农贸市场物业管理方案Word文件下载.docx

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一.物业管理整体构思及运作模式

汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思：

隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。

结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目标定位和整体构想。

我们目标定位是：

，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。

我们对管理服务的整体设想可概括为：

建设规范管理专业团队

演绎农贸市场物业管理形象

以点带面、面上处处开花结果

隆盛路农贸市场物业管理的运作模式：

隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：

管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。

以下分别阐述：

（一）管理架构

在隆盛路农贸市场的物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。

1、隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构

指

导

外部组织架构说明：

1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务;

2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;

3、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。

2.隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构（首年）

·

内部组织机构说明：

1、设置原则：

精干高效、目标管理

隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

2、设置形式：

垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；

部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

（二）运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

指导反馈

指指反

标导馈

反馈

命令

督导

重大突发事件

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，隆盛路农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

（1）行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

（2）竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

（3）舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

（4）管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

（1）管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

（2）实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。

管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

（3）依据管理、管教结合，融情于管。

管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。

保证管理机构及其工作人员依法办事。

（1）管理者对机构内部工作人员进行监督。

（2）业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

（3）通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

（1）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

（2）目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

（3）权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

二.物业管理信息化处理系统

隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：

工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。

以下分别阐述。

（一）工作流程

1.整体运作流程图

2.物业交接验收流程：

3.工作巡查流程：

4.安全管理运作流程：

5.机电设备维修流程：

6.保洁管理流程：

（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间

1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：

2.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式

（1）管理处（或客户服务中心）值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。

严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。

（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。

（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。

（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。

3.隆盛路农贸市场物业管理信息处理流程

4.客户投诉处理流程：

指令

回访

责任主管

报告

本部员工

5.投诉处理时间

（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。

若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。

（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：

A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；

B.若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

C.对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。

（二）

物业资料管理

科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。

秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。

1.物业资料管理流程：

收集：

工程技术、维修、改造资料；

证件、装修审批表；

历次管理活动书面、音像记录

2.档案资料的分类检索

（1）开发建设单位移交档案资料

1）产权资料

A.项目批准文件

B.用地批准文件

C.建筑执照

D.拆迁安置资料

2）技术资料

A.隆盛路农贸市场规划图

B.建筑施工图

C.竣工图

a.总平面图

b.单体建筑、结构、设备竣工图

c.消防、附属工程及地下管网竣工图

D.地质勘测报告

E.工程合同

F.开、竣工报告

G.工程预决算

H.图纸会审记录

I.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

J.隐蔽工程验收签证

K.沉降观察记录

L.竣工验收证明书

M.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

N.新材料、构配件的鉴定合格证书

O.水电、卫生器具等设备的检验合格证书

P.砂浆、混凝土试块试压报告

Q.供水试压报告

3）物业资料

A.隆盛路农贸市场基本资料

B.隆盛路农贸市场分项资料

C.商业配套资料

D.娱乐设施资料

（2）管理处自建档案资料

1）业户资料

A.业户基本情况

B.产权证书复印件

C.各项签约文件

2）日常管理资料

A.环境管理记录

a.日常巡查记录

b.垃圾清运记录

c.消杀记录

d.噪音检测记录

B.保安管理记录

b.交接班记录

c.值班记录

d.物资搬运放行记录

e.紧急事件处理记录

f.车辆进出记录

g.夜间查岗记录

C.车辆档案

a.车辆详细资料

b.车位使用协议

D.装修管理资料档案

E.维修服务档案

a.维修委托单

b.维修服务回访记录

F收费管理档案

a.管理费收支公布表

b.管理处与外单位签订的各类合同

c.其它

G.设备管理档案

a.公用设施保养维修记录

b.机电设备保养维修及运行记录

c.设备分承包方维修保养记录

d.设备设施巡视检查记录

e.设备台帐

H.业户意见调查、统计记录

I.业户访问记录

J.业户投诉及处理记录

K.员工管理档案

a.员工个人详细资料

b.员工培训考核记录

c.员工业绩考核记录

d.员工内务管理检查记录

L.培训档案

a.培训计划及实施记录

b.培训考核及跟查记录

c.军事训练及消防演习记录

M.行政文件

a.政府部门文件

b.公司规章制度、通知、通报等文件

c.公司荣誉资料

N.其它

3、档案、资料使用流程：

4、档案资料收、发管理程序

（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。

5、隆盛路农贸市场档案资料管理要求

（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。

（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。

（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。

当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时