浙江高校招生职业技能考试大纲Word文档下载推荐.docx
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(5)掌握人际交往中的三A原则。
掌握电话礼仪和手机礼仪。
三、提升言谈技巧
(1)掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。
(2)了解礼貌次则。
(3)掌握言谈技巧的四方面内容,服务言谈的禁忌。
(4)了解身体语言的特点。
(5)理解服务中的鉴貌辨色。
四、导游服务礼仪
(1)掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。
(2)掌握导游在入店、用餐、交通、参观游览等方面的服务礼仪。
(3)了解门市服务礼仪的基本程序和规范。
五、涉外礼宾服务
(1)了解涉外礼宾服务通则。
(2)掌握涉外迎送和会见会谈礼仪。
(3)掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。
(4)掌握涉外宴请的基本礼仪。
(5)了解涉外馈赠礼仪。
六、礼仪危机处理
(1)掌握礼仪危机产生的原因。
(2)理解礼仪危机应对的主要策略。
(3)掌握旅游投诉处理。
【饭店服务与管理】
一、饭店服务与管理基本概念和知识
(1)了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹;
了解饭店集团知识。
(2)掌握饭店的类型和等级;
了解饭店部门“大家庭”相关知识。
(3)理解服务的含义;
了解成为优秀服务人员的必备素质;
了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。
二、观前厅
(1)理解前厅部的地位和任务;
了解前厅部的业务分工。
(2)了解大堂的分区布局;
了解大堂环境氛围营造。
(3)掌握预订服务、总台服务、礼宾服务以及大堂副理服务知识与技能;
了解商务中心与电话总机服务知识。
三、住客房
(1)理解客房部的地位与功能;
了解客房部的业务分工。
(2)理解并掌握客房的类型;
掌握客房的功能布局与主要设施。
(3)掌握客房清洁技能;
掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。
(4)掌握对客服务的模式;
掌握对客服务技能。
四、品餐饮
(1)理解餐饮部的地位与职能;
理解餐饮服务的特点;
了解餐饮部的业务分工。
(2)了解不同风格的餐厅;
了解中餐厅氛围营造的方法。
(3)掌握菜肴和烹饪知识;
掌握酒水知识。
(4)掌握中餐零点服务知识与技能;
掌握中餐宴会服务知识与技能;
掌握西餐服务知识与技能。
五、享康乐
(1)了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。
(2)了解保健休闲项目。
(3)了解娱乐休闲活动。
六、深探饭店
(1)掌握饭店服务质量的含义、内容及要求;
了解饭店服务质量管理与控制相关知识。
(2)掌握宾客投诉的原因等相关知识与技能。
(3)理解饭店服务管理的内涵;
掌握饭店常见安全问题的处理方法。
【旅游文化】
一、源远流长的历史文化
(1)了解中国境内的“远古文明”。
(2)掌握中国夏朝至清朝的朝代顺序。
(3)掌握部分朝代的重要历史事件。
(4)掌握各朝代的科技文化成就。
(5)掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制度等历史文化小常识。
(6)了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦等历史文化小常识。
二、纯朴自然的民俗风情
(1)了解汉族概况(包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等知识)。
(2)掌握汉族主要传统节日(春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节)的习俗。
(3)了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要聚居地。
(4)掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。
三、多姿多彩的自然景观
(1)掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉及三亚海湾相关知识。
(2)了解庐山、武陵源、武夷山、雁荡山、三清山、漓江、九寨沟、壶口瀑布、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海滨、厦门海滨的概况。
(3)了解我国主要的动植物景观。
四、巧夺天工的园林与建筑
(1)了解中国古典园林的特征。
(2)掌握中国古典园林的组成要素及构景手法。
(3)了解著名皇家园林(颐和园、避暑山庄、圆明园)和典型私家园林(拙政园、留园、豫园、个园)的概况。
(4)了解中国古代建筑的材料、装饰及布局知识。
(5)掌握古代建筑的结构特点,掌握帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本知识。
五、博大精深的饮食文化
(1)掌握中国八大菜系的相关知识(发展概况、风味流派、口味特点及经典菜等)。
(2)了解菜肴典故及北京、天津、陕西、江苏、浙江、广东、云南、四川及福建的风味名点。
六、神秘的宗教文化
(1)掌握佛教的起源与发展、教义、经典和标记、供奉对象、汉地佛寺、礼节等知识,掌握佛教旅游相关知识。
(2)了解中国佛教的传播及称谓知识。
(3)掌握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标记、供奉对象、道教名胜等要点。
(4)了解中国道教的起源、发展与称谓知识。
(5)掌握著名的基督教教堂、基本教义及仪式、经典和标记。
(6)了解基督教的起源与发展、传播过程及主要节日。
(7)掌握著名的清真古寺、基本教义、经典和标记。
(8)了解伊斯兰教的产生与传播、主要流派。
旅游服务类技能操作
考试采用现场操作考试及面试的形式,考生从四类操作项目中任选一项。
时间35分钟。
技能操作考试满分为120分,从以下四类项目中任选一类按要求完成操作,内容和分值为:
1.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和中式铺床操作(50分);
2.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和中餐宴会摆台操作(50分);
3.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和西餐宴会摆台操作(50分);
4.礼仪展示(30分)、旅游英语口语(30分)、导游应变能力(10分)和景点讲解(50分)。
(四)考试能力要求
1.具备良好的职业道德,树立“服务、敬业”的职业理念。
2.拥有一定的文化基础知识,懂得与旅游相关或发生意外情况时能发挥作用的知识。
3.具有良好的语言表达能力(含英语能力)和旅游服务的礼节礼貌常识,并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节。
4.掌握并能正确运用旅游类专业基础知识和核心技能。
(一)礼仪展示
1.考试内容
(1)仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。
(5分)
(2)走姿。
(3)站姿。
(4)坐姿。
(5)蹲姿。
(6)递物和接物。
2.考试要求
(1)考试时间:
每组(8人)10分钟,考生根据考场指令完成考试。
(2)考生必须携带准考证和身份证参加考试。
(3)礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的
形式,以抽签号为序,8人一组。
(4)站姿礼仪采用集体展示,并采用“侧放式”手位站姿。
其他礼仪均为个人展示。
3.考试评分细则
项目
评分细则
分值
得分
仪容
仪表
鞠躬
问候
介绍
头发整洁,不烫发、不染发;
(男)前不过眉、侧不触耳,后不触领;
(女)前不过眉,后不过肩。
1分
面容整洁;
(男)不留胡须;
(女)淡妆。
口腔无异味,齿缝无异物。
手、指甲干净,不留长指甲,不涂有色指甲油。
着装整洁、得体,大方;
模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方(但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证)。
鞋袜和服装搭配协调。
鞠躬礼
迎候礼(15度),面带微笑,目视宾客,表示对宾客的热情。
送别礼(30度),面带微笑,眼睛看着离脚1米左右远的地面。
问候用语
可用普通话或外语;
语言标准,吐字清晰、音量适中;
语调亲切,语速适中。
用尊称,说敬语;
巧用服务应答语;
热情服务处处体现。
自我介绍
内容:
符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号,个人性格,爱好等)。
时间:
力求简练,以半分钟为宜。
态度:
友善,随和,自信,正视对方。
走姿
步位
(女)两脚在一条直线上走,脚尖正对前方;
(男)两脚平行前行。
步幅
标准为一脚或一脚半,(男)步幅略大,(女)步幅略小。
步频
步频均匀,平衡。
步高
步高合适。
重心
重心放准,平稳前进。
摆臂
双肩平衡,以肩关节为轴,大臂带动小臂,手掌向着体内,前后自然摆动,摆幅为30度左右。
步态
自然优美,风度潇洒,富有节奏感。
(女)轻盈、优雅,(男)稳健、有力。
站姿
站立体态
头正,颈直,沉肩,挺胸,拔背,立腰,收腹,提臀,并腿;
线条优美,精神焕发。
2分
手位
站姿测试手位一律采用侧放式手位。
脚位
站姿测试脚位一律采用小八字脚位。
仪态
(女)要求优美,庄重大方,体现柔和轻盈。
(男)要求稳健,刚毅洒脱,体现阳刚之美。
坐姿
入座
从椅子左侧入左侧出,动作轻缓,自然,不拖泥带水,不弄响座椅。
离座
腿脚摆放
(女)可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。
(男)一律采用正位坐姿。
上身姿势
头部端正,双肩水平,躯干直立,坐满椅子1/2或2/3。
手势摆放
将手放在两条大腿上,可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。
蹲姿
下蹲要领
左脚在前,右脚撤后,左脚完全着地;
亦可反之。
下蹲起立动作要流畅、文雅,姿态优美。
不做突然下蹲、起立之式。
身体姿态
控制身体状态,不左右摇摆。
下蹲过程
下蹲、起身动作流畅。
采用蹲姿
女性靠紧双腿,可采用高低式或交叉式等;
男性双腿可适度分开,采用高低式。
递物
接物
手中持物
持文件夹时,左手托住文件夹1/3或1/2处,正面朝上。
(女)持于胸侧或胸前。
(男)持于体侧。
体态控制
持物时上身挺直,双肩水平,自然收腹,肘关节自然弯曲,放松下垂。
双腿并拢,成立正姿势,身体稍前倾。
双手递物(五指并拢),物品正面对向客人,两臂夹紧,自然伸出双手;
需使用礼貌用语(如,您好,请拿好您的书)。
双腿并拢,身体稍前倾,双手接物(五指并拢),两臂夹紧,自然地将两手伸出接物,致以谢意。
动作过程
动作娴熟,自然流畅,姿态优美。
总分
30分
备注
(二)前厅服务技能
(1)前厅接待中突发问题的处理,共二题。
(10分)
(2)旅游英语口语表达,汉译英和英译汉各一题。
(30分)
每人用时不超过8分钟,根据考场指令完成考试。
(2)