驻外机构业务操作手册文档格式.docx

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常用表格

第五章：

市场营销管理

广告促销管理

新产品上市推广

第六章：

售后服务管理

服务网络建设

维修站管理

三包管理

零配件管理

第七章：

储运管理

第八章：

财务管理

第九章：

清欠管理

1.1驻外分公司职能定位

驻外机构是嘉陵销售公司在各区域派驻的代表机构。

驻外机构实行总经理负责制。

驻外机构代表销售公司履行以下职能：

✧销售业务管理

♦完成公司下达的成车和配件销售指标和利润指标

♦与经销商签订协议、下达指标、制定业务计划

♦经销商合同管理

✧经销商管理

♦经销商的选择、评估、考核、淘汰

♦协助经销商开拓新市场、协助出谋划策、督促多销售嘉陵产品

♦及时传达和贯彻经销商政策

♦检查经销商行为符合嘉陵的政策要求

✧代理商管理

♦根据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督

✧市场营销管理

♦根据公司政策和市场状况展开广告和促销活动

♦通过经销商终端建设和维护嘉陵品牌形象

✧信息收集和反馈

♦嘉陵产品和竞争对手销售数据的收集和上报

♦竞争对手市场营销活动的收集和反馈

♦当地市场整体动态趋势

✧售后服务

♦维修网络的建设和维护

♦售后服务政策的传达和贯彻

♦三包鉴定和结算

♦配件销售、供应和库存管理

♦维修技术支持和培训

♦产品质量收集和反馈

✧其他职能

♦公司资产和财务管理

♦仓储管理

♦清欠管理

1.2驻外分公司岗位定编和职责

驻外机构设总经理一名，下设业务代表若干名、三包管理专员一名、维修技术人员一名、配件销售和管理一名、综合管理一名、库房管理一名、财务管理、驾驶员一名。

驻外机构人员以总部外派为主，分公司总经理可以根据工作需要在超支的情况下决定聘用当地人员，但必须报总部备案。

各岗位的职责规定如下：

分公司总经理：

♦根据公司战略制定所管辖地区的年度营销战略

♦根据公司政策和战略确定本地区销售政策

♦领导分公司业务代表完成公司下达的销售指标

♦公司销售指标的分解和业绩监控

♦严格控制各项费用,完成公司下达的利润指标

♦领导业务代表负责本地区经销商网络的管理和维护

♦执行和支持公司总部下达的政策和活动

♦负责当地市场信息的收集、整理分析和汇报

♦业务代表队伍的建设和培训指导

♦分公司内部管理和制度建设

♦负责本地区市场服务网络的建设和管理

♦负责分公司资产的管理

♦分公司人员考核评估和反馈

业务代表：

♦执行总部和分公司的各项政策指令

♦完成所管辖区域的销售指标

♦定期拜访经销商，搞好客情关系，解决经销商业务问题，

♦督促经销商不违反公司销售政策，督促销售嘉陵品牌

♦定期检查经销商店面和品牌形象，检查库存状况

♦及时有效地传大公司销售政策，指导、培训和协助经销商销售

♦定期收集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表

♦执行和支持公司下达的新产品推广和各类营销活动

维修技术专员：

♦负责对区域内所有维修网络的培训咨询和维修服务指导

♦选择、评估和管理区域内的售后维修服务商

♦配合库房人员进行库存摩托车、发动机的抽检、返修、翻新工作

♦根据工作安排，搞好上门服务工作

♦配合三包人员搞好售后服务的三包鉴定工作

♦随时掌握市场动态和摩托车行业的质量动态，及时向公司反馈市场质量信息

市场管理专员：

♦根据公司战略制订地区市场的广告促销计划

♦广告促销费用的核算和分配，促销用品的组织和分配

♦市场销售数据的统计和分析

三包管理专员：

♦负责区域内摩托车售后服务网络的建设及管理工作

♦贯彻执行公司售后服务政策，引导零售终端搞好售后服务工作

♦负责组织鉴定三包鉴定

♦负责区域内的三包结算工作，保证三包结算的正确性和及时性

♦负责做好用户投诉的记录

♦负责计划与组织实施区域内的售后服务培训工作

♦负责计划与组织实施区域内的巡回服务等促销活动

♦负责区域内售后服务网络建设投入物品的发放工作

♦负责零配件出库、入库的记录和登记，保持零配件库存明晰

♦统计分析零配件库存状况，优化配件库存结构，降低库存成本和避免配件库存积压

♦配合财务和库房管理人员每月进行配件库存盘点，制作盘存报表想总部汇报

♦配合三包鉴定和质量信息反馈

综合管理专员：

♦配合财务人员掌握现金库存和管理，负责现金日记账和银行存款记账

♦成车和零件销售的现金收取

♦现金和转帐支票的填写，保证各项手续齐全

♦审核报销票据，保证报销程序符合要求

♦负责分公司文件管理、收取和发放

♦公司客户接待和安排以及公司其他办公室事务

库房管理专员：

♦分公司成车和配件的发运、收货，做好出入库的登记

♦保证库房物资的帐、表、物相符

♦装车现场的监督和搬运操作过过程监控

♦库房安全措施管理

♦每月25日库房盘存，28日处报表

♦成车的报关和养护以及零配件的防锈、防腐蚀、防碰、防划伤处理

1.3驻外分公司管理责任和权限

驻外分公司实行总经理负责制。

驻外分公司总经理具有以下权限：

♦分公司人事考核和任免权（财务会计人员除外）

♦分公司内部工资和奖励的分配决定权

♦根据公司政策和战略在本地区市场广告促销的运作权

♦本地区经销商的评估和更换的权利

♦本地经销商奖励方案的决定权

第二章:

销售业务管理

2.1订单流程

备注:

♦对区域经销商要货计划进行核实，由经理签字盖章确认，对区域经销商汇款传真进行核实，并由经理或财务签字确认；

♦制定所辖区域要货计划，经理签字盖章确认，财务汇款，由经理或财务签字确认（原则上现款现货，如临时无法及时办款，注明延期付款时间）；

♦直供库要货与此流程相同，但销售分公司财务不开具发票，储运部凭市场一部开具的销售单发货；

♦直供库销售发车由直供库库管员按销售分公司储运部传真财务开具的销售发票或市场一部的销货通知单发货。

2.2业务人员行为规范

♦遵纪守法，维护公司利益，保守公司机密。

♦发挥团队精神，充分体现“敬业、创新、高效”的公司理念。

♦注重外表形象。

公务时穿职业装，保持衣着鞋袜整洁，头发长短适度，精神饱满。

♦充分了解产品的功能效用，正确解答客户提出的问题，对于不清楚的问题，应委婉巧妙地解决，勿信口开河。

♦公务前明确任务、目标，进行认真准备。

♦拜访客户时考虑客户是否方便，拜访次数按客户所属类别而定，重点客户每月二次，一般客户每月一次。

♦与客户交谈时态度诚恳，表情自然。

注意倾听的技巧。

♦没有把握的事不要轻易承诺。

♦每天做好拜访或电话记录。

♦经常反思准备、计划、访问、洽谈全过程，不断总结，提高沟通能力。

2.3业务人员客户拜访

✧拜访准备

♦制订每周、月工作和拜访计划

♦设计最合理的拜访路线

♦检查经销商的问题并确定拜访目的

♦请示总经理有关问题的对策

♦准备好公司销售政策等相关文件

♦如需要，与相关经销商约定行程

♦检查是否可以帮助经销商顺带配件和促销品

✧拜访中

♦了解嘉陵销售状况和数据

♦了解对手销售状况和数据

♦督促经销商多销售嘉陵车，完成销售指标

♦检查经销商库存

♦检查上次拜访提出问题的整改情况

♦检查陈列车型及店面形象

♦检查促销活动的现场海报的信息传递和促销品放置和发放以及促销效果

♦了解经销商困难并尽量当场解决

♦贯彻嘉陵新政策

♦通过与经销商的沟通增进客情关系

♦检查价格是否符合政策

♦通过灌输和传递好的经营理念提高经销商经营水平

✧拜访后

♦及时将有关问题和数据做好笔记

♦对经销商提出整改意见并通过电话督促其改进

♦填写拜访记录表

♦将有关情况向总经理汇报

♦将相关问题转移给相关部门和工作人员

2.4时间管理和工作计划

♦每个经销商必须至少每月拜访一次，重点经销商必须至少每月拜访两次

♦掌握80/20原则，将80%的精力和时间化在占客户总数20%的重要客户上

♦拜访客户之前必须仔细考虑各家客户的主要拜访目的

♦拜访客户之前必须安排合理的路线，以节约时间和提高效率

♦拜访客户过程中发现问题能当场协调解决的必须当场解决，提高办事效率

♦为提高客户拜访效率，必须按规定填写工作计划表，

♦拜访客户后尽量利用十分钟作客户拜访纪录或填写客户拜访纪录表

2.5客户沟通技巧

✧新客户

♦给予良好的第一印象

♦重点向客户介绍我们能够带来什么

♦吃了闭门羹，如何打开僵局

♦当您面对对方时，对方态度冷漠，这时正确的做法是：

态度诚恳地打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：

“对不起，打搅您了，我是嘉陵**分公司的业务代表。

”如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。

重复次数不宜超过5次，如无效，只好告辞。

♦若对方回答不经营该产品时

虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品不好销而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：

“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。

”“请放心，这种产品绝对会畅销的。

”同时告知对方公司的推广促销计划。

♦若对方讲请下次再来时商谈

不管对方是否有意推辞，听到此话后要象拿到订单一样高兴地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。

♦若对方讲现在正忙，改日再谈

这时不能马上回去，应向对方道歉：

“实在对不起，只占用你一点时间。

”如此反复几次，有望获得成果。

♦有效沟通四要素：

讲述、发问、倾听和了解

♦尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的性能、功能和特点，但不能强求客户合作，应该自然地诱发其购买动机。

♦与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将主要精力用于三大调查，即可户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。

调查结束后，将有关情况书面报给业务主管，作为参考资料。

✧老客户

♦首先以一些与业务无关的事情打开话题，寻找到时机，直接切入主题。

需注意的是应让客户感到你是在为他考虑。

♦当客户提到产品价格在同等技术含量的情况下高于同类产品时，切勿争辩。

♦以理解的态度面对他，尽量将话题引到质量上，告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“我们的规模经济效应很快会出现，价格正趋于合理。

”

♦对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。

♦如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，首先保证你们产品的质量合格。

♦确定定货后，除了与客户商谈关于价格、数量及供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。

✧电话沟通

♦打电话前的准备工作：

列出需询问的问题清单，拟订提问的方法。

必要时，可做模拟练习

♦打电话过程：

确认号码准确无误，讲话简明、具体、紧扣主题。

♦接电话：

首先向对方问好，并报出公司名称。

口吻亲切。

♦传真沟通：

要求经销商使用传真反映问题及市场信息，力求快速、准确，有证据。

业务员工作用表:

集团分公司