精英店铺营销指导Word格式.docx

精英店铺营销指导Word格式.docx

《精英店铺营销指导Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精英店铺营销指导Word格式.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象

认识顾客

要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象------顾客：

顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；

顾客是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；

顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；

顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；

顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；

顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；

顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。

4）顾客的需要

顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的

个人需要实际需要

虚荣漂亮

运动健身

舒适保护足部

5）顾客的权利

每一位顾客都有以下的权利：

①有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；

②有权得到关于该商品的正确资料；

③购物时有权得到店员的帮助；

④顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。

二）专卖店员须具备的条件

1）专业态度

①喜欢与人交往；

②喜欢所售卖的商品；

③有正确的服务观念；

④具自信和自重；

⑤有耐性；

⑥面带笑容；

⑦积极主动。

2）专业技巧

①推销技巧；

②沟通技巧----面对面/电话；

③随机应变技巧；

④陈列产品技巧；

⑤礼物包装技巧；

⑥人际关系技巧。

3）专业知识

①产品知识；

②公司政策；

③工作步骤；

④语言；

⑤顾客心理

三）保持个人与卖场的形象

1）个人仪容

①整洁体贴的制服；

②整洁的鞋袜；

③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；

④自然而合适的饰物及化妆；

⑤注意面部及双手经常保持清洁；

⑥“工作证”放在适当位置；

⑦男店员应每天剃须，以保持清洁

2）站立姿势

①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；

②双手*握于身体前或背后；

③头部平直稍向上；

④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务

3）行姿

①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；

②双目向前望；

③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；

④手臂自然摆动或*握于身后

4）工作姿态

①与顾客交谈时须全神贯注；

②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方<

即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；

③身体面向顾客；

④与顾客保持目光接触；

⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客

⑥保持微笑

4）卖场维护

①开店前十分钟须完成：

--------补充货品和清理货架；

--------整理陈列货品；

--------确保店内地方整洁，通道畅通无阻。

②开店后：

-------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货

-------经常保持陈列的货品美观和整洁

5）顾客购物心理

一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：

注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。

四）成功顾客服务之道六个步骤

步骤一：

打招呼

1）打招呼的重要性：

第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；

这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

2）店员等待顾客时常犯的错误：

①和同事闲聊；

②靠着柱子或箱子，思想开小差；

③阅读报刊杂志；

④远离自己所属范围；

⑤打哈欠；

⑥以批评顾客的目光四周张望；

⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

3）等待时机的正确位置：

①能看到顾客视线之处；

②顾客开口时能立刻接近之处；

③对本身所负责的货品能一目了然之处；

④货品和顾客活动一清二楚；

⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

4）什么时候与顾客打招呼最适当？

①第一次眼神接触；

②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

④打招呼后，可退站一旁，保持适当<

约两M）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：

态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。

步骤二：

货品介绍

1）留意及掌握销售时机

①什么时候要介绍货品给顾客？

------顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；

------顾客与朋友讨论某货品；

------顾客把货品重复观看；

------顾客触摸某货品。

2）找出顾客的需要

------向顾客提出问题，引导他说出所需货品

------细心聆听

------留意顾客的身体语言

------根据熟客过往曾购买的货品作出提议

3）分析顾客的购物动机

①价钱经济；

②舒适；

③功能优越；

④增加个人吸引力；

⑤被广告吸引；

⑥方便；

⑦实用。

4）展示货品的优点

①介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；

②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；

③示范/试穿；

④令顾客更清楚如何应用该件货品；

⑤令顾客亲身体验使用该货品；

⑥增加顾客的购买欲。

步骤三：

处理顾客异议

并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。

如果产品贵，如何解释？

错误回答：

不会贵，很便宜；

正确回答：

我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。

）

1）顾客拒绝购买原因

①对商品缺乏认识；

②未清楚真正需要；

③资料错误；

④希望获取更多的表现未达专业水平价格

2）十项回应异议的方法

①清楚了解异议的原因；

②以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

③无论事实怎样，永不要对顾客说：

“不，你错了！

”

④尊重顾客的意见。

当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；

扼要而全面地回答问题：

①向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

③加强对所售商品的认识；

④加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；

⑤帮助顾客购买。

经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

错误：

处理

①错误：

店员催促顾客，表现急于完成交易：

处理：

让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

②错误：

不懂得帮助顾客作决定：

根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

③错误：

售货不顺利时表现拙劣：

推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

应细心了解原因作出回应。

④错误：

错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

⑤错误：

强逼选择

宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

⑥错误：

当顾客不愿购物时表现粗鲁莽

无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。

应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤四：

连锁销售

1）连锁销售的要点

①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

③切记不可过于催追。

2）连锁销售的好处

①对顾客：

更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

②对公司：

增加销售额、产品多元化的口碑；

③对店员：

赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。

3）连锁销售的练习

已选购货品连锁性货品

外套裤、袜

套装、帽、包T恤

4）顾客决定购买应采取以下步骤：

①多谢选购，欢迎下次光临；

②告诉顾客所购买件数和价钱；

③指示顾客到收银处付款；

④当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

步骤五：

道别

1）道别的重要性

无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。

2）道别的成功要素

A、顾客已购物

------多谢顾客购买公司货品；

------称赞顾客作出明智的选择；

------微笑、眼神接触；

------双手把货品交给顾客；

------再多谢及道别；

------鼓励顾客参观公司其他部门；

------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：

“什么时候会有新货到。

”提示顾客再来选购。

B、顾客没有选购

------道别及邀请顾客下次再来参观；

可能有你所需要的款式<

或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。

步骤六：

售后服务

1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：

①顾客不懂得使用货品，要求解释；

②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；

③店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；

④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；

⑤对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。

2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：

①向顾客解释货品的使用方法；

②向顾客了解多些问题的资料；

③根据公司政策及步骤帮助顾客；

④如非职权范围内所能办到，应报告上司；

⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙

3）服务用语：

以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

①有什么需要我为您效劳？

②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

③请稍等，我马上过来；

④请留下您的电话，有货后马上通知您；

⑤有什么需要我为您做的；

⑥多谢光临；

⑦我帮您包<

装）好，欢迎您下次再来

五）处理电话技巧

1）面对面与电话沟通的分别：

面对面电话

言语性----声音

面部表情----声音

速度----姿态

眼神接触----语气

从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。

2）接听电话

①准备电话

----抱着正确的态度

----充分了解公司动作

----在电话旁放置纸及笔作留言之用

②如何接听电话

----在第三次铃声前接听

----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称

----询问对方