卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践Word下载.doc
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3.卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别
4.企业建立卓越绩效模式的意义
5.卓越绩效模式框架
6.卓越绩效模式的十一项核心价值观
7.卓越绩效模式内容构成和分值分布
8.卓越绩效模式内容的相互关系
9.主要术语和概念
一、卓越绩效模式之一:
领导
1.领导的内涵与职能
2.领导与企业文化
2.1企业文化竞争理论与模型
案例:
联想的企业文化竞争力模型
2.2如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景
联想的企业使命、价值观和愿景(2002年全国质量奖获奖企业)
华为的企业使命、价值观和愿景(2004年深圳市市长质量奖获奖企业)
《基业长青》所列举的卓越公司的信条
2.3如何建立学习型组织
埃森哲的学习型组织
2.4如何建立创新型的企业文化
崇尚创新的3M公司(美国国家质量奖获奖企业)
3.企业组织治理
3.1现代企业的组织治理原则(OECD公司治理原则)
英国巴林银行和美国安然公司的悲剧
联想的内控体系
3.2企业的组织设计原则、模式和选择
联想集团组织设计的历程
4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用
联想的平衡记分卡体系
获奖企业实践平衡记分卡的案例
5.社会责任与SA8000标准的应用
英国电信公司的善因营销策略
惠普:
企业公民的社会责任(美国国家质量奖)
综合案例:
多个获奖企业的案例分析
研讨:
您的企业如何进行卓越领导
二.卓越绩效模式之二:
战略
1.企业战略对企业发展的意义
2.迈克尔波特的竞争理论和应用
3.企业核心能力理论
3.1什么是企业核心能力
3.2企业的软实力正成为竞争的新武器
3.3如何识别和培养企业的核心竞争力
4.企业的战略制订流程和模板
4.1明确企业使命与愿景
4.2制定企业的战略目标
4.3市场和客户分析
4.4竞争环境分析与运用(SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等)
4.5理想产品和解决方案(绘制战略图)
4.6制订战略实施策略(绘制营运系统图、职能分战略)
4.7财务预算
4.8潜在问题和风险分析
4.9企业内外的互相依存关系
4.10战略实施计划
麦肯锡的战略规划模板
某著名IT公司的战略规划书剖析
4.11战略评审和绩效预测
联想的战略评审流程
获奖企业的绩效预测方法
5.实施战略规划,确保绩效目标实现
多个获奖企业战略规划案例分析
战略规划练习
三.卓越绩效模式之三:
以顾客为关注焦点
1.顾客与市场的关系
2.确定顾客与市场需求,建立良好顾客关系
2.1明确谁是您的顾客
2.2识别和明确顾客的需求
2.2.1识别关键顾客的需求和期望
2.2.2识别顾客决定购买的关键要素
2.2.3市场调研常用方法和流程
某IT企业的市场调研报告
2.2.4应用QFD(质量功能展开)将顾客需求转化为产品特性或服务项目
假日酒店将顾客调查转化为服务项目
2.3市场细分和市场定位
2.4市场营销的4P与4C理论
某著名IT公司的市场营销方案
2.5建立良好的顾客关系
戴尔电脑公司的客户关系管理系统(CRM)
多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析
3.确定顾客满意的关键因素,实现顾客满意和顾客忠诚
3.1确定顾客满意的关键因素
3.2顾客满意度调查、分析和提高
3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表
某IT企业顾客满意度调查报告
3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具
案例:
多个获奖企业的客户满意管理模型
3.2.3顾客投诉处理流程
多个获奖企业的客户投诉处理流程
戴尔电脑公司的客户投诉处理流程
处理顾客投诉的工具:
8D(联想案例)
3.3顾客忠诚度的定义和测量方法
3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法
3.5提高顾客忠诚度
如何建立以顾客为导向的市场营销体系
四.卓越绩效模式之四:
测量、分析和知识管理
1.什么是绩效
2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具
2.1企业绩效的测量指标体系
2.1.1产品和服务绩效
2.1.2以客户为关注焦点的绩效
2.2.3财务和市场绩效
2.1.4营运绩效
2.2运用6Sigma方法改善绩效
运用6Sigma提升产品质量
运用6Sigma提升服务质量
3.标杆管理
获奖企业的标杆管理
4.信息和知识管理
4.1知识管理的概念
4.2知识管理的过程
4.3知识管理的体系结构
埃森哲公司的知识管理体系
多个获奖企业的知识管理案例
如何在您的企业进行绩效的测量、分析和改善
五.卓越绩效模式之五:
以员工为本
1.基于企业战略的人力资源管理
1.1人力资源规划的流程
1.2工作系统的设计和管理
联想的岗位责任体系
1.3胜任能力评估和素质模型体系
某通讯企业的素质模型
某IT公司的素质模型
通用电器(GE)的群策群力
2.以关键绩效指标为核心的绩效管理
联想业绩考核与管理体系
3.以职位和能力为前提的薪酬管理
3.1激励原理与马斯洛需求层次理论
3.2宽带薪酬理论
全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育
联想的员工职业生涯发展计划
5.员工的职业健康与安全(SA8000标准及应用)
6.员工满意度关键因素的测量和提升
多个获奖企业的人力资管理案例分析
如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系
六.卓越绩效模式之六:
过程管理
1.什么是过程
2.迈克尔波特的价值链分析
3.创造价值过程的确定和管理
3.1识别企业的所有关键过程
3.2绘制过程流程图(SIPOC流程图)
3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制
4.过程改进(6Sigma工具及应用)
多个获奖企业案例
研讨:
您的企业的创造价值过程是什么?
如何提升创造价值过程的绩效?
七.卓越绩效模式之七:
结果
1.产品和服务的结果
2.以顾客为中心的结果
3.财务和市场的结果
4.人力资源的结果
5.组织有效性结果
摩托罗拉公司专业无线通信事业部(美国国家质量奖企业)
试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。
八.卓越绩效评价
1.评分要点和指南
2.评分过程
3.企业如何进行自我评价
获奖企业的自评报告分析
练习:
案例评审练习
考试:
卓越绩效模式企业评估师考试
现场学习与交流:
参观获奖企业(康佳、深圳航空等)。
学费:
2500元/人,考试费:
600元(可选)
卓越绩效模式简介:
卓越绩效模式(performanceexcellencemodel,CPE)源自美国国家质量奖评审标准,因纪念已故的美国商务部部长波多里奇在任时,积极推动美国政府设立质量奖,鼓励美国企业提升竞争力,追求卓越的经营绩效,将该奖命名为波多里奇奖。
由于卓越绩效模式融合了当今世界上最先进的管理理念和实践经验,不仅在美国企业界和管理学界得到了的广泛认同,世界各国许多企业和组织也纷纷引入实施,并取得了令人瞩目的经营业绩。
根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·
林克教授和达特茅斯学院的约翰·
斯哥特教授的一项最新研究成果:
美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240.65亿元,收益与成本比率保守的估计为207∶1,而施乐、IBM、通用汽车、微软、摩托罗拉等世界级企业运用卓越绩效模式不仅取得卓越的经营结果,并获得了美国波多里奇国家质量奖,成为全球企业学习的典范。
2001年起,我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审,2005年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准。
《卓越绩效评价准则》主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。
《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较,ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准,它只是对一般过程进行“合格”评定,从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”,重在发现与规定要求的“偏差”,进而达到持续改进的目的。
《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上,重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运,追求卓越的“经营结果”,宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。
《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准,对企业的管理体系进行诊断式的评价,重视管理的“效率”与“效果”,识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题,指导企业采用正确的经营理念和方法,帮助企业和组织不断追求卓越。
《卓越绩效评价准则》不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理,同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价,《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具,对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺,和互相学习的比较标杆,同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。
该奖作为中国国家质量奖,在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,指导中国企业不断提高国际竞争力,取得卓越的经营绩效方面起到显著的作用:
一、促进企业更加重视产品、服务质量,进而重视经营的质量;
二、鼓励和指导企业追求卓越的质量经营,提升企业的国际竞争力;
三、推