医患沟通技巧学习Word文档格式.docx
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▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。
这是信息失真的正常原因。
（四）人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。
2、传递信息
3、准确地理解信息的意义
（五）沟通的两种方式
1.语言的沟通：
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
一对一（面对面）
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话（一对一/联网）
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2.肢体语言（非语言）的沟通：
包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：
“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
（六）沟通的双向性
双向沟通
【自检】：
检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？
你如何改进？
造成不良沟通的原因
改进
....你说的多，问的少
....你问的多，说的少
举例：
（七）沟通的三个行为：
说、听、问
（八）沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话，以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素
以前如何处理
信息
当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论
努力收集相关信息，总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
三、沟通的基本步骤
步骤一：
事先准备
▲设立沟通的目的
▲制订计划
▲预测可能遇到的争端和异议
步骤二：
确认患者需求与病情
第一步：
积极聆听。
第二步：
有效提问。
第三步：
及时确认。
步骤三：
阐述观点
步骤四：
处理疑义
步骤五：
与患者达成治疗协议
步骤六：
共同实施
四、决定沟通成效的三方面
（一）成熟的心态
（二）广博的知识
（三）沟通的技巧
请你思考知识与技巧有什么区别？
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
态度（Attitude）________________________
知识（Knowledge）__________________
技巧（Skill）_______________________
在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
___________________________________
五、正确的医患沟通方法。
（一）、双赢的心态
（二）、先推销自己---打造你的成功形象
（三）、学会倾听
（四）、要善于把握患者心理特征
患者心理变化的特征主要表现在三个方面：
1、认知功能的变化
2、情绪活动的变化。
3、意志行为变化。
（五）、善于运用体态语言和表情艺术
六、医患沟通应把握的原则
（一）平等和尊重的原则
（二）
真诚和换位的原则
（三）依法和守德的原则
（四）适度和距离的原则
（五）克制和沉默的原则
（六）留有余地和区分对象的原则
七、常用的医患沟通技巧
（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度
1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。
2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。
3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
一个要求：
诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：
倾听，请多听患者说几句；
介绍，请多向患者及家属说几句。
三个掌握：
掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；
掌握医疗费用情况；
掌握患者及家属的社会心理因素。
四个留意：
留意患者的受教育程度及对沟通的感受；
留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；
留意自己的情绪反应，学会自我控制；
留意患者的情绪状态。
五个避免：
避免强求患者即时接受事实；
避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；
避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；
避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
六种方式：
即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（二）医患沟通的心理学技巧
1
、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯
2
、要善于寻找并强调双方的共同点
3、
要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
4、
沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
5
、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心
6
、沟通中要善于利用目光语言
（三）
医护人员不同时期的沟通技巧
1、
接诊病人时。
2、
治疗疾病过程中。
3、患者出院时。
4、注意和患者相关人员的沟通。
（四）语言性沟通交流的技巧
1、词语
2、语速
3、语调和声调
4、幽默
5、清晰和简洁
6、可信
7、交流时间的选择和话题的相关性
8、注意语言交流中的四性
隐私性、启发性、通俗性、渐进性。
（五）医患沟通中提问的技巧
明确问题的两种类型:
（1）开放式问题。
（2）封闭式问题（闭合式问题）。
提问的技巧
1、理解。
2、提问时机。
3、提问内容要有针对性。
4、提问的速度。
5、提问的方法。
6、重述。
7、避免诱导性。
8、不要恐吓。
几个不利于收集信息的提问
（六）倾听的技巧
一个有效的倾听者，应做到
（1）准备花时间倾听患者的陈述；
（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；
（3）不要急于判断；
（4）注意非语言性沟通行为：
（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。
倾听的技巧
1、注意或参与。
应做到：
（1）与患者保持合适的距离；
（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；
（3）保持与患者的眼神交流；
（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；
（5）不轻易打断患者的陈述。
2、提示问题。
3、重复内容。
4、澄清。
5、归纳总结。
6、评估病情
（七）人际风格沟通技巧
即：
分析型、和蔼型、表达型和支配型。
1、分析型人的特征和与其沟通技巧
特征
◇严肃认真
◇动作慢
◇有条不紊
◇合乎逻辑
◇语调单一
◇准确语言，注意细节
◇真实的
◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的
◇使用挂图
◇面部表情少
◇喜欢有较大的个人空间
与其沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇注重细节
◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。
◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
2、支配型人的特征和与其沟通技巧
◇果断
◇有作为
◇指挥人
◇强调效率
◇独立
◇有目光接触
◇有能力
◇说话快且有说服力
◇热情
◇语言直接，有目的性
◇面部表情比较少
◇使用日历
◇情感不外露
◇计划
◇审慎的
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。
◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。
如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
3、表达型人的特征和与其沟通技巧
◇外向
◇合群
◇直率友好
◇活泼
◇快速的动作和手势
◇不注重细节
◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服
◇有说服力的语言
◇幽默
◇陈列有说服力的物品
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么
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