亲切服务用心管理奋发有为开拓未来Word文件下载.docx

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全国

物业管理企业服务水平显着提高，经济效益、社会效益得

到改善和增强，环境效益明显。

在经济发展与和谐社会建

设中发挥着越来越重要的作用。

 　　在苏州地区现有物业服务企业 

700 

余家，其中一级

资质 

6 

家。

吴江市也有物业管理企业 

70 

余家。

物业服务行

业蛋糕就那么大，但是企图分食的企业却是越来越多。

 　　物业服务提供哪些服务？

这在物业服务企业众所周

知。

《苏州市住宅区物业管理条例》也明确规定物业服务企

业应当提供下列基本服务项目：

 　　做好物业管理区域内公共场所的清洁卫生、垃圾清

运以及经常性的保洁服务工作;

 　　协助有关行政管理部门维持物业管理区域内公共秩

序和治安秩序，做好值班、巡逻工作;

 　　对物业管理区域内公共绿地进行日常养护;

 　　对物业共用部位、场地和共用设施设备进行日常维

修养护。

 　　物业服务的具体项目和服务程度，按照合同约定。

当事人就人身、财产安全防范方面有特殊要求的，应当在

合同中另行约定。

一般地，根据服务内容不同，物业服务

企业的服务处（管理处）分为工程、保安、客服、环境等

四个部门，各管一摊，条块清楚。

很多物业服务企业为了

加强服务的规范化，提高内部管理质量也纷纷参加各类管

理体系认证，如今很多物业管理企业通过了质量管理体系、

环境管理体系及职业健康安全管理体系认证。

 　　那么物业服务质量高下之分区别在哪里？

为什么有

些企业生气勃勃；

有些企业举步维艰，有些则销声匿迹？

 　　我觉得以下方面值得我们思考和探索：

 　　一、企业是否建立了一套真正适合自己的规章制度。

 　　1、没有规矩，不成方圆，规章制度是确立企业基本

制度，规范现代企业管理、促进企业发展的基础。

在物业

服务企业规章制度的制订中，我们看到了太多的千篇一律，

网上流行是一些着名的物业服务企业制度，我们也习惯于

摘抄、改编，有现成制度借鉴是好事，但是，拿来主义要

用好也不容易。

物业企业制订制度时必须考虑以下几个方

面：

第一，国家、地方相关法律法规、行业相关标准。

第

二，本企业发展状况，一个创立之初的物业服务企业与管

理服务已经成熟需要提升时需要的管理制度是不一样的。

第三，考虑长远发展，不能好高骛远，也不能拘于眼前。

 　　2、规章制度必须合法、可行，如有些物业服务企业

在企业装修管理中规定的，向违反管理规定的施工人员罚

款，此规定即为无效规定。

制度必须兼顾股东、经理人、

管理层员工与操作层员工等各方面的利益，应根据企业的

发展适时调整。

在制订和调整企业规章制度时，应充分听

取各方面意见、建议，最好在企业内部进行公示，以收集

基层人员的反馈信息。

 　　二、看企业的内部管理是否真正的规范化，制度有

没有落到实处。

 　　1、企业内部实行的“制度化”还是“人治化”，不光看

企业有没有制订相关制度，重要的是看企业有没有按照既

定制度办事。

一些企业内部管理混乱，不按照制度办事，

主要原因在于企业未能很好的在企业内部落实相关制度，

制度写在纸上，讲在嘴上，就是没有落实到行动上。

 　　2、制度能否落实关键看制度靠什么去维持其落实的，

看企业领导是否带头遵守规章制度；

看是不是“制度面前，

人人平等”，通常管理规范，秩序井然的企业基本是制度一

旦确立，便进行全员

 　　　　亲切服务

 培训，广泛宣传，积极推广、按章办事。

 　　三、是否有一支优秀的员工队伍。

特别是核心员工

是否稳定。

 　　1、物业管理行业是劳动密集型行业，虽然近年来楼

宇智能化设施应用越来越多，但是性能再优异的设备也需

要人员操作。

物业管理行业的保洁、保安工作更是需要大

量的人力物力。

建立一支优秀的员工队伍，我认为要从以

下方面入手：

 　　1）加强员工思想作风建设

 　　引导和教育员工牢固树立“快乐服务，创造价值”的思

想，工作中以“想业主之所想，急业主之所急，解业主之所

难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，做业主

的贴心人，努力改善业主的工作和生活条件。

 　　2）培养员工树立良好的职业道德

 　　提倡员工爱物业管理行业，爱本职岗位，爱护企业

声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。

引导和教育员工

坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，

虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格

和精神境界。

 　　3）确立良好的服务态度

 　　物业管理人员的服务态度直接关系到行业和企业的

形象，因此，要引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到

优质”的服务态度实行文明管理。

业主要求服务应随叫随到，

及时为业主排忧解难。

对客户的无理言行，应尽量容忍，

耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做

到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。

 　　4）加强员工业务培训

 　　员工专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和

服务质量的高低。

物业管理企业必须加强员工物业管理专

业知识、技能培训，使员工掌握岗位必备的知识、技能，

不断提高服务水平。

 　　2、稳定员工队伍，留住核心员工。

员工队伍是否稳

定，决定了物业服务质量是否具有持续性和稳定性。

企业

必须在工作环境、工资待遇、发展空间等方面多核心员工

着想，用好人、留住人。

 　　四、企业善不善善于树立良好的公众形象，建立与

客户、职能部门的良好关系，善不善于推销自己，拓展业

务。

 　　1、现代企业都比较重视树立企业形象。

企业形象不

光体现在办公环境、形象设计等方面，还体现在企业如何

担当企业公民，维护了企业良好的社会形象，有效干预对

企业形象有负面影响的事件的蔓延、传播上。

企业一般将

对外宣传、接受采访等权限集中到专门部门。

 　　2、企业对于有较大社会影响的事件，特别是对于本

行业、本企业有影响的社会事件应保持高度的敏感性。

抓

住一切机遇，扩大本企业的社会影响，提升企业的美誉度。

我司在“汶川大地震”后及时捐款，有效的提升了我司热心公

益、济危救困的良好形象。

 　　3、企业必须建立与客户的良好合作关系，不是中标、

接管后就万事大吉，在正常管理期，也应做好对客户的回

访；

也可以利用客户乔迁等特殊日子进行祝贺，在过年过

节，拜访客户，听取其对于物业服务工作的意见；

组织客

户答谢会之类活动，与客户联络感情，加强沟通。

及时改

进物业服务活动中的不足，为合同续签奠定良好人脉基础，

我们不光要“攻城略地”，还要“固守城池”。

 　　4、物业服务企业要加强与政府职能部门之间的联系，

服从政府职能部门对于物业服务工作的检查、指导，以便

发现不足，提高服务水平，促进服务质量提升。

 　　5、物业服务企业还要与分包商（承包商）建立良好

的合作关系，让他们在与企业合作中得到实惠，获得发展，

与物业服务企业实现双赢。

 　　五、物业服务是否符合服务合同规定，服务质量是

否具有稳定性和持续性。

 　　1、吃透合同条款，硬性规定必须做到，坚决不打擦

边球，如吴江农商行项目，业主要求我方必须自己完成合

同内容，不得自行分包，否则，业主方有权按我方不能完

成合同处理；

再如，物业服务企业要根据合同提供质价相

符的物业服务，不能多收费，收费不透明等；

对于合同条

文释义不明确的条款，尽量做到与业主沟通后再落实；

对

于合同中的有利的“暗门”，则要合理用好。

 　　2、注重物业服务质量的稳定性。

教育、要求员工不

要带着个人情绪工作，在心情好与不好时，服务不能有明

显不同。

不因个别员工调动、离职影响服务质量。

 　　3、一些服务合同中未约定，但已经形成特色并为业

主喜闻乐见的服务活动应保留并发扬光大，如保安员助民

劳动、节日气氛的布置、社区文化活动等，不管管理人员

如何变化，只要坚持这些活动，就会让业主知道这是某家

物业公司在管理，形成对公司品牌的认同感和依赖感。

 　　六、有没有真正注重服务中的细节，做到有声服务，

有效服务。

 　　1、现代企业流行一句口号，细节决定成败”，但是有

多人，多少企业真正做到了呢？

究其原因，主要有：

第一，

没有合理规范流程，制度设计本身带有缺陷，不便于注重

细节。

第二，从业人员自身要求不严，没有养成注重细节

的工作习惯。

第三，企业缺乏相关培训，缺乏对员工是否

注重细节的监督检查。

 　　2、要让业主感受到接受了物业服务，除了认真做好

各项基础性日常工作外，注重细节，讲究服务技巧，让业

主感受到物业服务对于其生活的重要性也是很有必要的。

我们的设想是有声服务，通过各种媒质宣传我们的物业服

务，如在社区宣传画廊中张贴物业服务处员工进行清扫、

检修、夜巡的照片、文字；

注重服务的时效性，如业主车

辆车窗未关，及时通知业主，如业主扔垃圾，保洁员立即

上前清扫，可让业主明确感受到接受了物业服务。

 　　七、企业能否建立有效的员工培训机制、晋升机制，

拓展员工职场发展空间。

 　　1、物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理

服务水平的高低。

因此，应要求员工精通业务，掌握相应

的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。

使每

位员工对自身的职责，业主的权益和相互责任，以及公共

设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，

能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，

能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题

能迅速、妥善地得到解决。

 　　2、物业服务企业要加强专业技术培训，物业管理人

员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量

的高低。

按照《物业管理条例》的规定，物业管理企业员

工须持有建设部颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物

业管理工作。

员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研

专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，

不断提高专业水平。

 　　3、要达到上述目标，就需要加强员工培训，企业应

建立员工内部培训机制，通

 过内部集中培训，请专家学者讲授，员工之间交流，员

工自学等方式加强业务知识学习。

对于工作表现优秀的员

工可以给予加薪、晋升等鼓励，激发员工努力学习、认真

工作的热情。

一个在某家企业有所进步的员工即使离开了，

也会对那家企业心存感念的。

 　　八、企业薪酬是否具有吸引力，能留住人才；

是否

建立了灵活的薪酬制度。

 　　1、员工到企业工作、发展，最低目标是付出劳动，

得到报酬获得生存的保障，最高目标是追求职务的晋升，

获得个人能力进步，实现自身价值等。

企业在薪酬制度设

计方面，及参考以下方面：

国家最低保障工资标准，行业

工资状况，本地区其他同