毕业设计导购基本操作规范Word格式文档下载.docx

毕业设计导购基本操作规范Word格式文档下载.docx

《毕业设计导购基本操作规范Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业设计导购基本操作规范Word格式文档下载.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

▲与顾客、卖场人员发生争执

▲看报刊杂志、剪指甲、化妆

▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食

▲靠在柜台、墙上

▲远离工作岗位，到别处闲逛

二、导购用语规范

导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。

导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、您好！

欢迎光临XXXX。

2、这些都是北海南珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！

3、我是小李，很高息为您服务。

{有什么可以帮到您？

}

4、请问您是打算送人还是自己戴？

5、先打听清楚送人的特征、年龄；

再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。

6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看，[再观察顾客的面部表情]。

这边有镜子，试戴一下效果看看。

今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。

7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。

{帮我们柜台做个宣传}我给你开票。

{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。

8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！

[把票收好,我们的饰品终身保养]

三、导购的职责

1、工作区域的清洁卫生

导购人员要随时保持工作区域内干净、整洁。

包括地板、柜台面、柜台内、产品等所有工作区内物品的清洁。

发现任何地方有脏物要及时擦干净，顾客拿过的物品等顾客走后要及时归位。

2、上班前的准备工作

每天上班前首先要检查所有物品的摆放是否整齐、到位。

再搞好柜台卫生

3、下班后的清理工作

下班后，检查所有物品是否归位，柜子门是否锁好，所有电源是否关闭，该放到柜子内的物品是否放好等。

4、每天的盘点工作

每天下班前要对所有物品进行清点、核对，如发现有不对，要记录原因，如有商品卖完要及时申请补充。

5、每天的销售统计工作

每天要及时登记销售情况，认真记录所售产品名称、数量、型号、颜色、金额等，并作统计分析，总结个人的销售经验。

6、客户的意见和建议的及时记录、反映

重视和尊重顾客的意见和建议，并进行及时记录。

有时顾客一个不经意的意见会对销售产生很重要的影响，客人有不满，说明我们做的不够好，有改进才会有进步，才会更完善。

培训就是生产力

一、导购培训原因

1、培训可以提高销售水平

2、导购员是推销商品销售第一环节。

3、企业不与时俱进就要破产、倒闭、最终被淘汰出局.

导购员不培训就要落伍，必然导致将来失败的结局。

导购必知

一、什么是出色的促销员？

●娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现

二、你的任务

●向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。

三、通过努力，你能得到什么？

●专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+领先的报酬=成就感

导购员的定义

●公司品牌形象的代表

●珠宝文化的传播者

●顾客购物的引导者/专业顾问

●满足顾客需要的服务精英

●让顾客最信任的人

●公司经营理念的传递者

●将顾客意见向公司反映的媒介

销售技术培训

一、理论篇

1、导购员向顾客推销自己

71%的人之所以在我们这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。

导购的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。

先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。

不管你导购什么，你都必须做到与众不同。

如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。

推销自己的方法：

●微笑。

●赞美顾客。

一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。

●注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客喜欢选择那些令他们心情愉快的导购员。

●注重形象。

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。

2、导购向顾客推销利益

一般的导购员讲产品特点；

中级的导购中讲产品优点；

高级导购员讲产品利益点。

导购员一定要记住：

我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

推销利益的方法：

●利益分类：

1）产品利益，即产品能带给顾客的利益。

2）企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

3）区别利益，即产品的独特卖点。

●强调推销要点：

与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。

●FABE推销法：

F代表特征，A代表由这一个特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。

3、导购5S原则

◆微笑（smile）：

以笑容和微笑表现我们的开郎、健康、体贴和感谢的心情。

微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

◆迅速（speed）：

以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

◆诚恳（sincerity）：

真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。

◆灵巧（smart）：

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

◆研究（study）：

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

4、导购怎样掌握顾客购买心态变化

A、注意

顾客：

◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看，在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施、样品陈列以及各种宣传资料等。

◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导致导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断，倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

导购员：

立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

B、兴趣

当顾客驻足于我们的样品前或是观看产品信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问些他关心的问题，顾客的兴趣来源于两方面：

产品（品牌、广告、促销等）和导购员（服务使顾客愉悦）。

C、联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同角度端详或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

自己能从中得到哪些享受？

”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起，“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”，在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

D、欲望

由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。

当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

要抓住时机，通过细心观察、揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

E、比较

顾客做进一步的选择，仔细端详其他竞争品牌的产品，从店中走出去，过一会儿（也可能是过几天）又到本店，再次注视此商品。

适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下决心。

F、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感，专业的产品专业知识让顾客非常信任。

G、记定

决定购买商品并付诸行动，比如说：

小姐，麻烦帮我拿一套新的。

H、满足

顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、拆样时、送客时导购如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

5、导购该清楚的顾客类型分析

A、从气质上分

气质

类型

行为特征

个性

特点

典型

脸谱

导购应对技巧

胆汁质

容易激怒、脾气暴躁、做事鲁莽

外向

薛番

不要激怒对方，忌讳说：

“你没有钱”、“你买不起”之类的话，他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他

多血质

愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力、容易见异思迁

贾宝玉

紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品

黏液质

冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强

内向

薛宝钗

以专业的产品知识来征服他

抑郁质

悲观、多疑

林黛玉

不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他，多介绍相类似品牌的优劣势

B、从性格上分

性格类型

随意型

缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品

主动出击，根据他的情况替他选定产品

理智型

了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长

不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择

冲动型

喜欢新产品、凭感觉买东西

你能说多少就说多少，直接把他“吹”晕

情感型

无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切

以刚制刚、以柔制柔模仿他动作，他说什么你也说什么

疑虑型

动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定

用实例说话

专家型

反复强调自己知道、自我意识强

当他的学生，老师一定会买学习的东西

C、从年龄上分

年龄类型

老年顾客

喜欢自己以前使用的品牌，有恋旧情结、罗嗦

满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手，例如：

“珍珠饰品在古代只有皇宫贵族专用的，是身份和地位的象征，您戴上这款显得非常的高贵！

”

中年顾客

比较理智、对自己的观点较自信

多用数据说话

青年顾客

不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣

多介绍产品的独到之处，多让他试用，让他有独占感

二、实战篇

怎样等待顾客

商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随进行作好迎接顾客的准备。

有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

A、姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直，向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。

另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

B、位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

C、动作

检查卖场和陈列品，查看当天的销售情况和记录，及时调整凌乱的台面，检查卖场区域的卫生，及时打扫干净。

D、学习

学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意净品牌的销售状况和市场活动。

有顾客