深圳看男科表扬徳尚员工言行规范新Word下载.docx
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语音要轻柔,吐词要清楚;
语调呈升调,让病客从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语速;
语速适中,节奏感要强;
对于老年病客和语言有障碍的病客,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类:
欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
道歉类:
请您稍后,请您等一下/让您久等了,对不起;
实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们会尽力为您解决。
接待类:
请问,有什么需要服务吗?
请坐、请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了
道别类:
不用客气,这是我应该做的;
请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;
您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;
请您按时来复诊;
慢走,再见!
祝你健康!
祝您早日康复!
特殊问候:
“新年好!
”“节日快乐”“生日快乐”
3.2常用的称呼用语
一般称呼:
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。
特殊称呼;
首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解病客;
严禁在病客面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;
讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断病客的话题,如果病客讲话抓不住主题,应引导病客向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。
总之,在医院应提倡文明热情“五声”:
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;
杜绝粗俗冷淡“五声”:
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
2.1仪表
基本要求:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。
男士头发整洁。
要打领带。
2.2仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。
面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿着地,两腿内收、两脚平行。
身体扭曲、趴在桌上;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;
脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;
几人同行,不要大声喧哗,或并排行走,以免影响病客通行;
狭窄处主动为病客让道,不可抢行;
走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
通用行为规范
仪容仪表:
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公区化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,帽子是否带好,内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照医院内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
行为举止:
项目
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的工作伙伴,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
以坐姿工作的工作伙伴,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作伙伴在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.工作伙伴在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与病客同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让病客先行,不与病客抢道并行,有急事要超越病客,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见病客
1.应起身接待,让座并倒水。
2.与病客接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在病客面前比划、或直指病客。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在病客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
6.不在病客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在病客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导病客
引导病客时,应保持在病客前方二至三步的距离,与病客大约呈130度的角度,步伐与病客一致。
引导病客上楼梯时,让病客走在前,下楼梯,让病客走在后。
指引方向
为病客指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。
为病客向外开门时:
开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡医院内随手可及的垃圾。
语言态度:
问候
1.在任何工作场所,见到病客应主动问候。
2.与工作伙伴首次见面应主动问好。
称呼
注意对病客的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼病客,即使病客距离较远。
电话接听
接听电话时,拿起话筒—“您好!
深圳德尚医院(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门(“您好!
我是深圳德尚医院(部门)—确认电话对象(请问您是***?
)—讲述电话内容—“再见”。
面对病客
1.面对病客发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气