开封蓝湾假日酒店前台手册word资料44页Word文件下载.docx
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称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?
曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。
目录
第一章：
岗位职责
家庭是幼儿语言活动的重要环境，为了与家长配合做好幼儿阅读训练工作，孩子一入园就召开家长会，给家长提出早期抓好幼儿阅读的要求。
我把幼儿在园里的阅读活动及阅读情况及时传递给家长，要求孩子回家向家长朗诵儿歌，表演故事。
我和家长共同配合，一道训练，幼儿的阅读能力提高很快。
1、前厅经理岗位岗位说明书..............................................................3
2、前台收银员岗位说明书...............................................................4
3、前台保洁员岗位说明书................................................................5
4、保安员岗位说明书....................................................................6
第二章：
话务中心服务工作标准
1、电话接听服务工作标准................................................................7
2、叫醒服务工作标准....................................................................8
3、叫醒服务工作标准流程................................................................9
第三章：
预订服务工作标准
1电话预订客房服务工作标准.............................................................10
2电话预订客房服务工作标准流程.........................................................12
3更改预订服务工作标准.................................................................13
4更改预订服务工作标准流程.............................................................14
第四章：
接待服务工作标准
1、散客入住接待服务工作标准...........................................................15
2、散客入住接待服务工作标准流程.......................................................17
3、旅游团队客人入住服务标准...........................................................18
4、会议团队客人入住服务工作标准.......................................................19
5、VIP客人入住服务工作标准............................................................20
6、住店客人换房服务工作标准............................................................21
7、客人续住服务工作标准................................................................22
8、客人退房服务工作标准................................................................23
9、客人退房服务工作标准流程............................................................25
10、带客人参观房间服务工作标准.........................................................26
11、开门服务工作标准...................................................................27
12、延时退房处理工作标准...............................................................28
13、挂账服务工作标准...................................................................29
14、问讯服务工作标准.................................................................30
15、宾客投诉处理工作标准.............................................................31
16、行李寄存工作标准.................................................................32
17、交接班工作标准...................................................................33
18、封包和夜审工作标准...............................................................34
文件名
前厅经理岗位说明书
电子文件编码
LWQT-001
页码
1-1
直接上级：
总经理
直接下级：
前厅收银员、保洁员、保安员
岗位职责：
1．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。
2．检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4．向收银员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。
6．负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。
超过职责权限，及时请示总经理。
7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。
8．和客房经理一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9．负责对收银员的考核，对前台的登记单、电脑录入进行复核。
10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核。
11．负责对客房交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12．熟知酒店各项应急方案、应急措施。
前台收银员岗位说明书
LWQT-002
前厅经理
无
1.熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。
2.积极销售客房并推销酒店其他服务。
3.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。
4.有效管理客房磁卡。
5.做好宾客信息的档案收集工作。
6.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
7.在前厅经理的安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。
8.保持工作区域的清洁和整齐。
9.自觉遵守财经纪律和财务制度。
10.上班前，备齐结帐时所需的一切用品，配足找零用备用金。
翻阅交班记录簿，做好交接签名，完成与上班收银员的交接工作。
11.营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，保证备用金的完整无缺。
12.负责宾客消费的入帐工作，迅速、准确地完成消费结帐工作。
13.每天营业结束后，将核对无误的当班报表上交收入，营业款装入交款袋，经旁证确认投入保险箱内，并做好交接记录。
14.积极参加服务规范、礼节礼貌、收银业务等相关知识的培训和考核，提高业务素质。
15.爱护和正确使用各种机器设备，如电脑终端、打印机、计算器、伪钞器、POS机等，遇故障及时报修，保证各项设备的正常运转。
前台保洁员岗位说明书
LWQT-003
1.熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。
2.严格按照酒店管理标准进行操作。
3.清理垃圾，补充清洁用品，并作好清洁用具的清点工作。
4.负责责任区域内的清洁卫生工作。
5.了解地毯及大理石等材质的性能，按照计划做好维护保养工作。
6.按照前厅经理编排的工作日程清洗地毯、室内装饰品及硬地面的保养工作。
7.注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时上报。
8.尽力帮助宾客。
9.接受前厅经理布置的其他工作。
保安员岗位说明书
LWQT-004
1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。
2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。
3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。
4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。
5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。
6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。
7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。
8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要前厅经理或主管批准方可。
9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上
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