产品需求调研方案Word格式文档下载.docx
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4.4调研实施方案8
4.4.1根据实际情况，对调查问卷进行最终细化8
4.4.2制定调研实施准备工作计划和安排8
4.4.3制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案9
4.5实施调研9
4.6调查过程控制与协调9
4.7调查复核与抽检9
4.8调查数据编码与录入9
4.8.1编辑整理10
4.8.2数据编码10
4.8.3数据录入10
4.8.4数据清理10
4.9调查数据分析10
4.10市场调查报告撰写10
4.11服务调研结果应用11
5.附件11
5.1调研问卷11
5.2座谈大纲16
5.2.1基本目的16
5.2.2参与调研人员16
5.2.3调研时间与地点17
5.2.4调研活动议程17
1.目的
通过全方位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实服务需求，为XXX产品提供的服务项目的设计和优化提供依据。
2.范围
本方案适用于本次用户需求调研。
3.职责
3.1管理部门
互联时代XXX业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。
3.2职责划分
XXX业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调，负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等。
中国移动选派人员参与此次调研。
4.内容
4.1需求调研目标
4.2调研方案
4.2.1确定资料来源
●一手资料来源：
用户服务需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、调查问卷调查采集的数据。
●二手资料来源：
用户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。
4.2.2确定调研方法
此次用户服务需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种，其中以座谈会为主，由产品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。
4.2.3调研工具的选择
用户服务需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类问题。
4.2.4抽样计划
抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。
抽样计划分座谈会抽样和调查问卷抽样，主要做三个方面的决策：
●抽样单位，
即向什么人调查。
用户服务需求调研抽样单位为XXX产品活跃用户（活跃用户定义为正在使用或半年内使用过XXX产品但退订的用户），座谈会抽样单位为重庆市主城区的XXX活跃用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区具有一定价值的活跃用户。
●座谈会抽样方法
即采用何种方法抽样。
用户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。
具体步骤为：
第一层抽样：
以用户所在区域（渝中,九龙坡,沙坪坝,大渡口,南岸,巴南,江北,渝北,北碚）；
第二层抽样：
以用户活跃情况作为第二层抽样单位（近一月内登录过WAP更新过大简历：
近一月内使过短搜：
使用XXX产品一年以上但近一个月内退订=5：
4：
1）；
第三层抽样：
第二层用户中近一月内登录过WAP更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配（收费版：
免费版=7：
3）；
确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。
●热线问卷抽样方法
以用户所在地（广东、浙江、四川、山东、重庆、云南（收费）、河南
）作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；
业务状态所占比例进行样本分配（收费版：
免费版：
活跃使用一年以上但近一个月退订=6：
3：
以用户活跃情况作为第三层抽样单位（注册使用过WAP且进入过找工作页面（登记过简历）：
通过热线更新过简历：
使用过短搜（小简历）=3:
4:
3）
●样本容量
即向多少人调查。
样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。
座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为10-15人；
热线调查问卷随机抽样样本量的公式为:
其中：
n—指所需要样本量；
Z—置信水平的z统计量,如95%的置信水平的Z统计量为1.96，99%的Z为2.68；
。
根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。
根据经验，建议山东、河南、云南（收费）服务需求调研的样本容量为600个左右（调查误差4%）；
广东、浙江、四川、重庆服务需求调研的样本容量为1200户左右（调查误差2%）。
4.3调研问卷
根据调研目的和调研方案来设计用户服务需求调查问卷，并组织XXX产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。
（调研问卷见附件1）
4.4调研实施方案
根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：
4.4.1根据实际情况，对调查问卷进行最终细化
4.4.2制定调研实施准备工作计划和安排
如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。
时间计划表（座谈会）：
日期
内容
负责人
备注
4月9日
调研方案完成
4月12日
调查问卷、话术、现场PPT完成
完成初稿
汇总审议
碰头、终稿
4月13-14
抽样座谈和问卷调查样本
4月15日
邀约座谈用户
4月19日
再次确认座谈用户
4月20日
座谈会
上午
互联时代4楼会议室
调查费用预算表（座谈会3场）
项目（每场）
金额（元）
参与奖品（50元充值卡1张/人）
500-750
现场布置（水果、茶水、烟）
200-300
其他费用（印刷品）
50
小计
750-1100元/场
总计
2250-3300
4.4.3制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案
4.5实施调研
座谈会：
产品经理按照调研座谈会大纲（座谈会大纲见附件2）安排对用户进行服务需求调研。
4.6调查过程控制与协调
调查进行时产品经理每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；
调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。
4.7调查复核与抽检
调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下：
调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合规范，自行抛弃样本，不按要求抽样。
主要复核内容包括受访人是否受访，座谈会、问卷回答质量等。
采用方式主要有：
现场监督、问卷审查、电话回访等。
建议复核与抽检的比重至少为10%。
4.8调查数据编码与录入
根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。
4.8.1编辑整理
对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。
4.8.2数据编码
对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。
4.8.3数据录入
按照录入模板格式录入数据。
4.8.4数据清理
完成数据错误的清理与净化。
4.9调查数据分析
包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。
对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。
对多变量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。
4.10市场调查报告撰写
根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告，并对报告进行讨论与完善。
调研报告的基本内容包括：
标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述，调研时间安排、地区分布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附录10个部分。
4.11服务调研结果应用
根据用户服务需求调研结果一方面可以与用户分类相结合设计XXX产品或者优化服务项目，实现差异化服务，提高服务效率；
另一方面可以根据用户服务需求调研结果跟踪用户对XXX产品的满意度情况，为服务质量改进提供依据。
在整理调研报告的同时要结合服务现状提出用户服务质量改进方案并应用到实际工作中，提高用户的满意度和忠诚度。
将根据各地提供的用户服务需求调研报告对全国用户服务需求状况进行集中发布与分析，为完善XXX产品提供依据。
5.附件
5.1调研问卷
问卷设计
尊敬的女士/先生：
您好！
我们是中国移动公司“XXX”产品服务热线，非常感谢您一直使用我们的“XXX”资讯服务。
为了给您提供更优质的服务，希望耽误您几分钟时间做一个简短的调查。
感谢您对我们的大力支持！
我们向您保证，我们对您所填写的任何信息都将严格保密，不会透露给第三方，请您放心！
S1请问您最近一个月是否在看（或阅读）XXX的短彩信？
1、是的，一直有在用（看）
2、偶尔-（看）
3、前段时间-看），现在不看
4、从来没-（看）过
5、不知道是什么
基础资料
A1、请问你的年龄
1、20以下2、20-293、30-394、40-495、50以上
A2、请问你的文化程度是以下哪种
1、初中及以下2、高中3、大专4、本科及以上
A3、请问你的月收入是哪个范围
1、1000以下2、1000-15003、1500-20004、2000-30005、3000以上
A4、请问你从事的行业
1、住宿餐饮业2、批发零售业3、居民服务业4、制造业5、建筑业6、其他
A5、请问你每天工作时长是多少
1、8小时以下2、8-10小时3、10-12小时4、12小时以上5、不定时
问卷主体
A6、你在工作期间较为空闲的时间段（可多选）
1、7：
00-9：
002、9：
00-12：
003、12：
00-13：
004、13：
00-18：
005、18：
00-20：
006、20：
00-24：
00
设置此题目的：
结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应工作期间的休闲情况和月收入对休闲的影响，工时长短对休闲工作轻重的不同判断，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）
A7、你在周末较为空闲的时间段（可多选）
002、12：
00-15：
003、15：
004、18：
005、20：
结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应周末的休闲情况和月收入对休闲的影响，
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