管理理念服务理念Word格式.docx
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文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”:
三个环节:
班前准备、班中督导、班后检评
三个关键:
关键时间、关键部位、关键问题
三个学会:
学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须:
讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过:
查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态:
对管理者而言,最可怕的不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀:
细节、细节、还是细节
检查、检查、还是检查
十三、管理组织原则:
服从原则(一个上级的原则)
逐级原则:
上级可越级检查,不允许越级指挥
下级可越级投诉,不允许越级请示
十四、三个结果:
“顾客满意”是全部工作的大结果;
“整改问题”是督导检查的大结果;
“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”:
在你辖区的三个不同地点,对所有的员工重复七遍;
或在七个不同的地点,对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥:
1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等)
(1)时间不间断
(2)决策不间断
(3)指挥渠道不间断
2、方法
(1)派值班经理指挥
(2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话、电子邮件等)
(3)授权,不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时,并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提,不服从会使指令中断
十七、下达决定和命令注意事项:
1、要及时,要有时限;
2、命令下达后要有有效的监察手段;
3、确保能执行,确保已执行;
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术:
能力的花朵会在批评下萎缩,在鼓励和赞美下绽放;
无论批评什么人,都必须找点值得表扬的事情,留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬:
(公开)及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓励员工精益求精。
(善于发现员工的优点,但要注意对其他人的影响)
2、一分钟指责:
对员工的过失,表现欠佳进行简明的批评。
注意:
批评要及时,不可以以权压人,不可以任意发脾气,不可背后批评人,批评的内容要客观,批评的程度要适当。
(私下(面子问题))
3、负面激励:
告诉他,错在哪里;
告诉他,你对他的错误有什么看法;
告诉他,正确的做法是什么;
提醒他,他是可以有所作为的。
(对下级的处罚要考虑他的心里承受能力,要循序渐进,批评之前、处罚之前,先找他谈话)
十九、管理者应忌:
当着顾客的面指责员工;
(即使员工仍在继续犯着错误,也应找借口调离服务现场)
当着顾客和上级批评时推卸责任;
在顾客面前泄露酒店机密;
在外人面前贬低酒店;
在外人面前泄露顾客或员工隐私;
当着上级的面批评下级;
在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷:
干工作只有布置,没有检查和反馈
二十一、检查经:
下级不会做你要求的,只会做你检查的;
检查只是手段,整改才是目的;
哪里没有检查,哪里就会有问题;
有问题不可怕,可怕的是查不出问题;
检查者查不出问题是检查者出了问题;
检查出问题不整改,检查就失去了意义;
为了好的养成,检查、检查、坚定不移!
二十二、主管最基本的三条:
管好自己的人:
下属员工能较好的完成上级布置的任务,遵守纪律和规定。
看好自己的门:
不受外来干扰,也不要去扰人。
办好自己的事:
专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到:
1、热爱企业,责任心要强,把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强,理解不理解的都要执行,不可带入个人情绪,不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬,技能要娴熟,关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友,诚心对待属下,既能当老师又能当教练,并且对员工要像对朋友一样,给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子,不只是一味命令,做到身先士卒,做给员工看、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强,善于同上下左右沟通;
7、奖罚分明,坚持原则,表里如一。
总之,在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力:
1、要有强烈的事业心,把事业当作生命的一个组成部分;
2、决策能力强;
3、组织能力强;
4、执行能力强;
5、解决问题能力强;
6、全局观念强;
7、培养和打造团队能力强;
8、知识更新快;
9、创新能力要强;
10、能够激活组织;
11、关心和培养员工的成长和发展。
二十五、管理者的角色:
既会当老师,又会当教练;
既能讲给员工听,又能激励员工干;
既能做给员工看,又能带着员工干;
既能做监督者,又能当好补位者;
既能当好管理者,又能当好被管理者;
既能当好领导者,又能当好被领导者。
二十六、三个机会:
当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;
当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了;
客人有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。
二十七、每一个人都要警示自己:
当你看到或听到顾客有错时,你要告诉自己:
不是自己看错了,就是自己听错了;
如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错;
总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。
二十八、管理四位:
思考问题要超位;
处理问题要换位;
扮演角色要定位;
实际工作要到位。
二十九、管理者可以变为动力的压力:
一是上级施压;
二是自我加压。
服务理念
一、创造顾客两种途径:
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户,让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客,主要有四个方面的要求:
1、针对第一次来店客人,通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象,使之成为回头客;
2、针对回头客,提供更细腻的个性和情感化服务,使之感觉常来常新,成为忠诚顾客;
3、针对大客户,建立和维系长期稳定的双赢合作关系;
4、针对有抱怨和投诉的客人,做出让客人满意的处理结果,挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念:
把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
1、亲人、家人理念,把我们与顾客的情感距离拉到了最近点,培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解:
是通过换位思考,站在顾客的角度上理解他们的要求,体会他们的感受;
顾客的感受都是真实的,要求都是合理的,当你看到或听到……..
其表现为:
1、顾客所提的意见,抱怨都是正确的;
2、顾客的感受都是真实的;
3、顾客的要求都是合理的;
4、在顾客不满意和抱怨前,不偏听不偏信员工的解释,不找任何借口。
四、酒店成功要诀:
1、追求顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议;
2、满足了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心;
3、单纯追求利润最大化,顾客满意就会最小化;
追求顾客满意最大化,利润也会最大化。
五、优质服务的标准:
满足顾客受欢迎的需求;
满足顾客受重视的需求;
满足顾客受尊重的需求;
满足顾客受舒适的需求;
满足顾客开口的需求;
满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务:
上级为下级服务;
二线为一线服务;
上工序为下工序服务;
全员为客人服务。
七、服务的三个境界:
让顾客满意;
让顾客惊喜;
让顾客感动。
八、服务的三个标准:
满意——顾客认为你必须做到,我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系,可以不做,但我们做到了。
(如为客人过生日,了解并使用客人的忌讳、喜好等信息,甚至到酒店外替客人办事等)
感动——顾客有困难正需要帮助时,我们帮助了他,客人想都没想到。
(如为客人洗缝衣袜,客人身体不适给予照顾等)
九、当好“双重代表”:
酒店代表;
顾客代表。
关系:
只有当好顾客代表,才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”:
想顾客所想;
急顾客所急;
帮顾客所需。
1、想顾客所想:
(前提)
遇事先考虑顾客会怎么想,然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想,如果是,按想法提供服务;
如果不是,先弄清客人的真实想法,提供相应服务,想顾客所想是变被动为主动,实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急:
(状态)
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时,给予理解,与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需:
(行动和结果)
切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求:
1、对客人开口提出的需求,都不能讲“不”;
2、对顾客承诺的事情,要跟踪落实,一跟到底,直至办成;
3、凡在酒店不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决;
4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”:
机会是有一定时限的,必须抓紧时间,错过时限做事的效果就会大打折扣,甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心:
1、对客人提出的难以满足的需求,要尽最大的努力去做,就算没有办成也能赢得顾客的心;
2、对客人的需求,给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大;
3、非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好回忆;
4、检验服务是否成功,就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事,如果没有,那就是零服务;
5、细微服务最能打动客人,细微之处见真情;
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢:
1、帮顾客赢,我们才能赢;
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢,顾客不满意,我们就输了;
3、与客人争辩,我们永远是输家;
4、无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让顾客尴尬;
(对语言和行为失当的客人,不要去分谁对谁错,我们多承担一点责任,把面子留给客人,给客人一个台阶)
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告,取得客人谅解,绝不可花言巧语掩盖错误,那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议:
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助;
2、客人不提意见和建议,就意味着不再关心和选择我们了;
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议;
4、顾客投诉,提出要谁到场,谁就必须到场;
5、处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高,效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法:
1、永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们服务的宗旨,无论顾客的需求多么难办,首先以“办成”的态度去努力;
(基本态度)
2、在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围内的问题,按“119原则”火速逐级请示解决;
(权限问题)
3、对顾客的需求必须给予答复,要清楚,逐级请示只是过程,为顾客解决需求和困难才是目的,在经过努力确实无法满足顾客的需求的,要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复;
(反馈)
4、要做好延伸服务,即当顾客的需求超出酒店服务能力(如客满)或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难;
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客,不