客户信息服务.docx
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客户信息服务
客户信息服务（呼叫中心方向）专业
“双证课程”教学方案
一、培养目标
本专业面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能型专业人才。
毕业生应掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。
通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参与班组长管理的工作。
二、从业范围和证书
1．从业范围
本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。
2．毕业证书和职业资格证书
完成本计划规定的全部课程，且获得规定的最低学分者，获得国家承认的中等专业学历毕业证书。
采用本教学计划进行教学，完成规定的五门双证书课程，且成绩考核合格者，可达到人力资源和社会保障部呼叫服务员国家职业资格四级水平。
三、培养规格
1．文化基础知识
（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；
2）掌握必要的人文科学知识；
（3）掌握一定水平的计算机基础知识。
2．职业素质
（1）具有健康的生理和心理素质；
（2）具备良好的思想品德修养；
（3）具有较强的责任感。
3．关键能力
（1）具备与人交流、与人合作的能力；
（2）具备继续学习的能力相适应职业变化的能力；
（3）具有一定的承压能力；
（4）具备创新精神和实践能力；
（5）具备一定的外语沟通能力。
4．专业职业能力
（1）专业知识要求
------掌握服务外包、呼叫中心领域的基本知识；
------了解呼叫中心行业岗位的基本结构；
------了解呼叫中心通过IP的语音通话解决方案（VolP）技术及华唐呼叫
中心模拟实训系统（CCSS）技术；
------掌握呼叫中心客户服务的基础知识；
------掌握处理客户投诉的基础知识；
------了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；
------掌握电话销售的基础知识；
------掌握呼叫中心班组长管理基本知识。
（2）职业技能要求
------熟练操作呼叫中心实训系统（华唐CCSS）；
------体现良好的客户服务技能；
------熟练使用华唐GCSS系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术
设计；
------能够对客户咨询的业务知识熟练应答；
------良好地与客户沟通并解决客户提出的问题；
------能够成功处理客户的投诉；
------能够完成华唐课程开发（DACUM）表所提及的坐席人员基本能力点
训练任务；
------能够进行基本的班组人员管理；
------能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。
四、招收对象及学制
L．学制
本计划实行学分制。
对于不同的招收对象，可以分别按三年、二年和一年
的教学进程表安排教学。
2．招收对象
招收初中毕业生及同等学力人员（按三年、二年教学进程表安排教学）；
招收高中毕业生及同等学力人员（按一年教学进程表安排教学）。
3．学分有效年限
按一年教学进程表安排教学的，学分三年内有效;按二年教学进程安排教学的，学分六年内有效;按三年教学进程表安排教学的，学分八年内有效。
五、课程设置及教学管理
I．教学方案中设公共基础课程、专业技能课程（通用技术课程、职业核心课程和职业延展课程）。
2．公共基础课程为中央电中统设课程，执行统一的教学大纲，使用统一的教材，实行统一命题和评分标准。
3．通用技术课程、职业核心课程为开设本专业的地方教学单位会同中央电中共同开设的课程，使用统一的课程名称，与职业资格证书的要求相衔接。
课程中带文号或女号的是双证课程，其中带女号的为核心双证课程，带设号的为辅助双证课程。
双证课程为一年、二年、三年进程表中共同设置的课程。
五门双证课程使用中央电中指定或推荐的教材，中央电中统一命题考试、统一协调组织职业技能鉴定。
其他课程可根据实际情况选用其他相关教材。
4．职业延展课程（选修课程）由办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。
5．教学计划迸程表中的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照6:
1的比例另行配备音像类教学内容的时数。
六、培养模式与教学方式
I．培养模式
通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引人国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融人教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力。
学生毕业后能够直接进人呼叫中心企业一线岗位实现就业。
2．教学方式
以专业釉岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。
3．考试考核方法
除了公共基础课程外，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS）全真案例考试相结合的考核方式，如试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合。
其中，案例考核、实训考核是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。
七、教学活动安排表
1．周教学安排见表1-91、表1-92、表1-93。
2．教学进程见表1-94、表1-95、表1-96。
表1-91周教学安排（三年）表
理论与实践教学
实习实训
顶岗实习
毕业
设计
考试
机动
假期
合计
第一学期
18
1
1
2
4
26
第二学期
18
2
1
5
26
第三学期
18
3
1
4
26
第四学期
18
3
1
4
26
第五学期
18
0
4
4
26
第六学期
14
6
0
6
26
合计
69
9
32
6
4
6
27
156
表1-92周教学安排（二年）表
理论与实践教学
实习实训
顶岗实习
毕业
设计
考试
机动
假期
合计
第一学期
18
2
1
1
4
26
第二学期
18
3
1
4
26
第三学期
18
3
1
4
26
第四学期
16
4
0
0
6
26
合计
54
8
16
4
3
1
18
104
表1-93周教学安排（一年）表
理论与实践教学
实习
实训
顶岗实习
毕业
设计
考试
机动
假期
合计
第一学期
18
3
1
4
26
第二学期
12
8
1
1
6
26
合计
30
3
13
2
0
4
52
表1-94客户信息服务专业（呼叫中心方向）三年教学进程表
课程性质
序号
课程名称
考核方式
学分
学时分配
每学期周学时分配
总学时
理论
课程实训
专项实训
一
二
三
四
五
六
18
18
18
18
18
20
公共基础课程
1
德育
试
8
144
144
2
2
2
2
2
体育与健康
查
8
144
144
2
2
2
2
3
语文
试
8
144
144
4
4
4
数学
试
8
144
144
4
4
5
英语
试
6
108
108
6
6
计算机应用基础
试
4
72
36
36
4
7
职业健康安全
试
2
36
36
2
8
社会沟通技巧
试
2
36
36
2
9
职业生涯规划
查
2
36
36
2
小计
48
864
通用技术课程
1
电子市场营销
试
4
72
72
2
2
2
发音及表达
试
4
72
36
36
2
2
3
现代商务
查
2
36
36
2
4
客户关系管理
试
4
72
72
2
2
5
客户心理学
试
2
36
36
2
小计
16
288
职业核心课程
1
服务外包与呼叫中心概论
试
4
72
72
4
2
BPO基础案例分析
查
2
36
36
2
3
呼叫中心坐席人员基础能力
试
8
144
72
72
2
2
2
2
4
电话销售技巧
试
4
72
36
36
2
2
5
呼叫中心班组长
管理
试
6
72
36
36
2
2
6
话术设计与应用
试
2
36
24
12
2
7
呼叫中心英语
试
8
144
72
72
2
2
2
2
8
呼叫中心综合能力模拟实训
试
8
144
72
72
2
2
2
2
小计
40
720
职业延展课程
1
商务礼仪
查
2
36
36
2
2
时间管理
查
2
36
36
2
3
团队管理
查
2
36
36
2
4
呼叫中心职业道德
查
2
36
36
2
5
就业及面试指导
查
2
36
18
18
2
修选课最低学分
8
顶岗实习
40
18周
20周
毕业学分
154
表1-95客户信息服务专业（呼叫中心方向）两年制教学进程表
课程性质
序号
课程名称
考核方式
学分
学时分配
每学期周学时分配
总学时
理论
课程实训
专项实训
一
二
三
四
18
18
18
20
公共基础课程
1
德育
试
8
108
108
2
2
2
2
体育与健康
查
8
108
108
2
2
2
3
语文
试
8
144
144
4
4
4
数学
试
8
144
144
4
4
5
英语
试
6
108
108
6
6
计算机应用基础
试
4
72
36
36
4
7
职业健康安全
试
2
36
36
2
8
社会沟通技巧
试
2
36
36
36
2
9
职业生涯规划
查
2
36
36
2
小计
48
792
通用技术课程
2
发音及表达
试
4
72
36
36
2
2
3
电子商务
查
2
36
36
2
4
客户关系管理
试
4
72
72
2
2
5
客户心理学
试
2
36
36
2
小计
12
216
职业核心课程
1
服务外包与呼叫中心概论
试
2
36
72
2
2
BPO基础案例分析
2
36
36
2
3
呼叫中心坐席人员基础能力
8
144
72
72
4
2
2
4
电话销售技巧
试
4
72
36
36
2
2
5
呼叫中心班组长管理
试
4
72
36
36
2
2
6
话术设计与应用
试
2
36
24
12
2
7
呼叫中心英语
查
6
108
72
36
2
2
2
8
呼叫中心综合能力模拟实训
试
8
72
36
36
2
2
小计
36
576
课程性质
序号
课程名称
考核方式
学分
学时分配
每学期周学时分配
总学时
理论
课程实训
专项实训
一
二
三
四
18
18
18
16
职业延展课程
1
商务礼仪
查
2
2
2
时间管理
查
2
36
36
2
3
团队管理
查
2
36
36
2
4
呼叫中心职业道德
查
2
36
36
2
5
就业及面试指导
查
1
18
8
10
1
修选课最低学分
6
顶岗实习
20
20周
毕业学分
125
表1-96客户信息服务专业（呼叫中心方向）一年制教学进程表
课程性质
序号
课程名称
考核方式
学分
学时分配
每学期周学时分配
总学时
理论
课程实训
专项实训
一
二
18
12
8
公共基础课程
1
德育
试
2
36
36
2
6
计算机应用基础
试
4
72
36
36
4
7
职业健康安全
试
2
36
36
2
8
社会沟通技巧
试
2
36
36
2
9
职业生涯规划
查
2
36
36
3
小计
12
216
通用技术课程
2
发音及表达
试
4
72
36
36
2
3
3
电子商务
查
2
36
36
2
5
客户心理学
试
2
72
36
36
2
3
小计
8
180
职业核心课程
1
服务外包与呼叫中心概论
试
4
72
72
4
3
呼叫中心坐席人员基础能力
试
8
144
72
72
4
6
4
电话销售技巧
试
2
36
18
18
2
5
呼叫中心班组长管理
试
4
72
36
36
2
3
8
呼叫中心综合能力模拟实训
试
6
108
54
54
4
3
小计
24
432
职业延展课程
1
商务礼仪
查
2
36
36
2
2
时间管理
查
2
36
36
2
3
团队管理
查
2
36
36
2
4
呼叫中心职业道德
查
2
36
36
2
5
就业及面试指导
查
2
36
18
18
3
修选课最低学分
8
顶岗实习
8
8周
毕业学分
62
八、课程说明
1．公共基础课程
（1）德育
经济政治与社会
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。
本课程以中国特色社会主义理论为指导，对学生进行经济政治和社会基本常识的教育。
其任务是使学生通过学习，能正确认识和辨别常见的社会经济、政治现象；形成健康和正确的情感、态度、价值观;提高参与经济、政治和社会生活的能力，为积极投身于中国特色社会主义事业、建设和谐社会打好基础。
哲学与人生
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，通过本门课程的教学，使学生了解马克思主义哲学中与人生成长关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，确立科学的人生发展观。
职业道德与法律
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。
本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，用社会主义核心价值体系引领学生在思想道德方面不断进步，着重对学生进行职业道德教育和法治教育。
其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质。
本课程的总体目标是帮助学生了解文明礼仪的基本要求、道德的作用、职业道德基本规范，陶冶道德情操，提高道德素质，逐步养成适应职业要求的文明行为习惯。
指导学生学习与自己生活密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。
心理健康教育
本课程是中等职业学校心理健康教育工作的重要组成部分，是一门必修的德育课。
本课程旨在帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法;指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力;正确认识自我，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐观的心理品质，提高学生心理健康水平。
（2）体育与健康
通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展学生身体基本活动能力，掌握必要的体育与卫生保健知识，了解现代科学锻炼和娱乐、休闲方法，增强学生自主锻炼、自我保健、自我评价、自我调控、社会适应及创新能力，为学生身心健康、个注与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、就业创业奠定基础。
（3）语文
本课程在初中语文的基础上，进一步加强现代文阅读训练，提高学生阅读现代文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，重点在于提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。
通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展在工作中必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。
（4）数学
本课程在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识，内容为集合、不等式、函数、指数函数与对数函数、三角函数、数列、向量、直线与圆的方程、立体几何、概率与统计初步。
通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力，训练学生基本计算工具使用等技能，为学习专业课打下基础。
（5）英语
本课程对初中所学内容进行巩固，学习英语的基础知识，包括国际音标的认读、日常会话、常用单词的识别，掌握基本单词2000个左右，在初中所学内容的基础上进行一定范围的扩展。
（6）计算机应用基础
本课程主要内容包括计算机系统的基本概念、基础知识。
通过学习，使学生初步掌握计算机应用知识和技术，掌握计算机主流操作系统的使用方法；理解计算机文字处理的基础知识，熟练掌握文字处理软件、电子表格软件的使用方法；了解网络的基本概念及使用方法。
培养学生计算机技术应用能力、实践能力和创新能力。
（7）职业健康安全
通过组织开展形式多样、丰富多彩的职业健康与安全教育主题教育活动、学生社团活动、宣传展示活动、社会实践活动，以及生产实习活动等，在中职学生中营造关注职业健康，注重安全教育的氛围，提高中职学生的职业健康与安全意识。
（8）社会沟通技巧
本课程主要内容为:
有效沟通技巧、有效的肢体语言，人际风格沟通技巧，电话沟通技巧，怎样与领导进行沟通，怎样与部下进行沟通，接近客户的技巧，会议沟通技巧等内容。
训练学生适应现代社会工作和生活所需的人际交往、事务处理以及社会活动能力。
（9）职业生涯规划
本课程主要内容包括职业生涯导论、个人职业生涯规划、组织职业生涯规划以及组织与个人职业生涯的整合四大部分，通过本课程的学习，一方面为学生从事人力资源管理工作提供必要的职业生涯设计与管理方面的专业知识；另一方面帮助学生从个人角度出发，科学地进行职业生涯自我开发与规划，以使其能借助所学知识分析和解决实践中的问题，拌涉及从事呼叫中心领域坐席人员的职业规划方向。
2．通用技术课程
（1）电子市场营销
本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理。
研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的重要方面有一个整体、系统的掌握。
本课程以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。
（2）发音及表达
本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声
有技巧的训练，使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，具备从事呼叫中心坐席人员的基本素质。
（3）电子商务
通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为其从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。
（4）客户关系管理
本课程主要让学生了解客户关系管理的基本构成和主要功能模块，引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计，并学会如何进行数据的深度挖掘工作。
（5）客户心理学
本课程主要通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理、消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。
3．职业核心课程
（1）服务外包与呼叫中心概论
本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。
通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，为学习其他基础及核心技能课程奠定基础。
（2）BPO基础案例分析
通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对一些基本知识有所了解，为日后的工作打下基础。
（3）呼叫中心坐席人员基础能力
本课程涵盖呼
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