五星级酒店前厅部工作流程文档格式.doc

五星级酒店前厅部工作流程文档格式.doc

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①宾客手续办理完毕后，行李员主动询问前台服务员或宾客所住房间号码。

②如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯；

③电梯叫到后，须请宾客先进电梯，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置（若宾客行李较多使用行李车时，须乘坐员工梯）；

在电梯上行过程中，须向客人介绍酒店有关情况，回答宾客的问询；

④电梯到达目的楼层后，须请宾客先走出电梯、行李员随后赶上走在宾客之前引领宾客进入房间；

⑤介绍完毕房间设施设备后，须询问宾客是否还有其它要求，最后祝愿宾客居住愉快。

⑥如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时，行李员请楼层服务员打开房门，仔细放好行李，关门，离开。

4、登记

送完宾客后，回到礼宾部须填写《进出行李登记表》；

二、散客离店的工作程序与标准

程序

1、得到通知收取宾客行李

当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2、收取宾客行李

①行李员须在五分钟之内到达宾客的房门前，并轻敲三下宾客的房门，根据宾客国籍报：

“Bellman或行李员”；

②待宾客开门后，行李员须向宾客问候；

③行李员须与宾客一起确认行李件数，并提醒宾客检查是否有遗留物品；

④到前台后，行李员须把宾客的行李放置在客人右后侧2米以外的地方，并负责看管。

3、帮助宾客离店

①确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出酒店；

②门童须向宾客问候并征询是否需要出租车服务，如果需要立即为宾客叫好出租车；

③行李员须帮助宾客将行李放入出租车内并请宾客再次确认行李的件数后，将出租车登记卡交给客人，然后为宾客打开车门，请宾客上车；

④行李员、门童须向宾客礼貌告别：

“欢迎再次光临！

”。

三、团队入店的工作程序与标准

1、团队入店准备

①当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”；

②安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表；

2、接收行李

①团队到店后，须由领班负责核对团队名称、并问清行李件数；

②由领班和行李员卸下全部行李，并须清点件数；

须检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实；

③团队行李件数核实后，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。

3、分拣行李

①整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；

②及时将已知房间号码的行李送至房间；

③如遇行李牌丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。

4、送行李到房间

①将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏宾客和酒店财物；

②进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报：

“Bellman,行李员”；

③宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入房间，待宾客确认后，才可离开；

如果没有宾客行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告领班；

④对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。

5、行李登记

①送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数须同刚入店时一致；

②领班和行李员须在团队行李登记表上签字，并把团队接待通知单附于团队登记表后，以备存档和团体离店使用。

四、团队离店的工作程序与标准

1、准备

②须按要求准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李；

③须提前与陪同确认团队下行李的准确时间。

2、收取行李

①依照房号、件数，对应收取；

②当房号、件数与入店团队行李不一致时，须与宾客确认行李件数；

③宾客不在房间时及时联系团队陪同确认可否进房间收取行李，检查行李牌及姓名；

④行李须摆放在行李车上，以免丢失。

3、核对

①统计行李件数的实数须与每房间登记所收取的行李件数总数吻合；

②由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，须请其在“团体行李登记表”中签字。

4、登记存档

团队离店后，领班须将团队登记表存档。

五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准

1、填写行李寄存牌

①对贵重物品，易燃易爆品，腐蚀性、污染性物品、活生禽畜须向宾客讲明，不予保管；

②行李员礼貌地按照行李寄存牌填写内容询问宾客信息并认真填写，且提醒客人本店行李寄存最长期限为30天；

③请客人在行李寄存牌上联签字确认；

④行李员同时在行李寄存牌上写清自己姓名，撕下下联双手递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李；

⑤对冷冻品须在行李寄存卡上下两联注明存放地点。

2、保管宾客所存的行李

①将短期和长期物品放在礼宾部行李房内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿；

②长期行李在行李寄存登记本上注明，并留下宾客联系方式，如有易碎品，须做明显标志；

③如发现长期不取物品，须立即向经理报告。

3、为宾客查找提取行李

①礼貌地收回宾客行李寄存牌的下联；

②请客人在行李寄存牌下联签字，然后和上联核对是否一致；

③礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小，以便查找；

④根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找；

⑤把行李取出后，交与宾客核实，确认后须取下行李上的寄存牌，同时在行李登记本上做好标注；

⑥帮助宾客将行李搬运出店或送到房间；

⑦如遇宾客遗失收据，须报告当班领班，检验、核实宾客身份无误后，方可领取。

六、行李员换房

为宾客行李换房

①为客人行李换房，按客人指示搬运行李；

②若客人不在场，应提前与客人确认行李件数、有无贵重物品等，行李员应同楼层服务员共同出现在现场，最好有领班或主管现场指挥；

③为客人换房，要记清前台人员有关房卡、钥匙、早餐券等事项的吩咐；

④行李换房应做到以下要求：

A：

客人大小物品无一遗漏；

B：

搬入新房，行李物件应按原住房摆放位置摆放。

七、送发传真

1、收取传真

在接到商务中心通知后，应立即到商务中心取传真，核对传真页数及房号号码。

2、送发传真

①在礼宾部传真记录本上登记时间、房号，行李员签名；

②在第一时间送至客人房间，如房间无人，应从门缝下塞进去。

如果塞不进去，可让楼层服务员打开房门共同进房，将传真放在写字台显眼位置，然后立即退出。

八、邮件、信件、报纸的分送

为宾客分发信件、邮件、报纸

①店内部或东胜集团内部的挂号信、快件等送由商务接待处理；

②住店客人的信件、快件、汇单、包裹等由行李员清点清楚后送至客人房间；

③对无法找到收件人的快件、信件、包裹、汇单等，应按邮电部门的规定时间办理退件，无论办理何种退件，均应交接清楚；

④如果客人外出，当班负责人应通过前台留言，请客人与礼宾部联系取件。

九、问询

程序

标准

1、接待宾客

须热情、主动、耐心；

准确地理解宾客的问询内容；

回答宾客的问询内容须正确,且简明扼要。

2、查询住店宾客资料

若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，礼貌的引领客人至前台查询。

3、回答宾客

①对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客；

严禁有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生；

②宾客有问题前来请求帮助时，须及时地给予帮助、解决；

解答疑难问题时须准确；

与有关部门联系时，须及时、迅速；

③对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客解释。

十、车辆服务流程

1、车辆预定程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号、联系方式（本人手机号码）用车时间，车型以及抵达地点。

同时告知客人收费标准。

②客人对收费无异议后同意后，马上与总办联系车辆的有关事宜。

③与总办确认后，及时联系客人，与客人确认出发时间，最终价格，客人付款方式并填写出租车辆预订单。

④将出租车辆预订单第二联交与总办。

2、车辆交款流程

①如客人现金结算，礼宾员拿取客人费用至前台收银处，填写宾客帐单（注明何种费用、金额）。

交于前台收银挂入礼宾部收入帐号，同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认

②如客人要求挂入房帐时，礼宾员填写宾客帐单请客人签字确认费用，并将宾客帐单交于前台收银挂入房间。

同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认

③将宾客帐单第三联存档。

十一、票务服务流程

1、票务预定程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号，乘坐车辆种类（飞机、火车、长途汽车），联系方式，准确时间（对乘坐车次的时间要求），做详细记录后，与客人确认价格（票面价格、预订费用），乘坐飞机需先于航空公司取得联系，确认航班时间，飞机种类，机票价格（机票价格+保险价格+机场建设费价格+燃油税价格）。

客人确认后，留下客人身份证编号以及身份证上客人姓名。

②得到客人确认后，填写委托代办单，请客人签字确认，同时将委托代办单第二联交与客人，作为客人提取车票时的依据，同时请客人将车票费用付清。

并且与客人确认送票时间。

③与票务公司取得联系，请其按照要求将车票送至礼宾部，同时与其结清票款（长途车票礼宾员自行去总站购买）。

④按照客人规定时间将车票送至客人指定地点，并将委托代办单第二联收回。

2、票务交款流程

①当车票送至客人完成后，礼宾员拿返款金额至前台收银处。

②填写宾客帐单，注明何种费用，金额，交于前台收银挂入礼宾部收入帐号。

同时填写挂账交接表，礼宾员与前台收银员双方签字确认。

③将委托代办单第二联与第一联装订存档。

④将宾客帐单第三联放入票务收入账夹，存档。

⑤做好交接班记录。

十二、邮政服务流程

1、邮政服务程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号、联系方式（本人手机号码）邮寄物品种类（国家邮政总局规定不予邮寄的物品不得为客人办理邮寄手续），邮寄地点、收件人姓名、收件人联系方式、收件人地址。

并与客人确认邮寄费、付账方式以及邮件到达的时间（确认是否需要加急费用）。

②得到客人同意后，与客人共同确认物品，并将物品装入包装袋内。

填写邮政邮寄单。

③与邮政公司取得联系，请其按照要求将客人物品交寄。

同时与邮政公司共同填写收费单据，并将第二联交于取件人，作为月底结算依据。

2、邮政服务交