BI行为规范应知应会Word文件下载.docx

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4）工程及维修人员。

8、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的红线标准是什么？

1）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

2）私设小金库，指使下属做假账的行为；

3）未经公司批准不得在外兼职；

4）纵容打击报复员工或顾客的行为；

5）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；

6）窃取或泄露顾客资料或隐私；

7）收费不给票据；

8）与顾客或与同事打架；

9）拾遗不上交；

10）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

9、安全人员的红线标准是什么？

1）酗酒、赌博；

2）当值时间睡觉；

3）不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

4）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；

5）窃取或泄露顾客资料或隐私；

6）收费不给票据；

7）与顾客或与同事打架；

8）拾遗不上交；

9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10）结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。

10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的红线标准是什么？

1）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

2）私自为顾客提供获取报酬的劳务；

7）与顾客或同事打架；

10）当值时间擅离职守，造成重大损失。

11、工程及维修人员的红线标准是什么？

2）发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

3）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

10）私自为顾客提供获取报酬的劳务；

12、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的黄线标准是什么？

1）轻视顾客需求或对顾客言而无信；

2）不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

3）不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

4）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

5）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

6）不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

7）不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

8）私自接受顾客赠送的物品。

13、安全人员的黄线标准是什么？

2）明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；

3）见危不助；

4）与顾客发生言语上的冲突。

向顾客搬弄是非，造成不良影响；

5）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

6）聚岗、串岗、擅自脱岗；

7）不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的黄线标准是什么？

2）发现问题故意回避，不处理、不报告；

3）浪费或损坏顾客或公司财物；

4）与顾客发生言语上的冲突；

5）不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

6）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

7）向顾客搬弄是非，造成不良影响；

15、工程及维修人员的黄线标准是什么？

2）不钻研业务，维修、安装工作不到位；

5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

6）向顾客搬弄是非，造成不良影响；

7）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

三、BI行为规范基准行为部分

16、通用行为规范中仪容仪表的要领是什么？

容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

17、女士发型的要求是什么？

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

18、女士发型的要求是什么？

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

19、工作场所能否吸烟？

不能

20、非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？

21、男士饰物要求是什么？

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

22、饰物不允许行为是什么？

佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

23、手的规范要求是什么？

不允许行为是什么？

保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。

不允许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

24、鞋的规范要求是什么？

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

25、穿鞋不允许行为是什么？

a）鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

b）穿着运动鞋、拖鞋。

c）钉金属掌或着露趾凉鞋。

26、工作牌佩戴不允许行为是什么？

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。

27、袜子穿着要求是什么？

男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

28、行为举止BI规范要求是什么？

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

29、行为举止不允许的行为有哪些？

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

30、站姿的要求是什么？

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；

女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

31、站姿不允许的行为是什么？

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

32、行为举止部分对坐姿的要求是什么？

上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

33、不允许的坐姿行为是什么？

盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

34、行为举止部分对行走的要求是什么？

行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

35、行走过程中遇见客人怎么办？

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

35、行走时不允许行为是什么？

走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

36、接听电话的要求是什么？

1）接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和“很高兴为您服务”，；

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜；

2）如拨错号码要道歉。

3）接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

37、接听电话不允许的行为是什么？

不报单位名和问候语。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清楚对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

用力掷话筒。

38、会见客人的行为要求是什么？

1）应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；

茶水的温度应在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分满；

2）来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；

与人接触保持适当的（1.5米左右）距离；

3）视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视；

4）自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；

5）咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

39、互相介绍的要求是什么？

不允许的有哪些内容？

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

39、对握手的要求是什么？

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：

对不起。

40、握手不允许的行为是什么？

握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

男士戴着帽子和手套同他人握手。

（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。

用力而长久地握着异性的手。

用左手与他人握手。

交叉握手。

握手时目光它顾。

握完手用手帕纸巾等擦手。

41、引导客人时的规范要求是什么？

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

42、引导客人上楼梯时的要求是什么？

让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯，里面无人时，应客户先入，待客户进入后，再启动电梯；

里面有人时，应引导人先入，客户再入。

到达时请客户先步出电梯。

43、拜访客人时的规范要求是什么？

进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。

等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

44、接受名片的规范要求是什么？

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

45、接受名片不允许的行为是什么？

1）用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

2）将名片插放钱包或裤兜中。

3）念错名片上姓名或头衔。

4）多个客人只发其中一人名片。

四、语言态度基准行为部分

46、问候的基本规范是什么？

在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。

与同事首次见面应主动问好。

47、礼貌用语如何使用？

l欢迎语：

欢迎光临、您来了！

l道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

l告别语：

再见！

欢迎下次光临！

l道谢语