G13:
小食:
分为以下几类
香脆小食:
分为薯片和紫菜等,同一品牌垂直陈列
果仁:
包括花生、瓜子等
凉果:
包括梅、陈皮等,要求陈列整齐,美观;
肉干:
一般采用挂钩陈列;
曲奇蛋卷:
盒装商品,直立陈列,春节期间加大陈列面;
G14:
果冻、糖果:
果冻一般独立陈列,糖果在春节期间应加大陈列面;
G15:
朱古力:
高档休闲食品,遇热易溶化,陈列位置应注意避开高温地方,包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置;
G16:
饼干:
陈列上着重品牌分类,品牌性越强,顾客消费意识越强;
G17:
月饼:
中秋节节庆商品,陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。
G18:
饮料:
通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等,陈列上应注意作分类的重量陈列;
H:
烟酒
H00:
烟:
商品价格较高,通常陈列于烟酒柜开单销售,或橱窗陈列;
H01:
洋烟:
商品价格较高,通常陈列于烟酒柜开单销售,或橱窗陈列;
H02:
中式酒:
分为盒装与简装两大类
H03:
啤酒:
酒类中销量较大的系列,属于重点推销的酒类;
H04:
礼篮:
I:
日用品
I00:
个人护理用品:
分为以下几类
洗发美发系列:
品牌性强,按品牌作垂直陈列;
沐浴露:
品牌性强,按品牌作垂直陈列;
口腔护理用品:
品牌性强,按品牌作垂直陈列,牙刷用挂勾陈列;
化装品:
按用途作相关陈列。
I01:
婴儿护理用品:
宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶瓶、奶嘴作关联陈列;
I02:
婴儿用品:
包装纸尿片、纸尿裤等,品牌性强,按品牌作垂直陈列;
I03:
化妆用品:
体积小,陈列密度大,应特别注意畅销品牌的备货及陈列位置;
I04:
发饰、梳妆用品:
可作挂历网陈列
I05:
卫生巾:
品牌性强,按品牌作垂直陈列;
I06:
清洁家居护理:
将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置;I07:
生活用纸:
小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列,卷纸、盒装作堆头陈列;
I08:
毛巾:
与内衣裤关联陈列;
I09:
内衣裤/袜:
袜子应尽量作挂勾陈列,文胸作悬挂展示陈列;
I10:
服装配套:
与内衣裤、毛巾作关联陈列;
I11:
床上用品:
与内衣裤、毛巾作关联陈列;
I12:
鞋:
陈列上一般作挂勾陈列;
I13:
雨具:
受季节影响较大,雨季时层叠陈列于人流较多的地方(如N架),秋冬季节可适当调至较次的位置;
I14:
玩具:
宜作展示陈列;
I15:
文具/办公室用品:
宜作专架陈列,平时备货要求量少而品种多样,新学期前作重点推介;
I16:
运动/健身器材:
与文具、玩具作关联陈列;
I17:
厨房、派对:
属于聚餐,派对临时餐具;
I18:
厨房用品:
刀具应贴上“小心割手”等提示性标签;I19:
餐具/茶具:
主要是陶瓷、玻璃制品,小件商品尽量陈列于高处,防止小孩摔破;
I20煮食容器:
各种陶瓷煲,炒锅、铝制品、压力锅等宜作分类陈列;I21:
家具小用品:
上层陈列小物品,衣架宜作挂勾陈列;
I22:
浴室用品:
作挂勾陈列或挂网陈列;
I23:
家用塑胶:
此类商品许多品种分属各个系列,可与其它商品作关联陈列;
I24:
家居清洁用品:
主要为洗涤剂与工具系列,两者可作关联陈列;
I26:
家具装饰:
陈列因地制宜,小店宜做货架陈列,大店可作特色区陈列;
I27:
影音产品:
划分专区陈列;
I28:
灯具、零配件:
专架陈列,并与电器商品作关联陈列;
I29:
电器:
I30:
钟表:
I31:
药品:
I32:
口腔护理用品
I33:
计生用品:
一般陈列于机头架,方便顾客购买。
I35:
书及其他
J:
粮油类
J00:
米及制品:
袋装大米作堆头陈列;
J01:
面及制品:
分为煮食面与速食面系列,分类作关联陈列;
J02:
油:
与大米作关联陈列;
J03:
杂粮:
J04:
保鲜面:
第四章干货陈列知识
(一)商品陈列的目的
刺激顾客的购买欲望,同时兼顾日常操作的方便,如:
方便上货、补货、盘点等;
购买心理八种阶段的祈求:
不关心—兴趣—联想—欲望—比较—信赖—购买—满足
(二)商品陈列的基础知识
1、货架:
xx市场现有货架种类:
超市架、仓库架
高度分别为:
135CM、152CM、165CM、180CM
长度分别为:
90CM、120CM、150CM
2、标价签:
小价签、特价牌、POP
3、N架、堆头、机头架、烟酒柜、立柜、岛柜
(三)商品陈列的一般原则(如右图)
1、易见原则——商品需很容易看到
2、易取原则——商品需很容易拿到
3、丰满原则——商品应保持丰富感
4、先进先出原则
5、相关联陈列原则
6、前进立体向上陈列原则
第五章干货陈列方法与技巧
一、干货陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列。
(一)一般陈列:
货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段
上段:
100cm以上,陈列体积小、高利润商品;
黄金段:
85cm—120cm,陈列高利润自有品牌商品、独家代理或经销商品;
黄金线陈列至关重要,陈列的好坏直接关系到干货销售与利润;单个商品陈列面一般要求3—4个,品牌性强或自营品牌商品加大陈列面至一个层板一个品项(视店面大小的实际情况而定);
中段:
50cm—70cm,陈列低利润商品,为保证商品齐全性的商品;
下段:
10cm—50cm,陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品;
要求:
1、上端线条尽量平整,同一层货架尽量保持同一水平线;
2、层板高度应比商品高2公分,以方便顾客拿取;
3、最上层货架层板摆放的商品要挡住挡板;
4、陈列面2—6位,畅销品种、推广新品和应季商品适当增加陈列面;
5、分类陈列,不跨架、跨位陈列;
6、层次搭配要求畅销品种、推广新品、应季商品居黄金位置;
7、规格搭配上轻下重,上小下大;
8、色彩搭配合理,区分明显;
9、排面陈列紧凑;
10、同一品牌尽量归一、垂直陈列;
11、根据需要添加隔物板和护栏;
12、商品形状搭配,主体商品规则形状居中,凌乱包装摆边角;
13、商品正面向外,价格标签正面向外,标在顾客面对的右上角;
14、商品标价签摆左下角;
(二)端头架陈列
1、单一商品大量陈列: