餐厅服务员礼仪培训资料Word文件下载.docx
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如果稍加修改，说：
“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!
请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。
由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要
标志。
背景知识1：
传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：
“久仰”
看望别人：
“拜访”
请人勿送：
“留步”
请人帮忙：
“劳驾”
求给方便：
“借光”
请人指导：
“请教”
请人指点：
“赐教”
赞人见解：
“高见”
归还原物：
“奉还”
欢迎购买：
“光顾”
老人年龄：
“高寿”
客人来到：
“光临”
中途先走：
“失陪”
赠送作品：
“斧正”
等候客人：
“恭候”
求人原谅：
“包涵”
麻烦别人：
“打扰”
好久不见：
“久违”
托人办事：
“拜托”
与人分别：
“告辞”
请人解答：
“请问”
赠送礼品：
“笑纳”
表示感谢：
“多谢”
背景知识2：
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：
（参考）
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3：
服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：
您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语：
请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：
我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：
今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：
您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：
麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：
新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：
请不要担心！
请不要难过！
应答语：
谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！
二、工作术语
（一）客务工作站术语
01．水牌
02．礼品柜
03．POP广告
04．SP广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖
篇二：
餐厅服务员礼仪培训课程大纲
餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：
服务理念篇
模块一：
要做好服务先有足够的服务意识
1服务人员自我肯定与定位
2服务可产生价值
3影响客户先有自我满足与成就感
4没有客户拒绝就面临失业
5服务是个性化和无止境的
模块二：
优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：
服务行业的技巧
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。
使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、托盘的使用方法？
1、理托：
将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：
托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：
托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：
左手臂自然弯曲，大臂与小臂成
90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
五、托盘的行走步伐
1、常步：
既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：
步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：
既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：
既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第二部分：
基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。
具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。
行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；
有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：
稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。
在服务工作中，手势运用要规范和适度。
与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。
通常，掌
心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；
掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。
攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。
伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。
因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、站立、行走的要领
1、站立：
抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：
身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
四、着装训练
1．修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。
过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜
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