销售知识培训资料二Word格式文档下载.docx

销售知识培训资料二Word格式文档下载.docx

《销售知识培训资料二Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售知识培训资料二Word格式文档下载.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1、铃声响三声必须接起电话；

2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切；

3、主动报案名“你好！

纳丹堡”然后再交谈；

4、接听电话时，放下手中的工作，耐心解答；

接听电话时间应控制在3分钟以

内为宜，要求客户第一时间来售楼处洽谈；

5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间，以

便日后追踪、联系；

6、接听完毕，认真、工整、详细填写《来电登记本》。

7、在电话里不得与客户发生争执；

8、等客户挂断电话后再挂电话，表示对客户的礼貌。

（二）接听电话前的准备：

1、掌握项目基本情况，面积、户型、价格、卖点等；

2、对周边环境、市政配套十分熟悉；

3、十分熟悉行车路线，准确、迅速地为准备来访的客户指路；

4、客户会提出那些问题，准备最好回应说辞；

5、随时掌握有关项目的广告内容；

6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门；

（三）接听电话的目的：

1、第一时间促使客户上门；

2、了解客户需求；

3、因势利导，根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述；

4、相对满足客户需求，引发好奇心、拥有欲；

5、给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化；

6、认真、准确填写来电记录，以便进行追踪；

7、给客户留下良好的第一印象；

8、接电后的总结与反省；

9、培养出适合自己的谈话风格与语言魅力；

10、就此次电话有否：

A、须与同时协调之事项；

B、须反应与主管、经理之事项；

C、须传达或速办之事项。

（四）促使客户上门说辞：

1、客户的需求能在此得到满足；

2、客户所需的销售速度快；

3、近期的价格调整；

4、项目最大的卖点；

5、利用优惠活动；

6、渲染项目销售火爆；

7、多一次选择，多一次机会。

（五）如何对待接听电话中的特殊情况：

1、客户找的同事不在时，主动解释，提出帮助：

“不好意思，×

×

不在，我有什

么可以帮助您的吗？

”、“×

不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会让×

尽快给你回复。

”

2、有来电找经理、或要取经理手机号码时，一定要先询问清楚是谁，有什么事，

若公司内部人员可及时相告，若不相干人士：

“×

不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会转告。

3、若有广告公司或其他公司联系业务，如找工程、策划、财务、开发商的可委

婉拒绝。

二、安排客户

1、安排客户的步骤：

第一步：

接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户，礼貌引导至谈判桌，同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系，适时把客户信息灵活传递给见客主任；

第二步：

做好来访登记，要素为：

姓名、电话、信息来源、需求；

第三步：

叫出第一后备主任，并自然把客户过渡给该主任。

2、注意事项：

1）、接待秘书时刻站立入口处，保证做到第一时间看到并接待上门客户；

2）、接待秘书面带微笑，站姿端正，本不离手；

3）、与客户成30度角站立，并保持适当的距离；

4）、接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户

背对秘书台入座；

5）、整个接待过程自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松；

6）、按客户进门先后顺序依次安排接待；

7）、因忙无人接待，应稳定好客户；

8）、秘书安排时不得谈及项目细节；

9）、安排过程亲切简短。

三、购买洽谈

1、自我介绍；

2、带着目的性的寒暄及了解客户需求；

3、产品说明；

4、卖点放大；

5、解决客户问题；

6、让客户由兴趣到欲望；

7、短促而有力的逼定。

1、自我介绍

（1）自然、大方、不卑不亢地面对客户；

（2）不同客户类型、不同情况灵活对待；

（3）每个人有自己的风格，更好与客户沟通。

2、寒暄

（1）第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;

（2）最终目的,了解客户需求;

（3）要亲切、自然、不做作；

（4）通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；

（5）通过了解知道如何满足客户需求；

（6）适时引导：

“最适合的才是最好的”；

（7）寒暄贯穿整个谈判始终。

3、产品说明：

（1）整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；

（2）通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；

（3）了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；

（4）在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点；

（5）多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；

（6）适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；

（7）根据不同的客户类型，说明角度不同；

（8）不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；

（9）说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；

（10）遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。

4、卖点放大：

（1）熟知项目至少100条卖点；

（2）明白客户真正需要的并非每一个卖点；

（3）对卖点充分渲染，让客户产生欲望；

（4）塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；

（5）在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是客户买点；

5、解决客户问题：

（1）知晓“有问题的客户才是好客户”；

（2）熟知有关项目劣势的各种说辞；

（3）针对客户提出的问题，寻找最佳的办法说服客户；

（4）明白“产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法”；

（5）对客户提出的问题做判断，此问题是否会影响客户做决定。

6、让客户由兴趣到欲望：

（1）明白客户上门即表示对此房屋有兴趣，成交与否取决于销售人员；

（2）善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益；

（3）客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源；

（4）客户所要的别人也要，客户所要的很少，制造紧迫感；

（5）只有我们的产品最能满足他的需求；

（6）让客户感到产品物超所值；

（7）没有欲望逼定无从谈起。

7、短促而有力的逼定：

（1）高质量的成交是销售的最终目的，没有成交一切都是枉然；

（2）敢于逼定，逼定是促使成交必不可少的一步；

（3）大胆逼定，在客户未做决定时，敢于向客户质问原因，了解客户真正需

要及未解决的问题；

（4）准确判断客户欲望极点，抓住逼定时机；

（5）善于利用售楼处氛围，与秘书、主任等共同完成逼定；

（6）掌握逼定说辞，要不断丰富、创新；

（7）逼定要稳、准、狠；

（8）“宁愿一鸟在手，不要十鸟在林”，抓住目标坚决逼定；

（9）锲而不舍，坦然面对问题，解决问题，继续逼定；

（10）无论客户多么任性、成熟，事实上70%—80%都是感性客户，可以当场做决定。

四、成交收定：

（1）在客户做出购买决定时，主任第一时间大声告知秘书及其他主任，“8号楼、501我这边定了，别推荐了！

”必须相互配合，造成既成事实，断了对方退路；

（2）先收定金，再签认购；

（3）若知晓客户未带定金情况下，先收取客户可付现金，再签认购，马上备车陪同取钱；

（4）迅速完成收定金、签认购过程，原则上不再就具体问题与客户纠缠，将一些具体问题留在回访客户时解决；

（5）将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对，售楼处与客户各持一份；

（6）在收定及认购完毕后，恭喜客户，最快速送客户离开售楼处；

（7）成交当晚，必须回访客户，稳固成交结果。

五、相关事宜：

1、签署合同：

（1）独立完成谈判签约；

（2）在签约前与客服沟通做好签约准备，准确填写“网上签约单”，准备好合同；

（3）绝不向客户承诺合同以外的内容，绝不欺骗客户；

（4）签定合同时要求客户完备备案所需材料（身份证复印件、外地人需暂住证复印件）。

2、合同备案：

（1）为保证回款速度及巩固销售结果，第一时间内进行合同备案。

（2）由客服完成。

3、办理银行按揭：

（1）在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用；

（销售员可根据客户情况，把签合同与办理银行按揭同时完成，以免让客户多次往返售楼处）

（2）原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续；

（3）由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作，如：

督促客户补加贷款资料、未放款原因等。

4、入住办理产权证：

（1）按照合同约定，告知办理产权证所需资料及相关费用；

（2）产权证一般由开发商代为办理。

5、备注：

（1）要客户签完合同，交付了相关费用，留了身份证复印件等必备资料，那么剩下的有关合同备案、按揭手续、办理产权证等事宜全部由我们完成。

让客户从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。

（2）我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子生意，客户的满意就是我们的目标。

六、暂未成交

1、明白：

暂未成交不是意味着可以放弃，也有成交和转介绍的可能；

2、将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑

或代为传播；

3、一定要让客户留下姓名、电话；

4、认真填写客户记录，要素包括：

姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、

家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等；

5、仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访时间；

6、与客户保持联系并建立良好关系；

7、对未成交客户进行锲而不舍的跟踪，直至“110走到楼下”。

七、客户追踪

1、深刻领悟客户追踪的重要性：

20%---30%为老客户回访成交；

2、每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访；

3、具体技巧：

（1）追踪客户要及时，至少三天一次；

（2）通过回访了解妨碍客户购买的真正原因；

（3）通过回访与客户建立信赖感和真正的感情；

（4）回访时态度不卑不亢，有耐心；

（5）利用优惠活动约访客户再次上门；

（6）切记回访的目的是邀约客户再次上门,因为在电话里是永远不可能

成交的；

（7）利用销售动态，如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等约访上门；

（8）通过回访补充销售卖点，巩固销售结果或再次调动客户欲望；

（9）回访要有持续性，锲而不舍。

八、售后服务

1、对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘；

2、继续为购房客户完成各项服务，办理各项事宜，保质保量；

3、鼓励客户推荐新客户买房，形成客户销售网；

4、公司建立客户数据库，公开公司网址、公开信息、设立客户咨询专线电话，让客户享受更专业的服务；

5、各自建立客户档案，并将客户分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的项目，将你和房子联系到一起，只要一想起房子就可以马上想到你。

第二章销售技巧

一、沟通的技巧：

1、要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户不喜欢你就不会从你手里买东西；

2、从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天的感觉一样，不能生硬、做作；

强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；

3、带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分