客服服务技巧之倾听文档格式.docx

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倾听的三步骤

准备

记录

理解

阶段一：

时刻保持“战斗姿态”，把自己心情调到最平和状态，随时应对客户咨询和投诉，时刻准备化解客户不满情绪；

准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要信息；

包括录音。

。

阶段二：

俗语说：

“好记性不如烂笔头”。

做为一线客户人员每天要棉铃许多客户，每一位客户要求都不尽相同，记录你及客户之间谈话重点是防止遗忘最安全方法。

同时还有以下好处：

具有核对功能，核对你听到及客户要求是否有差异。

阶段三：

理解意义不仅是理解客户需求，更重要是理解其心理，以及提出投诉不满情绪。

对不清楚地方，直到询问清楚为止；

以具体、量化方式向客户确认谈话内容；

在我们呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录问题告知客户要求，确保客户问题我们准确记录。

对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们服务是否满意。

理解之-----倾听及听见差异

我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。

事实上，这两者不是一回事儿。

我们称“听见”过程是一种纯粹物理活动，通过这种活动，以声波形式存在声音被转变为大脑能理解机械能和电话能。

而这些及倾听几乎没什么关系。

“倾听”是一种心理过程，通过这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”能量模式上。

所有潜在问题——通常是因为人们感知差异而引起。

“鸡尾酒会效应”是说明两者差别很好例子。

在同一个房间内通常及几个对话在同时进行，而在场每个人都注意到这些对话，因为那些对话传到了他们耳朵里。

而另一方面，我们通常又有意识地努力倾听其中任何一个对话。

在物理上，我们有能力将房间内所有或者大部门声能转变成电话能，但是如果要将这些都附加意义是不太可能，除非我们用心去倾听。

在我们呼叫中心里，我们都是一对一在进行服务，容易忽略专心倾听客户需求。

由于我们工作性质每天会接待很多不同客户，我们可能养成职业习惯，只是机械去听客户说话，直接进行记录，而没有专心去倾听客户心理。

仔细倾听客户心理，首先要了解客户是因为什么原因来电，是客户自身原因？

或者是产品原因？

还是我们客服人员原因。

当你了解到客户出发点后可以准确做出判断

是什么影响了我们倾听能力

内部因素：

1信息源使用词语或其他声音必须被倾听者接收到

2倾听者必须理解这些声音意义或者语词所指对象。

环境因素：

个体倾听能力，噪音存在，把关者使用或者滥用等等。

个人倾听能力

倾听能力负负担过重有良两种表现形式：

一是信息太多导致超负荷；

二是信息太少导致利用不足。

噪音存在：

及对话不相干声音。

噪音要么是环境（机器声、其他人说话声、蜂鸣声等），要不是内部（头痛、讨厌那人正跟我们说话人、全神贯注于另一个问题）

把关者使用或滥用

忙碌一族对过载倾听能力问题和过多噪音一个方法就是把关者。

把关者就是对外来信信息进行预审，以决定是否应该只提交给那个目标接受者。

如果外来信息不相关，那么把关者就会阻止该信息传送到接受者哪里。

在这个意义上来说，把关者职责就是帮我们分担一部分倾听工作。

把关者有利也有弊，有把关者就无法保证听到信息是原汁原味，有时候也会把我们需要信息过滤掉。

影响倾听相互作用因素：

自我中心和自我保护

自我中心指：

我们在自己观点中所含“既得利益”程度，当大家意见出现分歧时候，我们思想中记得利益就会产生一种倾听屏障。

比方：

如果某个销售员一心只想+着销售某个特别产品，不管是什么原因，她完全可能听不到客户需要另外一个产品请求。

她一门心思之想着销售甲产品以至于听不见客户要买乙产品需求，即使乙产品更能适合客户。

自我保护对倾听影响：

自我保护是在真正对话发生前，我们会在头脑里把将要发生

对话预演一次，以确保我们自己不会说傻话。

我们设想我们期望听到话，并从那儿开始演练。

在这个过程中我们并不是倾听实际信息。

倾听不良习惯

1假装关注

假装关注是在对话中试图礼貌对待某人行为，这种行为会导致所谓“熟睡倾听者”（sideasleeeplistener）发生。

当我们在接听用户电话时候，我们并不是跟用户对视，我们眼神在其他地方，我们脑子却想着别事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。

当你同意倾听某人说话时候，一定要全身心投入，花必要时间和精力来倾听并给予积极关注。

2转换“频道”

转换“频道”是在表达或者对话过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过故事等，糟糕倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。

因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。

这种假想通常是错误。

用户通常在表达上有困难，有时候他们不清楚术语该怎么说。

或者不知道如何准确秒素自己问题，这时我们要有耐心，并充分引导用户，帮助用户将问题理解清楚。

3只倾听事实

人们交流大部分都是感受、印象或者情绪，事实信息通常包裹在这些东西里面。

举个列子，一位员工在及经理谈话过程中她解释说她丈夫刚刚被解雇，经理表达了他自己看法很快转换了话题。

听他这么一说，这位员工突然起身离开了办公室，显然她对经理很恼火。

这位经理倾听了员工说事实，但是却完全忽视了她感受。

从经理角度看，以下就是事实：

◆她丈夫是以为非常有能力年轻高级主管，他对现在雇主不满，一直寻找机会跳槽。

◆这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。

◆她丈夫最近获得了另外一家企业相应职位录用通知，但是被他拒绝了，因为这家公司酬薪及他现在一样。

◆她丈夫刚刚丢了工作。

经理在倾听过程中得出结论：

这实在不是什么大问题，她丈夫会很快找到新更好工作。

那么，这位员工为什么会气冲冲离开呢？

因为经理只倾听了是事实，而这位员工实际想谈论是她感受和担忧。

她希望经理倾听她没说出来话------她因为丈夫事业而感到恐慌，或是因为丈夫被解雇而感到难堪。

她所需要是得到一些安慰。

许多话语不仅传达了信息，而且还传达了感情。

只倾听事实是远远不够。

4打断他人讲话

我们往往会因为不耐烦而打断他人讲话。

我们希望他们直抒胸臆，这样我们就能快速去投入并解决问题。

在信息传递过程中打断对方会破坏谈话进行。

没错，你需要对方澄清一些东西，但是应该等待一个恰当时间提出这个要求而不是粗暴打断别人讲话。

对于常会用到问题——诸如“您说是什么意思？

”“您为什么这么说呢？

”，一定要克制自己，知道您确信用户已经将话说完为止。

然后如果有问题需要澄清再提出。

学会倾听

　　1.要体察对方感觉。

一个人感觉到往往比他思想更能引导他行为，愈不注意人感觉真实面，就愈不会彼此沟通。

体察感觉，意思就是指将对方话背后情感复述出来，表示接受并了解他感觉，有时会产生相当好效果。

　　2.要注意反馈。

倾听别人谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。

你不妨这样：

“不知我是否了解你话，你意思是……。

”一旦确定了你对他了解，就要进入积极实际帮助和建议。

　　3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。

善于倾听人总是注意分析哪些内容是主要，哪些是次要，以便抓住事实背后主要意思，避免造成误解。

　　4.要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题途径。

倾听秘密

1.用积极热情声音，表示对谈话感兴趣。

　　2.要“所答即所问”，这表示你在及人交流。

　　3.在倾听过程中，适时加上自己见解，以使给予和吸收两个方面平衡。

　　4.由于电话中是无法看清我们表情可以以抑扬顿挫音调等表达自己不同表情回应说话者。

倾听技巧

　　1.你必须充分认识到有提高这方面技巧必要，并且很想改进它。

如果没有这种强烈愿望，再怎么努力也是枉然。

　　2.当你很难弄懂对方表达意图时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户问题，以便更清楚理解用户意图。

3.要对有歧义词语加以警惕。

这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。

4对专业术语使用要有尺度，很多用户对专业很强术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。

　　5.如果你发现你走神了，当你回过神来时候，你无法接上对方谈话，那么就注意一下关键词和使用最多词。

当说话人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。

　　6.要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你思维链条。

倾听禁忌

　　1.对谈话内容漠不关心。

　　2.只听内容，忽略感觉。

倾听心得

　　1.要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。

　　2.如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。

　　3.倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。

　　4.没有听懂或弄清楚地方要及时提出并沟通，以免造成误解。

但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。

　　5.在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方事情染上自己主观色彩，耐心听完。

　　6.对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀话语。

　　7.无论对方说事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你信任，这是一种对你人格赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他事。

即使你不赞同他想法，都要给予他他想要理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者义务。

　　8.你不需要完全感染对方情绪，或者想个办法帮他出气。

如果对方诉说内容只是一种莫名情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。

但如果这是个尚待解决问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做不对，哪些地方主要是别人问题，解决方法123等等。

　　9.你可以从他观点看问题，但提出建议一定要出于自己想法，对方想听到是“你意见”。

如果担心自己想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。

　　10.当然也有可能，对方在诉说过程中，自己渐渐有了主意。

如果你觉得你

想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。

决定一定是当时

自己作出。

即使他最终没有采纳你建议，也要给予他鼓励和祝福。

身为坐席我们在倾听时候要掌握哪些信息呢？

首先倾听客户讲什么，客户是如何讲；

其次要听出客户讲内容，更重要是，还要听出客户感情和内心中真正需求。

学会倾听坐席代表才能准确理解客户意图，快速做出判断，给予客户准确答复，得到客户信赖，使客户满意。

如何提高倾听能力

第一步：

恳求澄清

当用户表述不清时.巧妙地让他们知道这一点很重要。

有时候，我们做不到这一点，原因在于：

我们认为这样做请起来好像很无知。

我们认为自己能最终搞清楚。

我们不想花时间，我们再解读信息时就会过度一览自己猜测。

实际，当你就