西南大学秋1198《绩效管理》作业参考答案Word格式.docx

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领导支持

角色压力

人际关系

工作负荷/【对】

5、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。

猜疑、威胁和恐惧/【对】

不善倾听

管理者展示的沟通风格与情境不一致

接收者沟通技能上的障碍

6、据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中（）是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调传递。

35%

45%

55%/【对】

65%

7、在沟通距离的划定中1.2—1.5米属于（）。

社交距离/【对】

私人距离

公众距离

亲密距离

8、不属于人际沟通的动机是:

（）。

支配动机/【对】

实用动机

探索动机

归属动机

9、下列选项中，哪项不属于信息发送者的障碍（）。

目的不明

选择失误

心理障碍/【对】

表达模糊

10、沟通者具备的心态不包括（）。

包容心

同理心

喜悦心

防备心/【对】

11、以下哪一项传递的不是自信的信息（）。

保持目光接触但不盯着看

充满希望的眼神

游离的目光/【对】

放松的形体语言

12、以下不属于非语言沟通的一项是（）。

双方口头交谈

发短信和电子邮件

副语言沟通和物体的操纵

身体语言沟通/【对】

13、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离空间称为（）。

公共空间

私人空间/【对】

14、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？

（）。

沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程

当我想沟通时，才会有沟通/【对】

沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术

沟通不是随便的、想当然的

15、（）信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响。

负面性信函

说明性信函

肯定性信函/【对】

劝说性信函

16、在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）。

D.开放区域

未知区域

盲目区域

隐蔽区域/【对】

17、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。

诚意

支配

支持/【对】

18、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。

回避式

强迫式

折中式

迎合式/【对】

19、听话者的类型大致可分为漫听型（）技术型和积极型。

专听型

浅听型/【对】

激动型

深听型

20、沟通的目的是为了（）。

C.做出最优决策/【对】

获得知识

取得沟通对象的认同

获得更多新的信息

21、“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。

”这是属于人际吸引一般规律中的（）

对等吸引律

光环吸引律/【对】

诱发吸引律

接近吸引律

22、下列哪一项并不包含在合理定位原则中？

责任导向定位

事实导向定位

问题导向定位

人员定位原则/【对】

23、冲突过程大致可分为（）基本阶段。

五个/【对】

七个

六个

四个

24、事实导向定位（描述性原则）属于建设性沟通的（）。

合理定位原则/【对】

认同性原则

尊重他人原则

信息组织原则

判断题

25、所有成功的演讲者都是天生的。

（）

A.√

B.×

/【对】

26、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。

27、备忘录与信函一样是组织较为常用的对外书面沟通方式。

28、当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作,即参与型的沟通方式最有效。

A.√/【对】

29、平视对方可以一种单项的信息交流。

30、报纸媒体的特点是：

形式多样，适应面广；

观众不受条件限制。

31、在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。

32、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。

（）

33、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。

34、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。

35、会议成功与否取决于会议主席的会前准备、会中控制和会后跟踪，而其他与会者只需到场即可。

36、书面沟通较之口头沟通更便于情感交流。

37、与口头沟通不同，书面沟通中无需考虑运用适当的语气，因为它并不重要。

38、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。

39、间接负面性信函应遵循的原则是承认错误、作出承诺和具有友好积极的结束语。

40、谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。

41、沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；

不对上司的人身做评论。

42、高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。

43、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。

44、非语言沟通方式包括手势和姿势以及空间和时间。

45、沟通中的障碍可以是各种各样的，其中包括文化、观念、年龄等的差异。

46、杂志媒体广告的优点是：

印刷精美，艺术感染力强；

版面突出，内容集中。

47、在开始演讲前可以说些类似“对不起，由于时间仓促，没有准备得很好，还请大家多多原谅。

”等表述以表示演讲者谦虚的美德。

48、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。

49、非正式沟通的优点是传递速度快；

缺点是难于控制，信息容易失真。

50、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。

51、当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最有效。

52、在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。

（）

53、倾听就应该集中精力，默默地听。

主观题

54、简述上行沟通的作用。

【正确标准答案】：

提供员工参与管理的机会；

（2分）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；

（2分）营造开放式氛围，缓解工作压力；

（2分）提高员工的工作效率和工作积极性；

（2分）提高企业创新能力。

（2分）

55、请简要分析管理沟通的本质。

要实现成功的管理沟通，要保证信息的正常传递，从而实现管理沟通的作用，就需要沟通双方建立换位思考的理念，“换位思考”也正是管理沟通的实质，（4分）从对方的角度出发考虑沟通的策略，具备这种理念是良好沟通的第一步。

（2分）

在沟通的过程中能够站在对方的立场去思考问题，就会很容易地发现问题其实都不难解决，这些问题都能避免，比如一个部门的主管如果站在下属的角度思考，就容易发现他们需要的是沟通交流，形成一种团体的凝聚感。

主管就可以据此多开展一些部门活动以促进部门内成员之间的交流，提高部门内部凝聚力，把他们需要的和自己能提供的有机结合起来。

因此，真正做到换位思考，会使沟通更有说服力，更好地建立并强化良好的人际关系。

（2分）

56、请简述倾听的重要性。

答：

倾听可获取重要的信息；

（2分）善听才能善言；

（2分）倾听能激发对方谈话欲；

（2分）倾听能发现说服对方的关键；

（2分）倾听可使人获得友谊和信任。

57、请简要分析造成倾听障碍的主观因素有哪些？

自我中心：

管理者思想封闭，习惯于关注自我，总认为自己都是对的。

在这样一个官僚作风严重的团队里，仅有上级的命令、下级的执行，这是所有习惯中最具危险性的一种。

（3分）

偏见：

无论是对事还是对人，每个人都也不免心存一定的偏见。

在团队成员背景多元化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者有偏见，而无法获得准确的信息。

先入为主：

管理者在倾听过程中，往往对下属最先提出的观点印象最深刻，如果他们最先提出的观点与你的观点大相径庭，你可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去，这样往往会影响客观公正的判断。

情绪化：

当一个管理者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心你的坏情绪会影响到对他工作和自身的评价。

对信息似曾相识的感觉：

管理者有时会因听到的报告和数据与过去的内容看似相同而忽视了它们，但此时最重要的信息可能恰恰藏在某一段或某一句话中。

没耐心：

“我太忙了”的态度反应出你的不耐烦。

如果基层员工在向你汇报工作时得到这样一个印象，他会省略很多要说的话。

交谈不断受到干扰：

与下属交谈时，还要处理电话、翻看文件，或者其他人可以随意闯进办公室，会很影响下属的情绪，致使你不可能获得全面完整的信息。

58、请结合案例详细分析危机公关的5S原则。

（1）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）（2分）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：

一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

（2）真诚沟通原则（SINCERITY）（2分）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。

你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

（3）速度第一原则（SPEED）（2分）

好事不出门，坏事行千里。

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。

公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。

媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去