促销员职业化训练教学内容Word文件下载.docx

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【自检】

假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。

可以从以下几方面进行：

（1）姓名（联想法）？

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（2）你是一个什么样的人？

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（3）对促销员的工作有何认识？

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（4）对自己有什么期望？

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再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。

（3）你可以为顾客提供什么服务？

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1．促销员的工作使命

【案例1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。

赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：

“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？

”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：

“适合您这身材的号儿，恐怕没有。

”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：

“到底有没有？

能不能找找看？

”那位店员很不耐烦地答道：

“不是跟你说了吗，你穿不了。

”接着又加了一句：

“你快点儿看行吗？

我们快要下班了。

”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：

“什么服务态度！

”就推门而去。

【案例2】

张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。

张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：

“这套衣服您不满意吗？

”张先生说：

“你们快下班了，恐怕来不及试穿。

”店员回答道：

“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。

”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：

“你们不怕耽误下班吗？

”收银员微笑着回答：

“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。

”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。

伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。

两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。

案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；

案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。

顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2．促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。

◆顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

◆服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。

在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。

◆商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

3．促销员的工作职责

促销员的工作职责主要有：

◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。

◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。

◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。

◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。

◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。

◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。

◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。

◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？

这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。

以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：

◆要有做事的干劲。

对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；

◆要有充沛的体力。

拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

◆要有参与的热忱。

这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。

零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。

就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。

1．售前服务

售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。

为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。

2．卖场服务

卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。

作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。

总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。

3．售后服务

售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。

表1－1促销员的三项服务

售前服务

卖场服务

售后服务

●ＤＭ

●散发宣传单

●以电话劝说顾客来店

●店长对促销员的教育训练

●商品的陈列

●各种销售工具与用品的准备

●清洁、舒适、便利的店面环境

●全商店的快乐气氛

●促销员提供的服务

——正确的礼仪方法

——措词与态度

——帮助顾客选购最中意的商品

——提供咨询服务

——处理顾客的抱怨

——保持陈列整洁

——执行促销活动

●商品品质保证

●送货

●免费安装

●处理顾客的抱怨

——受理退换货

——处理索赔

●拜访顾客

●听取意见

●寄送贺卡

注：

售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。

如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。

人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。

促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。

零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。

判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？

（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？

”

（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。

（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。

（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。

（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。

（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。

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见参考答案1－1

所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。

5Ｓ的具体做法是：

◆微笑

微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。

◆迅速

迅速是指动作快速，在此有两层含义：

①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；

②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。

不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。

◆诚恳

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。

促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

◆灵巧

灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。

促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

◆研究