盛世龙源物业服务管理计划书Word格式.docx
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3.6制度的建立与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9
第四章物业管理人员的配置、培训与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
4.1管理处人员配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
第五章业主入住‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
5.1前期筹备管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
第六章日常管理与客户服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
6.1做好各类突发事件应急处理预案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
6.2报修、维修工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
第七章共用设备设施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
7.1及时完成业主报修‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
7.2智能化系统管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16
7.3消防系统管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18
7.4电梯设备管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20
7.5给排水系统管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22
7.6公共配套设施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23
第八章公共秩序维护管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥24
8.1安全防范管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥24
8.2车辆管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26
8.3消防管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28
8.4突发事件应急处理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥29
第九章环境维护管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31
9.1虫害控制管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31
9.2绿化养护方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33
第十章物业费测算‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥34
第一章物业管理服务构思及项目介绍
恒福物业根据盛世龙源的实际情况实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与「盛世龙源」业主层次及商务需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
1.0项目概况
「盛世龙源」位于南阳市众益食业有限公司·
盛世龙源住宅小区位于南阳市文化路与建设路交叉口北侧，交通便利，地理位置优越。
总建筑面积为129000㎡，其中住宅部分建筑面积97000㎡，商业部分建筑面积,18000㎡，地下车库12000㎡，幼儿园及会所建筑面积2000㎡。
小区住宅部分共8栋楼，其中1＃、2＃、3＃、4＃、5＃、7＃、8＃楼为点式一梯四户，6＃楼为点式一梯六户。
小区1～8号楼总户数为977户。
其他建筑物包括幼儿园和小区会所各一处。
1.1物业管理服务重点
「盛世龙源」集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及物业使用人的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括公共持续维护、绿化和保洁、车辆管理及日常设施维护、商务服务等便民措施。
1.2楼宇设备管理
我们根据「盛世龙源」区域商务住宅、电梯、车场管理等实际情况，采用半军事化管理与智能设备技术相结合，在熟悉设备特性和掌握运行规律同时，相关专业公司的配合下，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
第二章管理服务理念和目标
2.1物业管理服务理念
2.1.0治安管理
我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；
西大门为第二级安全防线，将做好人员的进入识别。
按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制闲杂人员进出，对于允许进入的人员，联系业主取得同意后方可放行。
2.1.1消防管理
实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；
队参加消防管理人员应持证上岗，并确保该项目消防无差错。
制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，岗位到人，责任到人。
每年邀请消防部门在小区内进行1--2次消防实战演习。
2.1.2应急预案
秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公生活秩序的影响。
2.1.3照明设备节能
（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明
（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化
（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区
（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭
2.2物业管理服务目标
本项目接管一年内，全面导入融合以往的优秀管理经验和管理体系。
第二年力争
达到市物业管理优秀示范标准，使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。
第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度
3.1管理组织架构
●各部门职能描述
A.客户服务
a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；
e）负责与各部门联络及督导；
f）负责行政事务，包括：
计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；
g）负责档案管理、后勤工作的安排；
B.工程管理部
a）负责本区域内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作和相关专业承包公司的配合。
b）负责本区域房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
d）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系；
C.秩序维护部
a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
b）负责对本区域进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对本区域重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对本区域公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24小时值班；
f）负责本区域的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
D、环境管理部
a）负责本区域公共区域的清洁、清扫和维护；
b）负责本区域期内垃圾的及时收集、清运；
c）负责本区域内公共设施的清洁和维护；
d）负责本区域公共区域的消杀；
e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；
f）负责本区域内相关公共区域的绿植租摆和养护。
3.2目标管理机制
每年将与区域经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向区域经理递交月度绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。
三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。
每年要求管理处走访本区域90%的业主，定期同房管部门及开发商进行联系沟通。
管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
3.3严格考核与激励机制
通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
3.4工作计划
将依法规范各种管理行为，定期向通过业主大会向业主报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。
3.5入住物业管理工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
入住准备及实施
A、准备、完善入住所需资料和设备；
入住前一个月
B、入住顺序的确定及实施；
C、办理入住手续。
2
精装修物业的后续管理与维护
A、建立日常装修维护制度；
持续
B、拟定开发商整改工作的配合方案；
3
建立完善的档案、标识系统
A、新入住物业的各种档案的科学分类、建档及标识；
入住前二十天开始，长期执行
B、对新入住物业的各类设备、设施的进行分类标识；
C、新入住物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；
D、新入住物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。
3.6制度的建立与管理
档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，按照档案的不同类别，我们将在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料进行分类保存即为归档。
并采用先进的客户关系管理系统软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。
第四章物业管理人员的配置、培训与管理
4.1管理处人员配置
「盛世龙源物业管理小区」管理处人员配置
职位
人数
工作岗位
主要职责
休息日
物业区域经理
管理处办公室
全面负责管理处日常运作
轮班
客户人员
负责办理客户入住、处理客户投诉及回访等
绿化人员
负责监督检查清洁质量，环境维护。
4
工程主管及工程维修人员
负责工程维修及设施保养负责创新中心一期设
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