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七、不断提高自身的业务能力，熟悉中心的各种课程及收费等。

八、在课程咨询过程中要善于观察并掌握家长及学生的心理，针对不同的

九、服从安排，配合协作，互相关心，融洽相处，不得滋事生非，影响团

闹或表现抵触、不满情绪，避免造成不良后果。

登记暂存，不得据为已有。

以监督及更正。

十二、不得有意损坏中心声誉，不得有意破坏公共财产。

家长及学生运用不同的方式进行咨询讲解，努力达到最好的咨询效果。

结和工作。

因错误受到批评时不得在家长、学生及员工面前申辩、吵十、凡拾到客人遗失的物品，不论价值大小，都要设法归还失主或上交，十一、不得让家长、学员及无关人员进入前台咨询区域，前台咨询人员要予

十三、牢固树立安全意识，提高警惕，防火、防盗、防事故发生。

前台咨询

、

1、熟知课程设臵及费用

前台咨询人员必须熟悉中心的课程设臵及其收费。

我中心是以个性化“一对一”vip辅导为主营项目，课程设臵及上课时间安排主要根据学生本身的需求去制定。

各阶段的学习费用不同（详见收费标准）。

所有工作人员均没有打折的权限，如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求，要向领导及时汇报，经领导书面审批后，按照审批价格收取费用。

其他打折的请求需婉言拒绝。

vip新学员都有1小时的试听时间（此试听为半价收费试听，收费标准按各阶段标准执行）。

学员确定试听并缴费后，需通知教务，由教务安排试讲教师及试听时间。

接到教务通知后，通知学员。

学员的试听期间由前台咨询负责，试听结束，确定课程并缴费后，所有手续交教务，由教务录入学员信息后交教学部门，由教学部门安排辅导员负责学员的学习。

2、新学员来电接听

“谢谢”等。

⑵了解家长及学员的需求，并在来电咨询记录中详细记录信息（学员姓名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式）。

注意：

有的家长的来电使用的是单位电话，所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机

方式。

（要求前台咨询人员全方位提高专业技能，掌握更多的相关信息。

如学校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等）。

⑷在咨询过程中，有的家长可能会问我们的教师都是哪里的。

对于这个首先，请家长谅解，并告知家长及学员，我们的授课教师都是重点学校或示范

⑸如感觉家长及学员有意报名，请家长及学员确定时间来访。

3、新学员来访接待

⑴从家长及学员进门开始就要注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“请您”“谢谢”等。

4、老学员来电接听

⑴前台咨询人员接听老学员的来电后，应该请家长稍等，并马上通知该学员的辅导员来接听电话。

⑵如果该学员的辅导员暂时无法接听（因跟课等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），并做好详细记录，告知家长，会第一时间通知辅导员回电了解详情。

如事情紧急，可打断辅导员正在进行的工作。

⑶如果该学员的辅导员无法接听（因休息等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），及时通知教务、教学等相关人员，并做好详细记录。

如果事情紧急，可立即给该学生的辅导员打电话联系，如果事情不紧急，在辅导员上班后，及时将来电记录告知。

5、老学员来访接待问题的回答要注意，不能直接告知家长或学员，我们的教师都是哪个学校的。

学校的骨干教师，再者，教育部门有不允许在职教师所以不便透露教师的信息。

⑵引导家长及学员就坐、倒水，然后进入正常咨询程序（同2-⑵⑶⑷）。

⑴课程未结束的学员及家长来访时，前台负责引导，请家长或学员就坐，这种接待必须由学生的辅导员负责接待。

如果该辅导员休息，则由前台咨询负责接待，问清家长及学员来访事由，联系教务、教学等相关人员解决，并做好然后立即通知该学员的辅导员，由该学员的辅导员负责接待工作。

原则上要求，

详细记录，在辅导员上班后，及时将来访记录告知。

⑵前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经领导书面审批后，按审批价格收取费用。

⑶由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。

⑷

6、试听

⑴新学员的试听由前台咨询处负责，前台主管安排专人负责。

在新学员由教务安排授课教师及课程时间。

课程时间确定后，通知家长及学员。

并填写新学员试听表，转教学部，由教学部安排辅导员跟课，了解上课情况。

下课后与教务配合完成后续工作（教务询问授课教师，确定该学员的程度及需要补习的课时；

前台咨询人员询问学员，确定是否对该授课教师满意。

询问完后，前台咨询人员要先与教务沟通，了解授课教师对课程设臵的意见，并告知学员是否对试讲教师满意）。

如果学生满意，就可促使其根据授课教师初步制定的课如果学员不满意试讲教师，要向家长学员说明情况，征求家长学员的意见，是否重新安排教师试讲，确定后立即通知教务。

⑵课程时间安排的注意事项：

告知家长，我们的教务会尽量按照家长的要求去安排上课时间。

但是，家长上午说，下午就要上课或马上就上课的状况确定要试听并交费或确定交费后（试听费用必须在上课之前缴纳），通知教务，时交费。

在学员交费后，将学员详细信息交予教务，完成新学员试听的工作。

不能承诺、也无法承诺。

要给教务留有一定的时间来联系授课教师、安排课程。

课程结束后，注意关闭空调、照明，回收白板笔等，并将上课区域简单整理（椅子排放整齐、黑板擦干净、整理杂物等）。

7、收费

⑴试听费:

学员确定试听后需要缴纳试听费用，或试听课前缴纳，原则是确定缴费后安排试听课程。

家长缴费后，要给家长出具收据，收据上需写明⑶将授课教师、学员引领至上课地点，注意空调、白板笔等的准备工作；

收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑵辅导费：

试听结束，学员确定报名，根据教师的意见及学生的需求计收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑶前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经领导书面审批后，按审批价格收取费用。

⑷由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。

8、续费

⑴学员续费的接待工作由辅导员负责，与家长、学员协商确定所续课时后，引导家长至前台咨询处缴费，费用由前台咨询收取。

家长缴费后，要给家划课时及课程安排，需要家长缴费后上课。

家长缴费后，要给家长出具收据，长出具收据，收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑵学习辅导员无权打折，如家长有打折的要求，需向领导请示，经领导⑶由于前台咨询处不具备存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。

9、退费

⑴如果学员需要退费，由辅导员配合教务计算学员的剩余课时，上报财务，经财务核准后退出费用，由前台咨询处退给家长或学生。

记录。

详细记录。

10、优惠制度

⑴报班10小时以上（含8小时），赠送学习工具包。

⑵报班20小时送1小时；

报班40小时送小礼品。

⑶报班45小时以上，必须由领导审批确定。

书面审批后，将审批文件交前台咨询处，请前台咨询处按审批价格收取费用。

⑵家长亲自办理退费时，可以直接办理，需要了解退费的原因，并详细⑶学生办理退费时，需要与家长确定其真实性后办理，并了解退费原因，篇二：

岗位职责及工作流程

桑拿部总监岗位职责

一、岗位职责：

1、桑拿部总监的一切工作行为必须向总经理负责。

其工作的指导思想必须建立在一切为推行总经理的经营方针和经营思想的基础之上，并落实在桑拿部管理和运行当中，使桑拿部的工作与酒店的总方针协调一致，保证各项任务的顺利完成，并在酒店经营中起到良好的促进作用。

2、全面负责桑拿部工作，以身作则，熟练业务，不断总结经验，带领本部员工努力完成酒店下达的营业计划和工作任务。

3、严格执行国家和地方娱乐行业法规，根据上级的规定，董事会的决议，总经理的指示，负责组织制订、修改、健全桑拿部职责范围及各项管理制度和规定。

4、完善部门的经营状况，调查、了解同行业的经营信息，敢于开拓进取，为桑拿部提高经济效益积极出谋献策，对酒店负责。

5、负责及时处理本部门发生事故的职责。

6、负责接待政府职能机关检查人员，及协调桑拿部与政府职能机关的关系。

7、经常教育和督导下属人员遵守规章制度，要求和督促员工认真执行服务规范，为顾客提供优质服务。

8、负责对部门员工的思想品德，法制观念教育和专业培训，工作考核评估，不断提高员工队伍的综合素质。

9、负责桑拿部的人事调动与安排，审核所有人员的考勤、考核及人员的调动。

10、按酒店规章处理员工违规行为，监督审查下属管理人员处理员工意见，并签字公布处理结果。

11、负责管理技师的调动、排班、考勤及对技师的按摩手法进行考核。

12、处理好与外部环境的关系，协调本部门与酒店其它部门的关系。

13、负责对总经理的工作汇报，指导并安排好下属管理人员的日常工作、任务。

桑拿部公关副经理岗位职责

1、对酒店负责，对经理负责，严以律己，关心下属。

2、负责桑拿中心日常管理工作，协调各服务区的工作关系。

3、做好桑拿部总监的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

4、制定各班组的工作程序，并检查督导属下员工严格执行。

5、深入工作现场，每日对各工作岗位进行检查布置，在客流量较大的时间内，坚守工作岗位进行调度。

6、对下属管理人员的工作、上班、休息做出妥善安排，并每月做好员工考勤交文员核对。

7、督促各下属做好本部门工作，堵塞浪费漏洞，注意水电物品的耗费，注意防火防盗，确保设备的正常运转。

8、调查了解同行业经营信息，提出合理建议。

9、定期组织员工进行政治学习和业务学习，关心了解员工的思想、生活和工作，帮助有困难的员工，协助解决实际困难；

团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务。

10、完成上级交待的其它工作任务。

桑拿部高级主任岗位职责

1、对酒店负责，对总监负责，严以律己，关心下属。

2、要以身作则，熟悉业务，不断总结经验，敢于建议改进，使本部门服务质量不断提高。

3、负责桑拿中心日常管理工作，协调各服务区的工作关系。

4、做好桑拿部总监的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

6、密切关注和安排处理客人做钟途中所发生异常状况（换技师或其他投诉等，尽量亲自处理。

）

7、对下属管理人员的工作、上班、休息作出妥善安排，并每月做好员工考勤交文员核对。

8、协助各下属单位的日常工作，并从中了解各下属的业务能力，制定训练计划，每天主持部门员工例会。

9、对员工思想、服务质量、工作技巧、环境卫生、安全意识、顾客投诉诸方面问题进行记录，处理汇报。

10、注意了解和掌握技师的服务态度、技术程度，提高技术服务素质。

11、督促各下属做好本部门工作，堵塞浪费漏洞，注意水电物品的耗费，注意防火防盗，确保设备的正常运转。

12、调查了解同行业经营信息，提出合理建议。

13、权处理员工违章行为及监督审查部长处理员工意见，发现违纪现象及时处理