乘务员高级工理论知识重点复习题Word下载.docx

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（A）品质（B）习惯（C）信念（D）修养

8、引起猝死的原因很多，（B）是引起猝死最常见的原因。

（A）心脏病（B）冠心病（C）触电（D）肿瘤病

9、大脑是人体高度分化和（A）量最高的组织，对于缺氧最为敏感。

（A）耗氧（B）耗血（C）耗钙（D）耗锌

10、呼吸、心脏停止的伤员应（C）。

（A）人工呼吸（B）胸外心脏按压（C）人工呼吸并胸外心脏按压（D）放弃抢救

11、汽车的种类很多，但它们的（D）部分是一致的。

（A）用途（B）结构（C）意识（D）基本组成、

12、服务工作必须与（B）结合起来，质量才能有切实的提高。

（A）经济基础（B）乘客心理上的需求（C）社会效益（D）乘客行为上的需求

13、掌握（A）的心理，是搞好客运服务的前提。

（A）不同乘客（B）特殊乘客（C）一般乘客（D）乘客共性

14、老年乘客一般指的是（C）以上的男女老人。

（A）50岁（B）55岁（C）60岁（D）65岁

15、遇到老年人赶车时，汽车客运服务员应说（B）。

（A）“对不起，等下辆车”（B）“别着急，等下辆车”（C）“快点跑，车等您”（D）“别着急，车等您”

16、老年人习惯用传统的（A）去品评人、批语人。

（A）道德观念（B）法律观念（C）行为规范（D）文明行为

17、伤残乘客的自尊心特别（A）又特别自强。

（A）自卑（B）失落（C）苦恼（D）敏感

18、伤残乘客乘车有“四怕”：

一怕磕碰，二怕拥挤，三怕摔倒，四怕得不到别人的（C）。

（A）同情（B）帮助（C）尊重（D）怜悯

19、当乘客给伤残乘客让座时，汽车客运服务员应说（A）。

（A）“谢谢您”（B）“应该的”（C）“对不起”（D）“您好”

20、汽车客运服务员看到伤残乘客员，首先要（B）。

（A）喊其买票（B）主动问话（C）不闻不问（D）关心和帮助

21、当你发现聋哑乘客乘车时，你要（C）。

（A）主动把座位让出（B）过去搀扶他（C）提醒他们下车（D）伸大拇指赞扬他

22、盲人由于失去了双目，只有通过（D）来认识和接触事物。

（A）听觉（B）触觉（C）感觉（D）听觉和触觉

23、盲人乘客上下车时，汽车客运服务员要主动去（B）。

（A）找座（B）搀扶（C）安慰（D）宣传

24、孕妇上下车时，汽车客运服务员要（B）。

（A）提醒她别摔倒（B）告诉她慢一些（C）扶一扶（D）假装没看见

25、孕妇上车后，汽车客运服务员要（B）。

（A）把自己的座让给她（B）帮助她找个座位（C）安排她会驾驶室里（D）不闻不问

26、汽车客运服务员给抱小孩的乘客找座时应采用（A）方法。

（A）宣传动员（B）硬性指派（C）让出自己的座位（D）安排到驾驶室

27、带小孩的乘客有“三怕”，一怕人多挤不上车，二怕（B），三怕人多挤着孩子。

（A）下不去车（B）上车没座位（C）没人帮助（D）坐车有危险

28、汽车客运服务员对乘客都要（B），这是优质服务的基本要求。

（A）有文明礼（B）有礼貌（C）有道德（D）有纪律

29、乘车时按章购票是每个公民应当遵守的最起码的（C）。

（A）美德（B）道德（C）公德（D）品德

30、乘客无故不买票，这显然是（A）的一种表现。

（A）自私自利（B）妄自尊大（C）一切为我（D）大公无私

31、行车事故（客伤）的处理原则是（B）。

（A）得理让人，以理服人（B）抢救伤者，保护现场（C）得理让人，保护现场（D）安全第一，耐心解释

32、肇事现场是事故责任论定的（B）。

（A）原因（B）依据（C）形式（D）目标

33、下列属于间接服务现场的是（D）。

（A）售货员的售货服务（B）收发和投递工作（C）饭店的服务员工作（D）邮件的主检与装运

34、我们可以把影响顾客需求质量和工作质量的原因归结为正常原因和（B）原因两大类。

（A）偶然（B）异常（C）实发（D）系统

35、我们每天工作的车厢，是城市文明的（B）。

（A）舞台（B）窗口（C）场所（D）现场

36、汽车客运服务员在服务过程中要注意（C），要做到满面春风迎乘客，和颜悦色答询问。

（A）语言（B）动作（C）表情（D）态度

37、公共交通企业生产的不是有形产品，而是一种特殊的商品---（A）。

（A）劳务（B）劳资（C）劳动（D）产品

38、对醉酒者应采取（C）艺术化的服务方法。

（A）语言（B）语言（C）心灵沟通（D）理解

39、有位优秀的汽车客运服务员说过：

（C）是优质服务的前提。

（A）“真”（B）“善”（C）“美”（D）“爱”

40、乘务人员必须树立正确的（C）加强自身修养，才能自觉地实施和实现乘务艺术化。

（A）人生观（B）价值观（C）职业道德观（D）世界观

41、乘务语言运用的技巧，核心是维护乘客的（自尊），满足他们不同心理的需求。

（A）权利（B）行为（C）自尊（D）威严

42、安慰语言是要站在（B）的角度考虑问题。

（A）汽车客运服务（B）乘客（C）领导（D）第三者

43、乘务语言特别是“三句服务用语”、“四报”等内容要反复宣传，趟趟如此，天天如此，年年如此，这就是乘务语言的（C）特点。

（A）咨询性（B）行业性（C）重复性（D）规范性

44、汽车客运服务员应该针对不同的人和事，运用不同的语言，（B）地宣传疏导。

（A）循循善诱（B）机动灵活（C）温柔体贴（D）文明礼貌

45、我国法定的官方语言，适用面广，要求每个汽车客运服务员必须讲好（A）。

（A）普通话（B）方言（C）民族语言（D）外国语言

46、按照语言的表达方式，乘务员语言可分为口头语言、手势语言、书面语言和（D）。

（A）称谓（B）迎宾（C）外国（D）暗示

47、在行车过程中，汽车客运服务员与乘客发生了不愉快的事，应采取（B）。

（A）环境调节法（B）沉默降温法（C）换位思考法（D）得理让人法

48、乘务语言艺术的基本方法是（C）。

（A）规范制约法（B）委婉祈使法（C）礼貌服务法（D）明理疏导法

49、汽车客运服务员的技巧中，最重要的是研究和掌握乘客的（C）。

（A）规律（B）行为（C）心理（D）反映

50、汽车客运服务员的优质服务，就是文明的语言、礼貌的表情、和蔼的态度和周到的（C）四位一体地体现在乘客心理的需求上。

（A）问候（B）行为（C）服务（D）体贴

51、汽车客运服务员的（B）常常成为人们观察评价乘务工作者的坐标。

（A）品质（B）形象（C）思想（D）心灵

52、自我意识，是指人对自我存在的一种（C）。

（A）思考（B）思想（C）认识（D）观念

52、汽车客运服务员心理的自卑感，极大地抑制了思维力和创造力，也影响了乘务工作的（A）

（A）质量（B）信誉（C）形象（D）服务

53、在乘务工作中，遇事往往处于被动状态，影响汽车客运服务员主动服务和主动解决问题的能力，这就是（B）的表现。

（A）自卑感（B）忧郁感（C）压抑感（D）易怒

54、经社会调查表明，（C）的汽车客运服务员最受乘客欢迎。

（A）沉着稳重（B）天真活泼（C）真诚热情（虚伪冷淡）

55、凡是能驱使人们接近、合作、联系的情感，都称为（B）情感。

（A）分离性（B）结合性（C）联合性（D）相关性

56、公共关系属于（B）管理的范畴，它既是一种科学，又是一种艺术。

（A）文化（B）经营（C）政治（D）社会

57、城市客运是种社会现象，它随着（C）的兴起而产生，也将随着它的发展而发展。

（A）人类（B）社会（C）城市（D）阶级

58、城市客运企业其特殊的（B），要求它们必须更加重视公共关系。

（A）规范性（B）规律性（C）服务性（D）复杂性

59、传播是社会组织与公人之间相互对话、交流信息的（A）。

（A）桥梁（B）媒介（C）方法（D）信息

60、持有月票的乘客对企业的意见和态度，具有代表性和（C）的意义。

（A）共同（B）一般（C）特殊（D）具体

61、地方报纸、电台、电视台是地方政府的喉舌，又是当地社会公众接触最多的传播（媒介）

（A）桥梁（B）机构（C）媒介（D）信息

62、在乘客关系中，不持月票的老乘客和（B）的乘客，是城市客运企业需要扩散影响的公众。

（A）一般（B）有特殊需要（C）城市（D）农村

63、争取不持月票的（D）乘客的理解和支持，实际上就是在争取大多数乘客的理解和支持。

（A）城市（B）农村（C）外地（D）老

64、企业形象是（C）对企业政策和行为的印象、评价与信念。

（A）员工（B）群众（C）公众（D）乘客

65、班次合理、运行准点、开收班准时、调度机动灵活等，是满足乘客出行（D）的需要。

（A）方便性（B）舒适性（C）愉快性（D）时效性

66、预报站名和介绍天气、名胜古迹、城市客运换乘方法、国家大事、以及播趣味广告等，是满足乘客出行（C）的需要。

（A）好奇性（B）特殊性（C）知识性（D）时效性

67、能够满足乘客出行各种需要的城市客运企业的形象是（C）形象。

（A）可靠（B）有效（C）服务（D）主导

68、城市客运企业的公共关系活动，要始终围绕“竭尽全力让乘客满意”这个（A）开展各项实务工作。

（A）核心（B）任务（C）目标（D）内容

69、乘客的意见和态度，直接关系到城市客运企业的（A）与发展。

（A）生存（B）兴衰（C）繁荣（D）衰败

70、乘客是城市客运企业的服务对象，也是城市客运劳务的（C）者。

（A）服务（B）付出（C）购买（D）支付

71、城市客运企业应针对影响乘客关系（A）行为，制定适当措施，及时改进工作，努力提高服务质量。

（A）常见（B）普遍（C）特殊（D）一般

72、在乘客中提高企业美誉度，二靠（B）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益处的信心。

（A）语言（B）宣传（C）感情（D）思想

73、下列不属于热线联系的主要方式是（D）联系。

（A）口头（B）电话（C）特殊（D）一般

74、引导乘客行为，就是引导其（B）地对待客运劳务的消费。

（A）认真（B）正确（C）慎重（D）特殊

75、处理突发事件，应以（B）为主。

（A）教育（B）疏导（C）批语（D）帮助

二、判断题：

（对的画“”，错的画“X”）

1、一个国家社会道德水平的高低，往往反映了这个国家的精神面貌和社会风气。

（X）

2、善恶标准是具体的、历史的、一成不变的。

3、凡是符合社会发展趋势，能够对社