试题题库星级饭店特殊情景题库Word格式文档下载.docx
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1.1总机
特殊情景一
◆特殊情景描述
考核环节:
岗位英语
时间:
不限
地点:
事件经过:
一位宾客通过外线给饭店总机打电话,用英语与接线员交流,要求转到某一房间或部门,或给某位宾客留言。
◆员工可能的应对措施
a.快速、正确地接听电话,发音标准,语速适中,能与宾客无障碍沟通,记录相关信息,准确转接电话或记录留言。
b.基本正确地接听电话,基本能与宾客沟通,能够完成电话转接和留言服务。
c.只能使用简单的外语,难以与宾客沟通。
◆结果分析
a.→宾客很满意。
b.→宾客满意。
c.→宾客不满意。
特殊情景二
电话接听
总机接到宾客错打进来的电话(宾客以为是某旅行社的电话,想旅游)……
a.一视同仁,语言清晰,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了,询问是否需要帮助,尽量为宾客提供帮助。
b.一视同仁,语言清晰,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了,等宾客挂机后再挂断电话。
c.告诉宾客打错了,如“对不起,您打错了”,没等宾客反应先挂断电话。
◆
结果分析
特殊情景三
电话转接
深夜
深夜,一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话,说有极重要的急事要向宾客A汇报,可宾客A手机关机,又不清楚房间号,请总机帮忙。
a.查询并征得宾客同意后将电话接入客房。
b.说明饭店规定,婉拒秘书B的请求。
c.查询后未征得宾客同意,直接将电话接入宾客A的房间。
a.→宾客A和B都很满意。
b.→虽遵守了饭店规定,但可能会耽误宾客A的事,宾客A有怨言,宾客B不满意。
c.→宾客B满意,但没有遵守饭店规定,可能会影响宾客A休息,从而引起宾客A的不满。
特殊情景四
问询
一位宾客通过外线给饭店总机打电话,说自家的狗病了,想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。
a.热情帮助宾客查询,请宾客留言下号码,立即查询并很快回复。
b.答应帮助宾客查询,但回复不及时。
c.告诉宾客无能为力,请宾客打114查询。
d.告诉宾客饭店没有该项业务。
d.→宾客很不满意。
特殊情景五
留言服务
一位宾客通过外线给总机打电话,请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。
a.熟悉留言服务程序,快速、耐心地记录相关信息,及时交给行李员送到宾客房间。
b.基本熟悉留言服务程序,耐心地记录相关信息,及时交给行李员送到宾客房间。
c.不熟悉留言服务程序,请宾客稍后再次拨通电话。
1.2预订
散客预订
宾客通过外线给前台或预订部打电话,以散客名义进行房间预订。
a.熟悉预订程序和房间情况,快速、准确记录相关信息,迅速给宾客确认房间价格、类型等。
b.基本熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息,并给宾客确认房间价格、类型等。
c.不熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息,但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。
b.
→宾客满意。
团队预订
宾客通过外线给预订部打电话,以团队名义进行房间预订。
a.熟悉团队预订程序和房间情况,快速、准确记录团队相关信息,及时给宾客确认房间价格、类型等。
b.基本熟悉团队预订程序和房间情况,准确记录团队相关信息,及时给宾客确认房间价格、类型等。
c.不熟悉团队预订程序和房间情况,能够准确记录团队相关信息,但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。
变更预订
宾客通过外线给前台或预订部打电话,对已经确认的预订信息进行调整和变更。
a.熟悉预订变更的程序,快速、准确地更新相关信息,及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。
b.基本熟悉预订变更的程序,准确地更新相关信息,并给宾客确认变更后的房间价格、类型等。
c.不熟悉预订变更的程序,能够准确地更新相关信息,但没有及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。
取消预订
宾客通过外线给前台或预订部打电话,取消已经确认的房间预订。
a.熟悉预订取消的程序,快速、准确地取消预订,及时给宾客确认。
b.基本熟悉预订取消的程序,准确地取消预订,及时给宾客确认。
c.不熟悉预订取消的程序,但能够准确地取消预订,并给宾客确认。
1.3门卫行李—到店
开车门
饭店大门口
宾客(为佛教徒或伊斯兰教徒)乘车到达饭店大门口……
a.主动、及时上前迎接,为宾客开车门(不为宾客“护顶”),热情问候。
b.主动、及时上前迎接,为宾客开车门(为宾客“护顶”),热情问候。
c.没有主动、及时迎上去为宾客开车门。
b.→宾客不满意。
c.→宾客很不满意。
接收行李(行李丢失)
饭店大堂或宾客房间
宾客乘坐出租车到达饭店,下了车便匆匆进入饭店,并未告诉行李员共有几件行李,行李员把宾客的行李拿到大堂或者说房间后,宾客发现少了一件麻布包的小行李(容易被忽略的)后很生气,并强调这是一件很重要的礼物(此时出租车已开走)。
a.利用行李员记下的出租车号,请求出租车调配中心以最快速度找到司机,并立即将行李送到饭店,交还宾客,同时向宾客致歉并赠送水果。
b.请宾客描绘礼物的细节,饭店出钱,立即去买一个还给宾客。
c.找不到礼物,以其他方式对宾客补偿,如为宾客安排特别的节目,减免房费等。
d.告诉宾客,出租车已经开走了,虽有车牌号,但不可能很快找到,饭店会尽力而为,请宾客先进房休息并赠送水果。
a.→宾客很满意,饭店损失较少。
b.→宾客满意,饭店损失可能较大。
c.→宾客较满意,饭店有损失。
d.→宾客不满意,饭店损失较少。
运送行李(行李破损)
运送行李后
行李员帮宾客运送行李后,宾客称一行李包被弄破,或宾客用极易破的袋子装行李,导致行李员在拿行李时行李破损,要求店方对此负责。
a.向宾客致歉,并表明虽完全不是店方的过错,但店方对此也负有一定责任,所以饭店将做出一定赔偿。
b.向宾客表示歉意,并表明如有保险的话,店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。
c.说明不是店方的过错,所以不负此责。
b.→宾客满意,饭店没有损失。
c.→会激怒宾客,使事态扩大,影响饭店生意。
运送行李中(行李员对饭店服务设施情况的了解)
运送行李时或运送行李后
去客房途中或客房里
在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后,宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施、设备及使用方法。
a.没等宾客询问就伺机主动介绍,介绍详细到位,且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态,并回答宾客提问。
b.介绍详细到位,且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态,并回答宾客提问。
c.不能清楚详细介绍,也不能准确地回答宾客提问。
d.不能清楚详细介绍,也不能准确地回答宾客提问,还为自己的不知找借口。
1.4登记入住
入住咨询
前厅接待处
宾客到前厅接待处进行详细的饭店入住咨询,问询饭店的客房情况,如客房的种类、每种客房的特点(如窗户朝向、客房面积、设施、服务等)和价位等。
a.热情、礼貌、耐心地回答宾客问题,全面介绍饭店的客房情况;
熟悉客房产品详细信息,能够主动了解宾客的基本信息;
能从宾客的问话中,判断宾客的消费需求,从而向宾客推荐并成功完成登记入住。
热情、礼貌、耐心地回答宾客问题,全面介绍饭店的客房情况;
比较熟悉客房产品信息,能够主动了解宾客基本信息,但对宾客的需求判断不准确。
c.比较热情、礼貌、耐心地回答宾客问题,全面介绍饭店的客房情况,不熟悉客房产品信息。
a.→宾客很满意,饭店受益。
b.→宾客基本满意。
登记入住
最好当总经理或某一高层不在饭店时,如晚上22:
00后
宾客自称是饭店某一高层A(如总经理)的朋友,要求开一间特价房。
a.让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会给一个满意的答复。
b.按宾客的要求办,没有向上级请示就为宾客开一间特价房。
c.告知宾客,马上打电话或请宾客自己打电话给A,请求A的明确指示。
d.告知宾客,作为服务员只能照章办事,没有接到任何通知的情况下,只有给予常客优惠价的权利,如果投诉也请便。
a.→宾客满意,此办法较灵活。
b.→