酒店市场营销部绩效考核方案.doc
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市场营销部绩效考核方案
为了持续提升酒店产品品位，巩固推进公司品牌建设，投资发展酒店相关产业，增强企业赢利能力与发展后劲。
同时更好地把绩效管理与酒店战略和总体运营计划紧密联系起来，充分调动员工全方位、主动式的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工绩效，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体运营计划。
一、考核指标
酒店全年净经营指标为3244.27万元，客房全年经营指标1557.07万元，餐饮全年经营指标1687.20万元，具体分配如下（以酒店2017年每月经营指标预算表为主）：
单位：
万元
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
客房
137.51
127.23
127.96
123.83
137.51
120.66
134.52
134.52
120.66
140.87
123.83
127.96
1557.07
餐饮
186.00
140.00
108.50
108.00
170.50
105.00
108.50
192.20
108.00
186.00
135.00
139.50
1687.20
合计
323.51
267.23
236.46
231.83
308.01
225.66
243.02
326.72
228.66
326.87
258.83
267.46
3244.27
季度
合计
827.21
765.50
798.40
853.16
2、市场营销部业绩指标按客房指标1557.07万元的30%为467.12万元，餐饮全年业绩考核指标1687.20万元的10%为168.72万元，现将计划指标以月为单位分解如下（以酒店2017年每月经营指标预算表为主）：
单位：
万元
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
客房
41.25
38.17
38.39
37.15
41.25
36.20
40.36
40.36
36.20
42.26
37.15
38.39
467.12
餐饮
18.60
14.00
10.85
10.80
17.05
10.50
10.85
19.22
10.80
18.60
13.50
13.95
168.72
合计
59.85
52.17
49.24
47.95
58.30
46.70
51.21
59.58
47.00
60.86
50.65
52.34
635..84
季度
合计
161.26
152.95
157.78
163.85
二、工作职能
建立酒店整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、协议、中介客户的开发和维护，大客户的销售政策和关系维护，会员、协议、喜宴等客户的客史档案建立等，并进行销售方面的理论和技巧培训。
三、考核方法
1、市场营销部完成月考核指标，发放设定的基本工资或保底工资，以及电话、交通补贴；超出月考核指标按照一定比例作为奖励工资，奖励工资发放根据市场营销部关键绩效考核项目完成的情况发放。
2、营销的意识和出发点：
要主动、热情、有礼貌地推销酒店各项产品和提高服务；主动的发现和为我们的客人解决问题，让自己成为对客人和周边一个有价值的人。
营销策略：
销售重要，留住客人更重要：
酒店运营稳定后，酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题。
3、市场营销部考核：
只考核团队，不考核个人。
我们不考核个人，是因为一旦对个人进行考核，马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象，同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。
考核团队业绩，大家能做到团队一致，每个人都积极向上，都很努力想为团队做贡献，同时能相互鼓励，相互监督、共度难关。
四、绩效考核范围和奖励基数
1、客房收入：
会员、协议、团队、中介的营业收入，超出收入中提取2%为奖励工资。
2、餐饮收入：
会员、协议、团队、客户经理预订的营业收入，超出收入中提取2.5%为奖励工资。
3、至尊卡会员充值奖励计划，充值奖励基数1.5%，如：
至尊卡会员每充值1万元现金，奖励150元，以此类推）。
4、奖励工资不按应收账款到账金额计算，如收回上述客户的应收账款再提取0.5%的基数作为计提工资。
五、相关事项
1、人员状况：
市场营销部编制：
部门经理一人，销售经理四人，美工策划一人，计六人。
2、薪资福利
（1）部门经理月工资5600元的70%即3920元+计提奖金+电话、交通补贴（300元），
可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放；
（2）销售经理月工资2800元的70%即1960元+计提奖金+电话、交通补贴（200元），可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放；
（3）美工策划月工资4400元的70%即3080元+计提奖金+电话、交通补贴（200元），可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放。
3、严格遵守酒店及本部门的各项规章制度，严格按照工作程序和质量标准开展工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的各项经营管理指标。
4、真正的销售始于售后，为了能更好的做好售后工作，每月从超出收入中再提取5%用于客户关系的维护费用，但客户关系的维护费用严格按照酒店的运营成本及费用的预算标准，接受酒店的费用考核。
5、市场营销部绩效统计以酒店每天营业状况报表为主，由营销部专人统计，经相关部门经理签字确认，送财务顾问审核，最后总经理签字确认，发放基本工资和奖励工资。
6、宾客满意度达到80%以上，部门每产生一起宾客有效投诉，处罚责任人200元。
本考核方案自2017年7月1日起实行，在方案实行的过程中，将随市场变化情况及酒店工作实际做出适当调整。
附《市场营销部日工作流程》、《市场营销部绩效考核表》、《月度考核成绩与奖励工资核算表》
某某国际酒店
年月日
营销部的日工作流程
8：
30—8：
50查看酒店当晚入住情况，酒店经营信息，出租率，收益及分析酒店客源结构。
8：
50—9：
00参加市场营销部经理组织的销售晨会。
9：
00—9：
30在酒店大堂欢送客人离店，并递送名片，与客户建立良好的关系。
9：
30—11：
00外出签协议（前一天联系好的客户）。
11：
00—11：
30输入、核对及确认当天的订单，电话与客户联系预约下午拜访。
11：
30—12：
00总台征询客人意见，关注重点客户。
12：
00—12：
30用餐。
12：
30—13：
00准备下午拜访协议，及单页发放区域（单页发放要求责任到人，定人，定时，定点）。
13：
00—16：
30外出拜访协议客户。
16：
30—17：
00会员客人回访。
17：
00—17：
20参加市场营销部的销售总结会议。
17：
20—17：
30核对当天的订单。
17：
30—18：
00用餐
18：
00以后整理一天的报告，并在总台迎接客人。
市场营销部绩效考核表
市场营销部绩效考核表
考评对象
姓名/职务
直接上司
姓名/职务
目标
分值
绩效测评
实际完成
得分
评估
营业指标
－20－
10.0
酒店营业收入
实际完成百分比（两项考核最终以部门GOP为主）:
25分=105%+
22分=102.0－105.0%
20分=100.0－101.9%
10分=95.0－99.9%
5分=90.0－94.9%
0分=90.0%以下
10.0
部门业绩指标
客户
－10－
5.0
顾客满意度
（酒店指数）
收集宾客意见卡调查，每月不少于90份，满意度得分如下（因个人原因造成客人投诉每违纪一次处罚200元）：
5分=90.1分以上
4分=85.1分－90分
3分=80.1分－85分
2分=75.1分－80分
1分=70.0分－75分
0分=70.0分以下
5.0
神秘客户暗访
邀请专业人士进行暗访，一般为1年2次：
5分=80.1分以上
4分=75.1分－80分
3分=70.1分－75分
2分=65.1分－70分
1分=60.1分－65分
0分=60.0分以下
员工
－10－
5.0
员工满意度
a、每月对部门员工进行一次访谈且要有记录；
b、骨干员工的职业发展规划；
c、每月由绩效考核小组下发调查问卷进行摸查。
结合以上三点及客观的水准基点结果为基础：
5分=90.1%以上
4分=85.1%－90%
3分=80.1%－85%
2分=75.1%－80%
1分=70.1%－75%
0分=70.0%以下
5.0
员工流失率
人员流失的控制，流失率下降
5分=0－5%
4分=5.1%－10%
3分=10.1%－15%
2分=15.1%－20%
1分=20%
0分=20%+
营运/执行
－30－
10.0
客户管理/关系维护
（客史档案、销售日报表指标）
a、各类客源档案完善，分类归档；
b、各类宴席档案完善，分类归档；
c、每日拜访三位不同客源结构的客户，收集客户意见，且有记录，及时向相关部门反馈；
d、重要客户入住或用餐，有专人进行跟进服务，提供一站式服务。
10.0
内部流程
标准规范
推广方案
VI标准
新闻宣传
参照酒店操作实务及员工手册，以下几点是硬性指标：
1、每日安排人员到餐饮部进行跟餐服务，做好客户维护工作；
2、应收账款，根据财务制度，按时间节点催收；
3、当季策划推广活动方案如期实施且效果明显，文案无误；
4、每周推送酒店微信，且内容新颖，文案无误；
5、与各中介平台合作无误（如文字宣传、图片、价格），并及时更新酒店的信息与活动；
6、各类宴席/会议，字幕按时发送，且无误；
7、大型会议/活动，有人进行跟进负责，提供一站式服务。
10.0
消防/安全/卫生/
最低标准（部门）
根据行政综合部质检、中介评价、总值经理记录等指数，重大安全事故，一票否决：
10分=90.1分以上
8分=85.1－90分
6分=80.1－85分
4分=75.1－80分
2分=70.1－75分
0分=70.0分以下
学习/成长
－20－
5.0
培训计划及其实施
a、每周部门有培训会，对于酒店专项策划
方案有组织专项培训会，有记录；
b、每月有一次岗位现场培训；
c、培训后有提查及考核记录。
5.0
学习/会议出勤率
根据各部门培训记录及行政专项培训/会议记录的统计结果为基础
5分=90.1%以上
4分=85.1%－90%
3分=80.1%－85%
2分=75.1%－80%
1分=70.1%－75%
0分=70.0%以下
5.0
培训合格率
行政质检提测评及客观评价结果为基础
5分=90.1%以上
4分=85.1%－90%
3分=80.1%－85%
2
升级会员 