服务流程Word下载.doc
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l插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志灯箱、播放适宜的轻音乐。
l检查房间内设施设备是否整洁、完好。
l检查POS机、打印机、验钞机等设备是否完好并开机。
检查打印纸、零钱是否准备好。
清洁机台,做好结账前的准备工作。
l布草员盘点整理布草。
(二)迎宾接待
l待岗:
接待顾问在前台待岗。
l顾客前来,接待顾问面带微笑主动迎接客人:
“您好,欢迎光临!
里面请!
”做侧身步引导到接待休息区。
l顾客到接待区坐下,奉上服务指南,供顾客选择,对顾客不清楚的项目做简单介绍。
l顾客选定项目后开单,面带微笑告知顾客需要先付款,并替顾客到前台付款。
l付款后,持收银票据和理疗单到产品发放处领取产品。
l将顾客送到相应房间
(三)收银
1、注意事项
l收款方式:
现金、刷卡(银联)
l拒收残币、假币
l假币辨认:
验钞机、手感、水印鉴别
l人工验钞时禁止将现金举过头顶;
刷卡时,顾客输入密码时请回避
2、操作规范
l根据接待顾问提供的理疗单收取费用,并打印收款票据。
l根据轮筹表为客人安排房间、调养师。
呼叫轮筹的调养师做好迎接准备。
3、现金处理规范
l除营业交易以外,不准与他人,包括员工,更换零钱。
l现金不符,缺款由收银员负责。
多余款项应先清查多余款来源,如果不能查清应归公司所有。
l任何员工不得挪用、借用营业款、备用金。
4、交款规则
l每天下班前做好当天营业日报表。
l营业款交款时间:
早上9:
00交前一天晚上营业款和营业日报表。
下午18:
00交白天所有营业款。
l收银员保管好出纳开出的收款单据以备查账。
(四)产品发放
1、入库:
l产品入库需由产品库管员、经理共同清点入货,并作好入库登记。
(入库单一式两份,产品管理员和财务各保存一份。
)
2、出库:
l产品库管根据每天营业需求出货给产品发放员,并填写出库单。
l产品发放员根据理疗单上的理疗项目,发放理疗产品和养生茶,并收回发票记账联。
l产品发放员每天做发放记录表给产品库管员做账。
l产品管理员每月需做产品进销存报表,交由财务做账。
3、盘点:
l每天下班前盘点产品库存,整理产品陈列,根据库存量及营业情况下单补货。
l掌握产品储备,控制库存,避免压货、缺货,保证营业顺利。
l发现过期、变质或临期产品,及时上报经理做相应处理。
l每月需由经理、财务、产品管理员共同盘点产品一次,保证账物相等,账账相符。
4、补货:
l产品库管员填写领货单→经理签字确认→财务审核批准→仓储物流发货
(五)体验养生
1、理疗前准备:
l接到前台的传呼后轮筹的调养师到相应房间检查好仪器,作好床位准备工作,在房间门口等待迎接顾客。
l顾客前来,接待顾问主动与顾客介绍:
“**先生/小姐!
这是我们的调养师***,今天由她为您服务!
”并将相关产品交由调养师!
2、理疗中须知
l顾客进房间后,交代顾客私人物品的安全置放、注意事项和相关的操作步骤;
l调试好淋浴的水温、水疗/熏蒸/足疗设备,做好相关准备工作;
l回避,为顾客准备相应的养生茶;
l待顾客淋浴完毕后,提醒顾客喝养生茶,协助顾客进入熏蒸/水疗仪器进行理疗;
l操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则;
l调养师服务客人过程中必须轻声细语,密切关注客人的反应;
l调养师操作设备时必须准确熟练,并询问或引导客人感受;
l每一步操作必须知会客人,让客人安心;
l店内所有的物品,仪器均有固定的位置,使用后必须放回原处,定期做清洁和保养。
3、顾客走后须知
l理疗结束后,交代顾客携带好自己的随身物品。
调养师呼叫前台**已下钟。
l顾客离开后,调养师/保洁及时清理布草、拖鞋、茶具等物品,对仪器设备进行清洗消毒,如有物品或设备损坏应及时报告主管并作好登记。
将污染布草放到洗涤房,同时领取已消毒布草、拖鞋等物品,摆放整齐,做好接待下一位客人的准备。
l呼叫前台**房间已整理完毕。
(六)休闲理疗
l顾客前来,主动与顾客打招呼:
“您好!
很高兴为您服务”
l根据顾客的需求协助顾客使用自助按摩椅,交代相关注意事项。
l为顾客提供茶水等服务
l顾客离开后及时清理垃圾和杂物,准备相关所需用品,检查设备设施是否完好,以备迎接下一位顾客使用。
发现设备破损应及时报告主管并做好记录
(七)礼送宾客
l提醒顾客要携带好自己的随身物品(手机、钱包、首饰等)。
l送走顾客致欢送词:
“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
”。
目送顾客离店。
(八)营业结束
下班前的准备:
l调养师将所有理疗单交由主管保存,月底做业绩汇总。
l全面打扫卫生,为第二天做准备。
l清理垃圾废物,将当天所用的工具,布草,设施设备进行彻底清洁消毒。
l盘点库存产品,做营业日报表,清点现金,做好记录。
l准备好第二天经营所需要的零钱。
l详细记录第二天需要办理的工作紧急事项。
l关闭水电源,锁门。
(九)电话回访
回访流程:
整理客户资料→电话回访→自我介绍→说明意图→记录客户反馈的问题→分析回访结果→备案存档
回访内容:
l顾客在体验后3---4天,进行电话回访,回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等。
让顾客感受到一份关爱之情。
l在顾客生日、节日时进行电话/短信问候。
l店内有促销活动或新产品推出时及时告知顾客。
保安接待服务工作流程
1、在车场泊车台待岗,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和顾客要马上引领。
2、顾客下车后,保安引导顾客将车停到指定车位。
停好后,提醒客人将车锁好。
3、留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
4、顾客从车场将车开出时,指挥倒车,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。
5、防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。
及时清扫车场卫生。