如何做好客服主管Word下载.docx

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商业管理包括：

各商铺的营业时间是否按照行业统一、各商铺的导购或是服务员的人员素质和日常行为的监督和督导、商铺所销售商品的真伪优劣及明码标价的情况进行监督、对商铺是否合法经营进行监督。

餐饮商铺则还应增加对其食品安全、食品卫生、食品的进货渠道是否合法等事宜进行监督。

3、协助领导带领部门成员及时对商户和业主进行回访，时常与商户和业主进行沟通，及时了解商户和业主的动态信息并上报领导，做好物业管理服务。

4、带领不夜城班组成员拟定不夜城商业活动，并监督执行本次活动，并将活动总结上报。

5、聚拢人气，提高商户的经营收入。

根据不同季节或是不同时期都应领导班组成员拟定不夜城的商业活动，只有这样才能不断提高不夜城的知名度，也可得到商户的一致好评。

因此就应与各个相关部们对本次活动的主题宣传品的设计、宣传品的采购、宣传品的发放进行联系，协调。

并对整个活动进行监督。

待活动结束后对整个活动做出报告分析并上报领导。

6、带领不夜城班组成员对周边商业场所进行市场调研，并写出调研报告。

现在周边的商场竞争已经进入白热化阶段，只有不断的出去调查、学习才能知道时下流行的趋势，才可以了解整个商业场所的租金水平。

因此就必须定时到各个商业场所进行市场调查，并写出调查报告，才能知道别人的优势和劣势，同时更能反射出不夜城的优势和劣势，将这些调查报告上报领导后，才能给领导对不夜城的总体运行方向和租金的定价水平提供科学的辅助参考，俗话说：

知己知彼、百战不殆。

要想在这竞争激烈的商战中立于不败，更应吸取别人的长处，抛弃自身的短处。

7、做好公司和领导对个区域客服人员的工作指令和工作安排的上传下达工作。

同时做好公司和领导对不夜城商户的决议和商户的意见及建议做好上传下达的工作。

资产中心区域大，所涉及的范围较广，不夜城更是饭店的配套措施，又是综合性的商场，涉及的工作和事务也相应较多，作为公司的一名客服主管，既要协助领导带领全体部门人员坚决执行公司和领导的各项工作指令和工作安排，又要将业主和商户对公司或其所在区域的意见或建议及时无误的向公司和领导进行反馈。

作为客服主管，就应该把班组所收集的这些信息和建议或意见进行归纳和分类，并辨别其真伪，将有价值的和普遍反映的信息、建议、意见汇总后汇报公司领导。

8、草拟相关文件、合同。

资产中心所涉及事务较多，既有物业服务部分，又有商业管理部分，因此所涉及的文件也较多，如租赁合同、下发通知、告知函、内部报告、请示等等。

作为客服主管，就应对这些文件进行草拟，并上报公司领导审阅并定稿。

资产中心除对不夜城应进行商业管理外，还有项重要的工作就是对不夜城的商户和国际公寓及商务中心写字楼的业主进行物业管服务。

作为资产中心的客服主管，其在物业管理方面的日常工作有以下几点：

1、熟悉物业的相关法律法规（物业管理条例，物权法等），并经常组织客服员进行学习。

2、及时了解行业动态和所发生的特殊案例，及有关部门所作出的处理办法，并总结案例经验，组织客服员进行讨论，并整理成册存档。

3、熟习掌握资产中心管理区域内设施设备的使用情况及住户情况。

及时对商户和业主所提出的报修项目进行回访。

4、要具备有一定的处理突发事件的能力，并制定有一套自己的处理突发事件的简单程序，并将处理事件的经验传授给客服员，将客服员好的处理方法组织相互学习。

5、熟习公司制定的各项规章制度及经营理念，协助领导带领客服员认真及时的完成上级交代的工作，并对客服员的工作进行指导，监督。

6、要具备与各类人群交流沟通的能力，以便快速准确的应对，处理各类投诉，并将各类投诉整理归类，定期组织客服员进行学习。

7、要及时督促客服员收取其负责物业区域内的各项费用，努力提高整体收费率，为公司资金的及时回笼打好基础。

二、工作中的重点方面

1、资产中心是一个经营性的部门，收费工作是所有工作的的重中之重。

因此主管的工作重点就是协助部门领导带领全体成员不遗余力的。

想尽各种办法将所有涉及的费用收齐，以确保完成公务下达的经营指标。

2、资产中心是一个物业部门，具备了三级的物业管理资质，因此，资产中心又一工作重点就是物业服务。

作为资产中心的客服主管，协助部门领导带领全体客服人员做好对待业主及商户的物业服务同样也是工作中的重点之一。

3、资产中心承担着对不夜城及所辖商铺的运营和管理，作为资产中心的客服主管，另一个工作重点就是协助部门领导带领不夜城的客服人员对所辖的商业部分进行商业化的运营和管理。

4、百年大计、安全为本。

资产中心所辖区域较大，公寓和写字楼都是人员密集的场所，不夜城是处于地下的商业场所，因此，安全问题就显得极为重要，特别是防火的安全就显得最为重要。

虽然有保安部的消控小组专项负责消防安全的各项工作，但作为资产中心的客服主管，也更应肩负起日常监督、检查各区域的防火安全的带头作用。

因此必须时刻具备消防安全的意识，并采取不定时与定时相结合的方法对各个区域进行消防安全的检查和监督。

但光有我司人员有消防意识和消防常识是不够的，消防安全应依靠全体不夜城的人员共同来维护。

这就要求我们对各个区域所有的人员都进行消防方面的培训和其消防意识的灌输，特别是应牵头保安部对不夜城所有的人员进行定期的消防培训和走动式的消防培训。

三、工作中的方式方法和技能技巧

作为资产中心的客服主管，在处理工作中的事务时就应掌握一些方式和方法，还应具备一定的能力，只有这样才能适应胜任这个岗位。

1、专业胜任能力：

指的是相关人员具备从事一定领域的工作或者可以处理好特定行业事项的一种能力。

通常与进入某一行业所需要的一种特定资格相联系，具有这种资格的人员一定程度上说是具有该特定行业的专业胜任能力的，但是也不全面，需要一定的社会经验相辅助。

我司对资产中心的管理既有物业管理服务又有商业管理，这就要求作为资产中心的全体班组的成员应具备一定的物业管理方面的知识和能力，同时还应具备商业管理方面的知识和能力。

而这些能力的取得又应该依靠专业的书面知识和实际的工作经验相结合的方法才能获得。

作为班组长的我就更应具备这两项能力，但光有这两项专业能力还是远远不够的。

对资产中心区域的商业管理、物业管理和安全监督管理等等，这就要求具备熟知相关国家的法律法规、文字书写、语言表达等等的相关的能力。

2、管理能力：

作为不夜城的管理人员且是客服的主管，就应具备过硬的管理能力，管理有分“对内管理和对外管理两个方面。

对内：

是指对班组成员的管理，对内管理则坚决依据集团企业理念和企业员工规范为指导纲领，并结合本部门的实际情况而进行。

对外：

则指对商户和业主的管理，对外管理则坚决依据国家制定的法律法规和商业道德并结合公司制定的资产中心商铺管理规范而进行。

3、沟通能力：

一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。

简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。

其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。

恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；

沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。

资产中心的工作性质决定了资产中心的员工都应具备一定的沟通能力。

没有良好的沟通能力就无法面对广大的租户和业主，就更无催缴各种费用，作为客服的主管就跟更应该具备这样的能力。

而这样的能力又不是天生就会的，它的得来是长期以来锻炼，积累的结果。

4、判断能力：

分析判断能力是指人对事物进行剖析、分辨、单独进行观察和研究的能力。

分析判断能力较强的人，往往学术有专攻，技能有专长，在自己擅长的领域里，有着独到的成就和见解，并进入常人所难以达到的境界。

同时，分析判断能力的高低还是一个人智力水平的体现。

分析能力是先天的，但在很大程度上取决于后天的训练。

在工作和生活中，经常会遇到一些事情、一些难题，分析判断能力较差的人，往往思来想后不得其解，以至束手无策；

反之，分析判断能力强的人，往往能自如地应对一切难题。

不夜城的工作涉及的方面较广，接触的人也较为复杂。

每天都会得到大量的信息，要对这些信息的可信度进行分类判断后，并进行整理后汇报至领导。

在分类研究的同时，就应具备良好的判断能力。

这样判断力的养成则是同过以前领导的言传身教并经过长期工作的努力积累而成。

5、学习能力：

学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下,自我求知、做事、发展的能力。

知识是永无止境的，每个人要学的知识也是无数无尽的，因此必须培养出良好的学习能力，而学习则贵在坚持，还应学会领悟体会，

四、避免出现工作失误、提高工作效率。

1、团队协作应分工明确。

在日常工作中，给班组成员分配工作时应避免出现分工不明确的现象。

岗位分工明确是要大家很专一的工作，而且是大家自己很熟悉的工作。

这样的话对公司来说就可以在短时间内产生大量价值就是所谓的工作效率。

如果岗位不明确，大家不知道自己该干什么，也存在当我想干什么的时候，发现团队其他成员也想干同样的事，这样就只能排队解决。

浪费时间，且不能产生价值。

资产中心的工作较为复杂，有时候也较为繁琐，在这样的情况下，就应合理安排班组成员的工作，白天商户的负责人大多不在店内，因此可以安排白班的组员去处理事务性的工作；

而晚上商户的负责人多数在店内，便可安排晚班的班组成员对公司相关费用对商户的负责人进行催缴。

这样分工明确后，就将不夜城的工作都能按时保质完成

2、工作认真、细心的重要性。

资产中心的工作包含物业管理和商业管理等方面，因此，相应收取的费用也相应有租金，物业费，水电费等等，在水电抄表时则应认真细心，在填写缴费通知单时更应认真细心，如粗心大意，则容易就容易将单据写错，错的单据发给商户后商户就会按错误的数据交纳，无论多写还是少写，都会给公司造成损失。

缴费单据的错误还是可以改正的，如果是在订立合同时，将相关数据写错，那这样的错误就无法挽回，给公司造成的损失就更不言而喻了。

3、不可将情绪带进工作。

资产中心的工作是服务性的工作，因此需要我们的工作态度是热心、周到的。

但人是感情动物，时常会因为自己周边发生的事情而左右自己的心情，如果将好心情带入工作中，那工作的积极性一定高涨；

如果将不好的心情带入工作中，那势必会严重影响工作，甚至会酿成不可挽回的损失。

作为主管，在这方面则更应严格要求自己的同时还应注意观察班组成员的情况，如发现有所不对，则应耐心开导，耐心谈心，及时将员工心情调至最佳状态。

五、岗位工作中的方式方法与技巧

1、如何做好工作计划与安排

简单地说，工作计划就是现在要想好将来要执行的行动力，对我们企业而言，工作计划及是为了达成经营目标，各个部门之间，根据工作目的，现实的情况以及未来可能发生的状况而做出最有利实现目标的行动方案。

资产中心所辖区域较广，所涉及的工作方面较多，作为客服主管，要协助领导带领全体部门人员完成各项工作，所以自己订立的工作计划首先应是配合实现公司和领导制定目标和策略，其次所订立的工作计划应是实现本部门的工作任务，再有就是所订立的工作计