酒店前台工作手册 收藏版Word格式.docx

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19.问讯服务

20.接受宾客投诉

21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理

22.转接电话

23.商务服务

24.访客登记

25.补办房卡、钥匙

26.物品存放

27.保管箱的使用

28.物品租借

29.医疗服务

30.夜间审计

31.交接班

32.宾客遗留物品处理

33.带房服务

34.班结帐流程

35.能源控制

36.背景音乐

37.卫生保洁

38.协调

四、工作制度和注意事项

1.总台工作餐轮岗制度

2.贵重物品寄存制度

3.房价保密制度

4.总台夜班卫生制度

5.总台收银制度

6.营业款管理制度

7.备用金及现金管理制度

8.冲调帐控制制度

9.免费房PMS操作规范

10.连锁店商品目录

11.连锁店服务价格

12.其他制度

[直属上级]：

酒店总经理

[直属下级]：

前厅服务员

[岗位职责]：

协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；

包含总台服务员的全部工作内容。

值班经理

无

以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

1、值班经理工作内容

日常服务和经营管理工作：

①包含总台服务员的全部工作内容。

②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；

在客房主管和客房领班不在

时，行使客房主管职责。

③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。

④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中负责陪同宾客参

观客房和简要介绍酒店的工作。

⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，

立即报告店长。

⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。

超过职责权

限时，及时请示店长。

⑧主动征询和收集宾客意见和建议。

⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理

宾客的投诉。

11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。

12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。

按规定数目抽查

客房质量。

13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求

进行审核，实施电脑夜审。

14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充总

台消耗品和报修损坏设施。

每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长

审核。

③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。

并根据公司质量检查项目进行酒店

内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和

考勤汇总表交店长。

⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险

箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。

⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

2、前厅服务员工作内容

①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

③负责办理客房的换房手续。

④保存好住店宾客的资料。

⑤做好传真的收发、预订确认工作。

⑥按规定程序提供宾客留言服务。

⑦负责办理宾客离店结帐手续。

⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。

11为住店宾客提供各项商务服务。

12为宾客提供使用保险箱业务。

13为住店宾客提供物品租用服务。

14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、

购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。

17为住店宾客提供叫醒服务。

18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

20负责访客查询工作，办理访客登记手续。

不得把住店宾客资料轻易泄露。

21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23做好交接班工作。

24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

25负责按规定程序提供开门服务。

26按规定开展催帐工作。

27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

1、值班经理每日工作流程

①7：

00上班：

首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。

②7：

20查看HMIS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。

③7：

30餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；

加强现场督导。

④8：

00巡查公共区域：

问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。

⑤9：

00酒店晨会：

简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；

沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

⑥9：

20传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

⑦9：

30－9：

50餐厅

检查餐厅、厨房卫生

⑧9：

50巡查：

检查督导公共区域保洁工作。

⑨10：

00核对住客信息：

在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

⑩10：

30—12：

00总台：

督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：

主动热情、微笑服务。

根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。

妥善处理一些紧急事项。

11、11：

00－12：

00吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。

12、12：

10餐厅管理：

用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

13、13：

00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作。

14、13：

30总台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。

根据当日情况机动安排，必要时联系中介。

督导客房主管及时修改房态、排房。

15、14：

30餐厅

午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

16、15：

00查房：

每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。

原则：

1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。

17、16：

00早班交接

认真核对当日入住客人信息，确保无误；

查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。

详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

18、16：

00中班接班：

首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

19、16：

15--17：

查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。

20、16：

30—17：

30吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。

21、21、17：

30厨房检查：

检查餐前的准备工作

22、17：

45餐厅管理：

餐厅餐前的准备工作。

23、18：

00查看HMS系统：

检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；

联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。

要求：

提高当日出租率。

24、18：

30餐厅管理

检查并参与餐中服务

25、19：

30巡查：

公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

检查并督导安保工作。

包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。

督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

26、20：

30总台

与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。

27、21：

00检查厨房卫生和餐厅收市工作。

28、21：

30巡查楼层：

根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。

确保无过夜脏房。

29、22：

00总台

核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

30、24:

00导出夜审前报表准备过夜审：

31、导出夜审后报表，并打印相关报表。

填报上传的数据。

监督当班人员按要求封包进柜。

除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。

整理账表，开始新一天的营业。

32、0：

30检查酒店各个角落，确保安全。

33、1：

00做好交接记录。

备注：

①值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销

售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。

②协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。

③随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

④每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。

⑤值班经理外出时，查