商品售后服务评价体系.docx

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商品售后服务评价体系

商品售后服务评价体系

《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006）是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。

适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。

《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则;对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。

其中通过附录形式规定了如下的评价指标:

附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:

1（服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2（服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3（服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4（配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。

5（维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。

6（客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7（客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

8（服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。

同时规定了评分标准和达标标准。

附录B——销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标;1（服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2（服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3（服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。

4（产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

5（配送安装，包括配送服务、安装调试。

6（客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7（客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

8（服务改进，包括服务改进、管理改进。

做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，

这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记我们，,

我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。

常交流才能增进友情，

生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。

两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。

满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。

商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了赚钱的运脉。

没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话:

商机是找来的而不是等来的，能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取最大的利润就看你的操作方法了。

一、真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。

成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。

在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售;因为有顾客，才会有销售;顾客越多，销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。

推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。

确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。

能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。

推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。

在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。

你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。

“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。

在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。

推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系:

推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。

推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。

推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。

对A类顾客，每周联系一次;B类顾客，每月联系一次;C类顾客，至少半年应接触一次。

推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。

不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

松下幸之助说:

“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。

”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。

美国一位销售专家提出了一个公式:

正确处理顾客抱怨

——提高顾客的满意程度

——增加顾客认牌购买倾向

——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。

对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。

美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道:

在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82,的顾客。

l、感谢顾客的抱怨。

顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。

这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。

推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。

这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。

推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。

推销员处理顾客抱怨的原则是:

站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。

顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。

一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。

这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。

拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。

只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处;为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。

服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。

如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料;介绍一些促进销售的新做法;邀请顾客参加一些体育比赛等等。

这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。

美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。

四川一位推销员为客户进行各种服务工作。

他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。

站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢,

答案:

你的服务能让客户感动。

服务=关心关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意,

让客户感动的三种服务:

1、主动帮助客户拓展他的事业

没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业

2、诚恳关心客户及其家人

没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务

如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次:

1、份内的服务

你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）

你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务

你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。

这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果,

服务的重要信念

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

售后服务体系

作者:

无忧考试…文章来源:

无忧考试网点击数:

14441更新时间:

2007-6-23

一、服务理念

---全心全意，尽心尽力

服务体现了一个品牌的实力和承诺，恒安网络凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。

二、服务宗旨

---以客为先，客户至上

恒安网络奉行“以客为先，客户至上”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

三、服务规范

---诚信、专业、高效、迅捷

为更好地服务客户，恒安网络建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对恒安网络的信心与认同。

四、服务承诺

恒安网络承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题，3个月包换，12个月保修。

但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。

4.1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。

4.2、一切人为损坏如:

接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。

4.3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。

4.4、其它器件不在包换之列。

4.5、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。

4.6、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。

五、服务保障:

1、售后服务实行24小时服务，若使用恒安网络的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。

2、恒安网络拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。

3、恒安网络提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地。

4、恒安网络每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。

5、市场部配合服务部定期向订购和使用恒安网络产品的客户进行回访。

通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防）或改进措施，确保向客户提供满足要求的安防产品。

下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，

不需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～

脚下的时光

不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事;不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情;不知理想的未知是否在前路等待?

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题记:

蒲公英

悠悠岁月，时间苍苍～（文章阅读网:

）

在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活;我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想;然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣～

我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过～