面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统Word格式.doc

面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统Word格式.doc

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省内评审结果*

关键词索引（3～5个）

客户感知导向、端到端业务质量管理、用户级场景级评估、深层问题原因定位、四可系统

应用投资

万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）

产品版权归属单位

北京公司

对企业现有标准规范的符合度：

符合现有企业标准规范

如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：

集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：

无

成果简介：

本课题以网络质量管理工作从传统的基于网元的以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务管理转变为根本思想，创建了面向2G语音业务和数据业务的端到端客户感知评估方法和模型，有效建立了网络指标与用户感知之间的有机联系，解决了“网元好≠端到端质量好，均值好≠局部地区好，测试好≠单用户好，统计好≠感受好”的评估难题，并提供了面向业务、面向场景、面向用户、面向网络的客户感知监控分析能力，实现了多维度的深入的客户感知综合分析和追溯功能，快速准确的定位用户感知的问题原因，更好地指导了网络的优化工作，同时提升了工作效率，为改善客户感知，提升客户保有率和公司口碑发挥了巨大作用，是保证网络质量这一企业生命线的导航仪和推进器。

省内试运行效果：

针对语音和数据业务分别定制的端到端客户感知评估监控分析系统上线后，已经在多项重要的网络专项优化工作中发挥了积极的作用，如1）EDGE加宽加厚：

已在现网近3500小区的EDGE加宽加厚改造中引入了QoE体系评估，用于改造方案的修正；

2）PDCH承载效率提升：

在CBD等区域的PDCH承载效率提升专项优化中引入了QoE体系，修正了优化算法，使得提升资源利用率的同时确保了用户感知的稳定；

3）TFD/TFU参数优化：

有效评估了参数优化的QoE指标变化，为最优参数选择提供了准确参照系；

4）外部SP评估：

TOP20访问量网站的时延及其规律分析，为数据业务的用户感知提升明确了方向；

5）利用自定义场景的客户感知监控分析，灵活地为各种通信保障活动提供了有效的评估和网络质量保障；

6）面向用户的监控分析为集团客户和VIP客户提供了端到端的业务保障，为打造一流的客户感知奠定了基础；

7）系统有效缩短了用户投诉的处理时长，即提升了用户满意度，又节省了优化人员的宝贵时间；

8）有力的指导了网络优化工作的开展，提升了优化工作对用户感知和资源利用率的贡献度，加强优化工作的精准度和均衡性。

该系统的引入从根本上转变了网络质量评估和管理的思维模式，是当前复杂的网络环境和日益激烈的市场竞争形式下，为保证网络优势和客户满意度的必要转变，是网络评估优化工作中更精确的导航。

该系统在提高工作精准度的同时还大大提升了工作效率，压缩了问题持续时间，是网络优化工作的推进器。

因此本成果具有突出的现实意义和实用价值，推广价值和效益明显，建议推广。

文章主体（3000字以上，可附在表格后）：

见下文。

一、背景情况

随着移动通信网络的日益复杂化，网络中逐渐出现了“网元好≠端到端质量好，均值好≠局部地区好，测试好≠单用户好，统计好≠感受好”的脱节现象，客户满意度的提升不再与单纯的网络KPI的提升成正比，网络质量的评估优化等一系列管理工作迫切需要从传统的基于网元的以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务管理转变！

在此背景下，本成果的主要意义在于：

i.建立面向业务的端到端客户感知评估体系，实现了从基于网元的KPI管理到基于客户感知的端到端业务管理的转变，解决“网元好≠端到端质量好，统计好≠感受好”的问题；

ii.实现了分场景，且最低粒度为小区级的用户感知评估和监控，解决“均值好≠局部地区好”的问题；

iii.实现了对集团客户，甚至是单用户的感知评估和监控，解决“测试好≠单用户好”的问题；

iv.设计大量的分析型KPI，实现对造成不良感知或用户投诉真正原因的快速定位，提高问题的发现速度和优化效率，提升用户感知；

v.以用户感知的评估指导网络优化调整工作的开展，保证资源受限的情况下一切调整不以牺牲用户感知为代价；

vi.实现了“可视、可管、可分析、可溯源”的“四可”客户感知监控分析系统，支撑“面向用户、面向业务、面向网络、面向场景”的客户感知评估管理工作开展。

二、技术方案

1、概述

从面向业务的端到端客户感知的评估、监控、分析工作的实际需求出发，本成果的技术方案主要包括以下技术点：

i.设计层次丰富、结构清晰的客户感知模型，既实现了客户感知评估的简明性，又满足了问题原因分析定位的复杂性；

ii.针对不同业务，通过业务矩阵分解，建立端到端的客户感知评估体系；

iii.挖掘丰富的数据源，实现全面完整的客户感知评价；

iv.深入分析问题原因与症状之间的映射关系，实现问题原因的快速定位；

v.采取专家问卷调查等多种手段制定评分规则，保证评估体系是客户感知的真实反映；

vi.设计开发满足“四可”、“四面向”的客户感知监控分析系统。

2、层次丰富、结构清晰的客户感知模型设计

为达到既实现了客户感知评估的简明性，又满足了问题原因分析定位的复杂性的目的，客户感知的模型从上至下共设计了5个层次：

指标名称

说明

要求

主要用途

KQI

依据ITUE800规范框架，结合实际评估经验，将端到端用户感知分为覆盖性、接入性、完整性和保持性4大项，由逻辑KPI汇聚运算得出

有0~5评分标准

网络质量评估

逻辑KPI

构成KQI指标的子项，根据需要而构建，由评估型KPI汇聚运算得出

评估型KPI

构成逻辑KPI的指标，可直接使用已有的厂家KPI，也可根据需要而counter构建

分析型KPI

在为某项评估性KPI指标确定问题所在的时候，用来细分原因定位Root位置。

可以来自各种数据counter或者某种判断逻辑

有告警门限

原因分析与定位

RawCounter

用于计算评估KPI和分析型KPI的原始测量数据（Rawdata）

客户感知评估体系中用于评估网络质量的指标包括KQI、逻辑KPI、评估型KPI，三者之间有逐级对应的汇聚计算关系。

当上层指标不好时，可以量化计算每个下层指标所造成的影响。

从网络层级上看，KQI、逻辑KPI和评估型KPI的构建都是从小区级开始的。

更高层级（包括场景、BSC、MSS、行政区域等）的指标都是以下一层网络的指标经汇聚运算得出。

QoE体系中的分析型KPI则用于当某项评估型KPI不良时，细分问题的根源位置。

通常某项评估型KPI的好坏，与其所关联的分析型KPI的好坏有直接或间接的关系，但二者之间并没有直接的汇聚计算关系。

对于语音业务，共设计了网络覆盖、接入性、保持性、完整性4项KQI，7项逻辑KPI，12项评估型KPI，对于数据业务，共设计了接入性、保持性、完整性3项KQI，9项逻辑KPI，38项评估型KPI，而两项业务均设计了百余项分析型KPI，各层次KPI的繁简程度直接体现了一方面满足客户感知评估的简明性，另一方面满足问题原因分析定位的复杂性的要求。

3、面向业务的端到端客户感知评估体系建立

针对不同的业务，遵循以下六个步骤实现端到端客户感知评估体系的建立：

①分析业务场景

②分析用户体验时间轴

③确定业务拓扑图

④开发业务矩阵

⑤KQI/KPI模型

⑥确定KQI测量方法

其中业务矩阵是把业务生命周期分解成底层技术相关的动作，及其所流经的服务资源。

下图即为分解得到的语音和数据业务的业务矩阵。

4、丰富数据源的挖掘利用

得到各业务的业务矩阵，确定所需的counter和测量点后，还要根据数据源状况，采选合适的测量数据进行关键指标的构建，因此数据源对于所得评估体系最终与客户感知的相符程度也起着至关重要的作用。

本成果中不仅利用了OMC提供的大量统计作为数据源，还深度挖掘了设备厂家的统计工具及第三方的监测统计手段，并采用了诺西的Traffica系统和中创的信令监测系统分别作为语音和数据业务的数据源之一。

除此之外，还结合实际的工作经验和需求，定制了寻呼黑洞，异常短呼的分析结果作为数据源，同时还纳入了用户投诉数据来帮助进行用户感知的评估和问题分析。

丰富的数据源奠定了全面准确反映用户感知的基础。

5、问题原因的快速定位

为使客户感知评估体系能够在发现问题的同时帮助快速的定位问题原因，提高网络优化效率，一方面设计并定义了丰富的分析型指标，利用分析型KPI构成分析问题库，包括覆盖、负荷、干扰、移动性和RTTclearcode等类型的指标。

每个评估型KPI都会和分析问题库中的相应内容进行关联，对每一项评估型KPI，进行分析型KPI的归类和收集，及关联关系的建立，使其与评估型KPI形成合理的映射关系，集成在一起可以便在发现问题后很方便地进行优化上的原因分析和查找。

因此分析问题库就是一个优化的经验库。

另一方面专题深入分析了Trafficaclearcode与掉话等问题原因的细分映射关系，利用Trafficaclearcode准确快速的定位至问题原因。

6、评分规则的科学制定

如何将评估体系中的KPI科学的映射到客户感知一直是相关研究的重点和难点所在，在本成果中，为准确把握客户感知，采用了设定门限的0-5分的归一化评分方式，即对各评估型KPI，根据其所处的不同区间评价为0-5分六档，其中5分为客户感知优秀，3-4分为客户感知良好，1-2分为客户感知不良，0分代表客户感知差。

为使评分门限能够准确的反映客户感知，本成果中采用了多种方式方法，综合制定了评分门限，主要采取的方法有：

i.面向一线维护优化专家开展客户感知评分标准问卷调查，每种业务均回收问卷约150份；

ii.各评估型KPI现网情况的统计和分布分析；

iii.利用典型案例对客户感知评估体系的验证；

iv.利用用户投诉中预估覆盖小区与客户感知的评估结果对照

7、“四可”、“四面向”系统的设计开发

基于成果中建立的面向业务的端到端客户感知评估体系，设计了系统功能和界面，部署并开发了相应的硬软件，实现了“可视、可管、可分析、可溯源”的“四可”客户感知监控分析系统，支撑“面向用户、面向业务、面向网络、面向场景”的客户感知评估、监控、分析等一系列管理工作的开展。

该系统实现了对客户感知的监控和评估，还可以方便的实现从客户感知KQI—逻辑KPI—评估型KPI—分析型KPI—Rawcounter逐级的钻取和分析，快速的定位问题原因，及时的改善网络环境，第一时间回复用户投诉，切实提升用户感知。

同时，还可以自定义的开展集团客户或单个用户的感知评估，自定义场景的评估，更有利于通信保障等专项工作中的客户感知保证。

三、效果

面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统上线后，一举突破了当前语音和数据业务网络质量评估单纯依靠路测和无线侧KPI、与用户感知脱节的初级优化阶段，实现了端到端、用户级的业务感知评估、监控与原因深度定位分析：

1）实现了语音和数据业务用户感知的实时端到端量化评估与监控：

系统上线后，可以分别从用户、场景、业务和网元维度，准实时（最小15分钟粒度）地量化评估不同业务的用户感知，对影响感知的网络质量变化监控更及时、更准确。

2）实现了语音和数据业