全面客户服务综合体系Word下载.docx

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2..5销售交易—从用户见解进行潜在用户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、协议制订、协议变更等活动。

2..6售后服务—从用户见解进行日常联络、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2..7物业管理—从用户见解进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。

2..8内部用户服务—将集团内部全部些人员视为内部用户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传输、工作协调、工作能力、工作结果等方面，全方面提升内部用户满意度。

2..9用户关系管理—针对潜在用户和用户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。

2.2.10服务伙伴管理—为确保用户满意，针对各相关服务伙伴管理活动。

2.2不包含

2..1项目投资决议

2..2资金运作

2..3土地取得

2..4产品设计

2..5营建施工

2..6各项采购作业

3.名词定义

3.1服务—对外部用户和内部用户，提供多种有形产品或无形产品过程。

3.2服务无极限—集团服务最高指导标准，表示以用户为关键，并对用户服务永无止境追求。

3.3全方位用户服务—集团服务体系，从每个层面、每个步骤，全部以发明用户深度满意来计划和从事服务活动。

3.4服务理念—集团对服务价值观和见解，做为明确服务观念，避开错误思维，和进行全方位服务工作指导。

3.5服务定位—针对集团愿景、战略和特征，和目标用户需求和特征，所制订服务指导标准，以确保各项服务活动，能达成最大效果和酬劳率，并避免进入服务误区。

3.6服务战略—依据集团服务理念和定位，所制订出对应策略方案，做为各项服务活动计划和实施参考依据。

3.7服务管理—对于各项服务活动计划、组织、实施、检验、评定和考评相关要求。

4.服务理念

4.1服务本质—以用户为关键

4.1.1企业存在目标—服务用户

4.1.2企业提供产品—满足用户

4.1.3企业存在价值—取决用户，

4.1.4企业赢利关键—来自用户，

4.1.5企业一切做为，以用户需求为出发，

4.1.6企业成效评定，以用户满意为标准。

4.2服务精神—追求服务无极限境界

4.2.1用户需求无极限，必需主动了解用户需求

4.2.2科技进步无极限，必需研究应用新兴科技

4.2.3创新能力无极限，必需系统启发创新能力

4.2.4追求卓越无极限。

必需永无止境追求卓越

4.3服务计划—以战略见解从事服务活动

4.3.1考虑动态竞争环境，并主动因应改变

4.3.2考虑不一样用户需求，并利用差异策略

4.3.3考虑相正确成本效益，并有效组合搭配

4.3.4以合理成本，创优质服务。

4.3.5以优质服务，创深度满意。

4.3.6以深度满意，创忠诚用户。

4.4服务运作—全方位服务

4.4.1全人员服务—企业全体人员，围绕用户期望进行工作，发明无极限服务

4.4.2全产品服务—产品总体设计，针对用户需求展开计划，发明无缺点产品

4.4.3全步骤服务—工作整体步骤，全部以用户便利实施设计，发明无缝隙步骤。

5.服务定位

5.1.风格/特征定位法—针对富裕阶层，发明含有现代感风格

5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民和贫困

5.1.2现代集团目标用户—富裕阶层

5.1.3文化气氛五种特征，新潮、现代、中庸、保守和传统

5.1.4现代集团风格定位—现代感受

5.1.5舒适、幽雅、不俗、优质

5.1.6简练、洗炼、便利、明亮

5.1.7活力、健康、绿色、自然

5.1.8国际、雅痞、经典、智慧

5.2.特色/成本定位法—利用相对较低成本，发明高特色服务

5.2.1同效果，比对手用更低成本

5.2.2同成本，比对手得更高效果

5.2.3同时间，比对手要愈加快完成

5.2.4同人力，比对手具更高产值

5.2.5同任务，比对手有更高效率

5.2.6同手法，比对手讲更实落实

5.3.定位利用—深度了解、全方位应用

5.3.1应用范围：

全人员、全产品、全步骤

5.3.2应用时机：

计划、实施、检验、修正

5.3.3应用方法：

A.自我检验—职员工作时意识习惯

B.步骤检验—步骤运作时节点管制

C.定时检验—定时检验时系统改善

D.特殊检验—尤其检验时注意关键点

6.服务战略

6.1.低成本/高特色战略

6.1.1作业标准化—利用高度作业标准，提升反应速度，降低运行成本。

6.1.2用户忠诚度—利用良好用户关系，提升用户满意，降低开发成本。

6.1.3信息通畅性—利用有效信息系统，促进服务能力，提升运行效率。

6.1.4人力优质化—利用优质人力资源，积累人力资本，降低替换成本。

6.1.5战略联盟化—利用坚强战略伙伴，整合服务资源，发明最大价值。

6.1.6系统分析法—利用系统分析工具，改善服务缺点，提升服务成效。

6.2.服务差异化战略

6.2.1理念差异化—从理念高度、深度和细致程度发明差异。

6.2.2定位差异化—从定位清楚、明确和目标区隔发明差异。

6.2.3战略差异化—从战略思绪、一致和实践步骤发明差异。

6.2.4创新差异化—从创新思维、计划和实践能力发明差异。

6.2.5步骤差异化—从步骤设计、简化和合理程度发明差异。

6.2.6管理差异化—从管理能力、系统和协作程度发明差异。

6.2.7人员差异化—从人员素质、态度和专业能力发明差异。

6.2.8实施差异化—从实施力度、广度和坚持程度发明差异。

6.3.服务推广阶段战略（参考附件10）

6.3.1填补阶段—利用优质服务态度和技巧，填补前期工作不足和产品部分瑕疵，避免用户不满扩大或可能后续反应，并从中学习相关用户知识。

6.3.2优质阶段—利用标准作业步骤和全员服务水平提升，和相关管理能力改善，发明无瑕疵产品和高满意度服务，并快速积累品牌著名度和美誉度。

6.3.3增值阶段—利用系统化创新和全员落实落实能力，提供用户各项增值服务，发明高度差异化，并形成集团关键竞争力，和品牌独特个性。

6.3.4超值阶段—利用集团积累各项资源和综合能力，发明超乎用户想象产品和服务，令用户深度满意和充满惊喜，并形成行业中独一无二长久优势。

6.4.服务战略接口

6.4.1意义—服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全方面整合。

6.4.2关键点—企业文化、作业步骤、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、用户关系和内部资源等方面。

（具体指导关键点请参考附件1-8）

6.4.3指导—依据附件进行标准性指导

6.4.4实施—各负责部门自行展开对应工作

6.4.5检验—定时由「全方位服务委员会」进行检验和意见反馈

6.4.6改善—各负责部门不停完善落实各项工作。

7.服务管理措施

7.1.制订标准—科学、合理、可行、可控和系统化。

7.2.组织和权责（待确定）

7.2.1最高责任人—

A.集团服务管理体系最高责任人为集团总裁，

B.各企业服务管理体系最高责任人为总经理。

7.2.2具体负责单位—

A.集团为市场开发中心

B.各企业为

7.2.3关键程序责任人—关键各关键程序责任人以下：

A.土地开发程序—集团责任人为，项目责任人为

B.产品计划程序—集团责任人为，项目责任人为

C.工程监理程序—集团责任人为，项目责任人为

D.营销推广程序—集团责任人为，项目责任人为

E.销售交易程序—集团责任人为，项目责任人为

F.售后服务程序—集团责任人为，项目责任人为

G.物业管理程序—集团责任人为，项目责任人为

H.内部用户程序—集团责任人为，项目责任人为

I.用户关系管理程序—集团责任人为，项目责任人为

J.合作伙伴管理程序—集团责任人为，项目责任人为

7.3.关键内容—包含了服务项目确立、服务标准制订、服务活动计划、任务分配、培训、实施、检验、问题分析、修正方法和考评。

7.4服务评鉴—确保服务体系有效运作和明确工作结果，并对各单位实施情况给评价。

7.4.1项目—八大项目（参考附件九）

7.4.2等级—五级制

7.4.3时机—每三个月末

7.4.4负责—全方位服务体系评定小组

7.4.5结果—公布在集团相关信息渠道

7.4.6细则—具体操作细则另订措施

8.制修废要求

8.1.权责—本措施制订、修改和废止，需经过集团全方位服务委员会提案和审查，并经总裁同意方能为之。

8.2.要求

8.2.1提案—由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过最少两人附议后，提交到全方位服务委员会。

8.2.2审查—在全方位服务委员会正式会议中提出审查,和修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。

8.2.3同意—由集团总裁做最终裁示，总裁保留有最终决定权。