《客房服务》课程标准Word文件下载.doc
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建议学时
楼层服务员
1.掌握客房日常清洁的方法；
2.掌握不同类型房间的清扫方法；
3.掌握中西式铺床的方法；
4掌握对客服务的基本方法。
任务1：
客房日常清洁
任务2：
铺床训练
任务3：
对客服务
180
公共区域服务员
1.掌握各种地面材料的清洁保养方法；
2.掌握各种墙面材料的清洁保养方法；
3.掌握各种清洁器具的清洁保养方法。
各种地面材料的清洁保养
各种墙面材料的清洁保养
各种材料的清洁器具的清洁保养
36
洗衣房服务员
1.掌握各种布件的收发流程；
2.掌握布件的洗涤方法；
3.掌握布件的熨烫方法。
布件收发
洗衣服务
熨烫
客房领班
1.掌握各项日常工作的管理方法；
2.掌握人力资源管理方法；
3.掌握客房部物资管理方法。
日常工作管理
人力资源管理
物资管理
七、教学设计
项目一：
客房日常清洁
参考学时
68
学习目标
1.掌握各类客房的清洁保养方法；
2.掌握各种清洁剂和清洁器具的使用方法。
知识要点
各类客房的清洁保养方法和程序。
技能要点
各类客房的清洁保养方法。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
铺床训练
50
1中西式铺床的程序与方法；
2掌握快速完成中西式铺床的方法。
中西式铺床的内容与程序。
中西式铺床。
对客服务
62
1日常服务的内容与方法；
2掌握超长服务的内容与方法。
对客服务的内容与方法。
对客服务的方法。
项目二：
地面材料清洁保养
12
1.了解各种材料地面的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种材料的地面进行清洁和保养。
各种材料地面的清洁保养方法和程序。
各种材料地面的清洁保养。
墙面材料清洁保养
1.了解各种材质墙面的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种材质的墙面进行清洁和保养。
各种材质墙面的清洁保养方法和程序。
各种材质墙面的清洁保养。
特殊器具清清洁保养
1.了解各种器具的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种器具进行清洁和保养。
各种器具的清洁保养方法和程序。
各种器具的清洁保养。
项目三：
布件收发
1掌握客衣收发的程序及注意事项；
2学会分辨布料对客衣进行分类；
3掌握打码的基本方法。
布件的收发和打码分类。
布件的收发。
洗衣服务
1了解洗衣房洗涤设备；
2了掌握洗涤程序和方法；
3掌握客衣洗涤要求。
洗衣服务的内容及洗涤方法。
洗涤程序和方法。
熨烫服务
1了解熨烫工具；
2掌握各种布件熨烫的温度；
3掌握熨斗的操作规则。
各种部件的熨烫方法及注意事项；
能对一般衣服进行熨烫；
项目四：
日常工作管理
1.客房领班的的基本工作任务和职责；
2.日常工作管理的方法。
日常管理工作的内容和方法。
能对客房日常工作进行管理。
人力资源管理
1.了解人力资源管理的内容和方法；
2.掌握人力资源管理的基本方法。
人力资源管理的内容。
能够进行人力资源管理。
物资管理
1.掌握客房部物资管理的内容和方法；
2.能够对一般客房的物资进行管理。
客房部物资管理的内容和方法。
客房部物资管理。
八、实训项目与学时
从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。
教学时间
岗位模块
实训项目
学时
第
一
学
期
（72学时）
吸尘器的使用
4
房务车的配备
各类器具的清洁与消毒
进房
走客房清扫
6
住客房清扫
空房清扫
中式铺床
32
卫生间清洁保养
二
（108学时）
西式铺床
18
做夜床
客房除尘与消毒
计划卫生
VIP接待服务
迎送服务
客衣收发
租借物品
宾客遗留物品处理
加床服务
托婴服务
小酒吧服务
擦鞋服务
行政楼层服务
会议服务
钥匙的使用领取
防火工作
防盗工作
客房设备保修
特殊情况处理
地毯清洗
三
公共区域服务员
地面抛光、打蜡
玻璃清洁
各种金属清洁保养
公共卫生间清洁
电梯清洁
大堂清洁
客房布草洗涤
洗衣房服员
客衣收发打码归类
客衣洗涤
客衣熨烫
客房部奖惩制度设计
领班
房务中心排班表设计
楼层新员工培训计划制定与实施
租借物品管理制度设计
处理投诉
设置组织机构图
制定卫生清洁程序
检查客房卫生清洁情况
召开班前会
九、评价与考核
一、考核方式与成绩构成
《客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，技能考核占60%。
1.平时考核
平时考核包括：
考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。
2技能考核
老师根据课程内容设置考核内容与考核标准，学生按要求去做，学生评价占10%。
学生自评占10%，老师评价占40%。
二、成绩认定及考核标准
评价性质
评价内容
配分
得分
评价比例
总分
学生
自评
学生互评
教师
评价
过程性评价
出勤
10
/
100%
50%
实训过程评价
40
20%
60%
服务规范
终结性评价
技能组合考核
100
评价结果（总得分）
3项目考核标准
（1）项目一中式铺床考核标准
操作步骤
评分细则
分值
扣分
仪容仪表
8分
着装：
着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡
2
发型：
女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。
男女生均不能染怪异夸张发色。
妆容：
女生须化淡妆，男生不留胡须。
不留长指甲，不准佩戴任何饰物。
礼节礼貌。
床单
28分
一次甩单定位成功得分，二次不到位则扣2分，直至扣完。
床单中线居中，偏差正负1cm不扣分，偏离每2cm扣1分直至扣完为止，10cm以上不得分。
8
床单正面朝上。
床单每条水波纹扣一分
包角、四边紧密平整、挺括，四角式样一致，不得有床单外露。
每角每边一分。
被套
10分
一次甩被套定位成功得分，被套开口边位于床尾，二次甩被套不到位扣2分，直接没甩开扣6分直至扣完。
被套正面朝上，外形平整挺括，被套开口边位于床尾或床侧。
羽绒被
32分
将羽绒被芯四角套入被套四角，四角、四边都要重合饱满。
每边每脚各一分。
羽绒被入被套后，允许甩平，头尾各一次，每多甩一次扣一分直至扣完为止。
将床头处被子翻折45cm，离床头45cm。
偏差正负1cm不扣分，偏差1cm以上每2cm扣一分，直至扣完。
被套两侧自然下垂、距离相等，两角垂直、挺括，被子表面平整美观。
被子中线每偏2厘米扣1分，被子上每条水波纹扣1分。
操作过程中被子着地扣2分/次。
被套带子不系每个扣1分。
枕头
12分
套枕在工作台上进行，违规则扣1分。
四角饱满，外形平整、挺括；
枕芯不外露；
放置于工作台上。
枕头居中与床两侧距离相等；
枕头开口处全部反向床中间，双枕平行。
整体效果10分
整张床外观效果：
结实、平整、饰物自理。
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质。
合计
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