待客之道课件PPT课件下载推荐.ppt

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工作人员好像“机器人”，甚至没抬头看我一下。

他们使我感到太难堪，我走掉了。

你有过这样的经历吗？

站在宾客角度思考如果你是宾客，从宾客的角度看自己，他们会有什么印象？

宾客会因为你有以上任何一种感受吗？

用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的宾客你给宾客的第一印象是什么？

站在宾客的角度思考要提供能使宾客满意的服务，并不是立足于自身工作的操作性、效率，而始终要从“宾客的角度”来看问题。

根据宾客所处的环境、状况来揣摸宾客心理，从而采取恰当的应对方法。

心灵的交流，关怀温和的话语，能使施设的气氛变得更为舒心。

站在宾客的角度思考从“宾客的角度”看问题1.2.3.4.5.6.7.8.一位客人乘坐出租车到酒店。

一位客人走向服务台，此时服务台已有一位客人在办理入住手续，服务员都在忙碌。

参加婚宴的一位客人在大厅转悠，顺便来到宴会预订处咨询。

一位客人走出房间，服务员正在楼层电梯间吸尘。

引座员正在接听客人订座电话，一位客人走进餐厅。

工程部一位员工正在电梯口换灯泡时，一位客人走进电梯。

晚上，车管人员看到一位自驾车客人带着许多行李下车。

安全部警卫在电梯口巡视，一位客人向电梯走来。

其乐无穷的练习请你做以下的角色扮演，与团队队员轮换扮演客人或同事：

序号评估内容是否1保持良好的个人形象？

2精神饱满，随时处于良好的服务状态？

3第一时间关注到宾客？

4热情欢迎宾客？

5热情礼貌地问候宾客？

6迅速为宾客提供服务？

7乐意帮助宾客，主动为宾客服务？

8服务规范、得体，令宾客愉悦？

9员工什么方面做得最好？

10有何建议？

员工是否角色扮演练习观察清单你需要宾客宾客需要你与宾客的关系是人与人之间的关系你与宾客与宾客的关系涉及到接待好宾客，满足他们的需要你是重要的。

在宾客看来，你就是酒店站在宾客的角度思考现在我知道了建立与宾客的良好关系Q&

A圣大待客之道

（二）主动招呼宾客表示乐意提供帮助的话语表情外表姿势第一印象的重要性小结主要内容第一印象能吸引人们来体验酒店的服务第一印象也会驱走潜在的宾客与宾客的关系从他们考虑到我们酒店来时开始为什么第一印象如此重要？

第一印象的重要性你担负着面对面为宾客服务的职责，酒店大量的责任因此须由你承担。

你的外表、举止、表情都是形成第一印象的要素。

你欢迎宾客、向宾客提供帮助的方式起着决定的作用。

你是客人形成对酒店第一印象的关键因素第一印象的重要性习惯动作服装提升第一印象脚手第一印象的重要性提升第一印象的“六大要点”眼背下图哪些是不规范行为？

第一印象的重要性？

头脑风暴第一印象的重要性想一下你在其他消费场所的经历，举例说明，哪些因素对形成第一印象最为重要？

影响第一印象的因素第一印象的重要性给他人的第一印象在37秒钟之内有55%取决于仪容。

微笑生气无表情表情自始至终保持良好的职业形象表情宾客从你的脸上看出你的态度和情绪嘴和眼最富有表现性。

微笑是产生“共感”的表情，是表示接受对方的表情微笑创造积极的力量当你微笑时，不会有厌倦感和漠不关心的样子微笑展现我们的热情与关爱你可以使宾客度过更愉快的一天我们的微笑可以得到宾客的回报微笑！

是你全天要做的最重要的事表情没有目光交流时，你有何感受？

对方与你目光交流时，你有何感受？

PresentationImpact表情会让他们感到受重视表示我们对宾客的尊重表现出我们的热情表情与宾客进行目光交流运用你的眼睛表示对宾客的关注经常用目光注视宾客，不要紧盯着他们秒给人眼光闪烁不定的感觉秒Best！

秒给人被盯着看的感觉表情与我们的宾客和同事进行目光交流清洁、整齐、高效和令人愉快的形象最为重要十分注意个人卫生，尤其要保持脸和手的清洁不要啃指甲不要浓妆艳抹除去显而易见的污迹头发保持干净、整洁。

接触食品的员工佩戴酒店工作帽名牌、领带、领结、徽章等符合规范穿工作服或适合于工作的服装，包括鞋子服装干净、熨烫平整，特别注意领子和袖口清洁外表自始至终保持良好的职业形象外表23423无论在服务的时候还是休息时，要始终拥有随时被客人注视着的一种意识。

展现饭店的印象1展现员工的职业展现统一美的印象营造出信赖感和安心感责任感1职业意识连带感项目检查内容打勾1、发型是否整洁发型是否符合要求，是否过于花哨？

女性：

有没有按照要求将长发盘起？

男性：

鬓角是否过长？

2、面孔是否经过修饰？

是否根据要求化了淡妆？

化妆是否过浓给对方造成不愉快？

胡须是否剃干净？

3、手部是否具有整洁感？

指甲是否过长？

指甲是否干净？

4、脚有问题吗？

皮鞋擦干净了吗？

长筒丝袜有勾破吗？

5、服装是否整洁？

服装是否脏了？

（领口、袖口、头皮屑）是否有皱褶？

口袋内物品是否放得过多？

6、其他名牌是否佩戴正确、整齐？

有戴夸张的饰物吗？

注意口臭和体臭了吗？

自我检查仪容检查表你的坐立方式，一举一动都会影响宾客对你的第一印象良好的姿势令宾客有受欢迎和轻松感，感到酒店的关爱动作富有节奏，避免急促、忙乱、坐立不安或者旋动自始至终保持良好的职业形象姿势姿势1语言是“向对方表达心意的工具”2你最先说的话在宾客印象形成中起着关键作用3友好的声音和语言，会使宾客感到高兴和满意4称呼宾客姓氏，让每位宾客感到自己是重要的主动招呼宾客主动热情地招呼宾客注意无论什么时候都能主动地进行问候用亲切的语调，面带微笑，注视着对方的双眼，多说一句得体温暖的话,建立良好的人际关系。

主动招呼宾客问候相同的工作长时间反复，谁都会有“按步就班”、“机械化”的倾向。

出现这种情况时，请想一想。

每天发生变化的，就是“宾客”。

服务工作看上去很简单，但是具体情况多种多样，需要自己进行思考和判断。

主动招呼宾客打招呼其它表示欢迎的敬语下午好欢迎早上好根据你所做的工作和服务时的情况，对宾客恰当问候主动招呼宾客使用敬语恰当问候宾客哪一种是最恰当的问候呢？

“Hello！

请跟我来。

”“下午好，李先生。

您还是要靠窗的位置吗？

请随我来好吗？

”“下午好，张老板，很高兴您又来啦！

让我带您到那张靠窗的好位子去。

请随我来。

”为什么？

我们应该以友好、礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

？

主动招呼宾客？

让宾客感到受欢迎和表示乐意帮助十分重要积极的乐意提供帮助的问候便于你着手向宾客提供他们想要的服务。

以积极的态度欢迎宾客表示乐意帮助的语言练习：

记录一种“好的说法”：

1、“我们没有乳酪三明治！

”好的说法是：

2、“有什么问题？

3、“餐厅客满了。

4、“对不起，这不是我们部门的事。

5、“那是我们最便宜的房间了。

表示乐意提供帮助的语言目光注视宾客微笑表示出乐意帮助的态度，关注宾客声音友好，尽力使宾客感到舒适和受欢迎表示乐意提供帮助的语言无论你说什么，怎么说，你都要：

确保你所说语言的含义与您脸上的笑容是一致的。

如果你说的是一件事情，而听起来似乎指的是另外一件事，那所说的话就变得毫无意义了。

傲慢无礼、厌烦或讽刺的音调会导致灾难性的后果。

微笑视线手语言心意方向位置表示乐意提供帮助的语言真心诚意，言行一致1.2.3.4.5.6.7.8.一位客人到总服务台要求转交一封信给203房间的李明先生。

一位客人到礼宾台请行李员帮忙买药。

李先生到总台收款，要求兑换外币，此时服务员正在为另一位客人结账，李先生等得不耐烦，不断催促。

客人请客房服务员到房间，要求寄一份快件。

晚上，李先生带客人到餐厅用餐，引座员将他们领到座位上，此时餐厅很忙。

一位客人在大厅，向安全警卫询问商务中心位置。

一位客人到酒店大堂经理值班台，想要参观饭店。

客人在房间无法上网，致电总机，总机请工程人员到客房维修。

其乐无穷的练习请你做以下角色扮演,与团队队员轮换扮演客人或同事。

序号评估内容是否1给宾客良好的第一印象？

2服务过程中始终保持微笑？

主动热情招呼宾客？

3服务过程中保持与宾客目光交流？

4仪表仪容整洁、规范？

5服务姿态得体？

6服务过程规范？

7使用敬语，服务语言亲切、得体？

8真心诚意，言行一致？

员工是否角色扮演练习观察清单第一印象能使一个碰巧而来的客人变成常客，也能将宾客赶走。

你是客人形成对酒店第一印象的关键因素影响地一印象的因素：

仪容、问候、表情、语言、态度以微笑向宾客表示欢迎，目光注视宾客你的外表必须保持干净整齐，处处显得合适你的姿态要富有节奏、避免急促、忙乱、坐立不安恰当地打招呼，称呼宾客的姓名，会使宾客有受欢迎和舒适感表示乐意提供帮助的语言有助于你顺利向宾客提供他们需要的服务现在我知道了给宾客留下难忘的第一印象Q&

A圣大待客之道（三）要知道问题的答案正确地做好工作怎样对待挑剔的宾客发现和预见宾客需求为宾客提供更多的服务小结主要内容有些宾客似乎不知道到底要什么，他们很长时间作不了决定，不断改变想法。

他们需要你的帮助，告诉他们酒店服务项目和内容，给他们专业的建议。

做宾客的消费顾问提供更多的服务做说明。

如果可能，介绍所提供产品的优点和好处。

提供选择余地。

不要让宾客感到没有东西好提供。

为宾客提供更多的选择提供更多的服务在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：

总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意提供更多的服务提供选择的三个步骤倾听确认建议提供更多的选择你的工作不只是带着微笑服务，还涉及到推销和获得额外的生意。

在某处程度上，这是服务技巧的一部分，这会使宾客有机会买到更多、更好的东西。

确实存在少数挑剔的宾客。

他们有时不讲理，不公平或是不对的。

但在这种情况下，你决不能显出你的真实感情。

顾客也许倒霉了一天，这也许和我们无关，但我们可以帮助他们把这一天变得愉快。

挑剔的宾客怎样对待挑剔的宾客怎样对待挑剔的宾