护理人员日常工作用语和职业规范Word格式文档下载.docx

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”

4）“这是您的病床，请坐。

5）“您的分管医生是×

，责任护士是×

。

您先休息一下，一会儿医生会来看您。

2、 

责任护士接待病人

1）“×

，您好！

我是您的责任护士，我是×

，您可以叫我×

，您有什么事可以随时找我。

您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。

2）“请您测一下体温。

3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。

5）“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。

3、护理操作时日常用语

1）晨间护理时

① 

早上好！

我给您整理床铺可以吗？

您能不能下床？

② 

您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

2）晚间巡视病房时

您好点了吗？

您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

3）送药时

①“现在请您服药，我给您倒开水。

最好您现在就服药。

②“×

，服这药有什么不舒服吗？

③“这药请在饭后服。

4）病人出院时日常用语

①×

，您要出院了，手续都办好了吗？

②家里都准备好了吗？

③还有什么事需要我帮忙吗？

④回去后有什么问题随时与我们电话联系。

⑤回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

⑥住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

5）发现不符合医院规范时的日常用语

①我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

②希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

③病人需要休息，请您把声音放轻一点。

④对不起，在病房里是不能吸烟的。

⑤您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

6）接待探视者时日常用语

①探视时间来访

a、您好，请问您找哪位？

b、他住在×

房间几床。

c、来访者致谢，“不客气”。

7）服务忌语 

不知道。

又怎么啦？

③ 

动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了

④ 

你静脉不好，没有办法打。

打针总是痛的，叫啥？

⑤ 

家属陪着干啥？

叫家属做

护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；

忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨；

勤学苦练，提高技能；

谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：

无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：

地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：

走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：

短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：

稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

（1）站立

头：

微抬，目光平和，自信。

肩：

水平。

上身：

挺直收腹。

双手：

自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：

靠拢夹角15°

~20°

，重心在足弓。

（2）坐

头、肩、上身同站立要求。

一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。

臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

（3）行走

双手前后摆动幅度约30°

，两腿靠拢，沿一直线小步前进。

（4）持物

治疗盘：

头、肩、上身、两腿同行走要求。

双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°

角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：

左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。

右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

（6）开关门

身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

（7）推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。

身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°

~160°

角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。

不任意堆放杂物。

（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；

给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。

应使用“您好，×

科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽量给人方便

“很抱歉，×

不在，请问需要转告吗？

”“请问，您需要留言吗？

（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：

我是×

病区（室）。

（2）待人接物时：

请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。

（3）告别时：

再见！

请走好！

（4）常用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。

●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！

●水是我们的生命，请节约每一滴水。

●让病痛留下，把健康带回家。

●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

（5）服务忌语

①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？

怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法打。

⑤家属陪着干啥？

叫家属做！

2、接待病人日常用语

（1）接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

”，接收住院证。

同时说：

②责任护士接待病人

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。

5）“请您安下心来，住在我们这里。

我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。

3、护理操作时日常用语

（1）晨间护理时

①早上好！

②您能不能下床？

③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

（2）晚间巡视病房时

①您好点了吗？

②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

（3）输液操作时

现在为您输液，可以吗？

②您需要方便一下吗？

③您这样睡的位置舒服吗？

④您看哪只手（注射）比较好？

⑤放松一点，别紧张。

⑥您痛吗？

我马上就好。

⑦您这只手这样放舒服吗？

⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。

（3）输液操作失误时

①“×

，对不起！

（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？

②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？

（5）送药时

②“现在请您服药，我给您倒开水。

（6）查体前

①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×

检查，可以吗？

②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。

③我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。

谢谢。

4、手术前后

（1）手术前日常用语

，明日×

医师将为您手术，您都做好准备了吗？

②“您还有顾虑吗？

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？

（2）手术后日常用语

，手术已做好了，您感觉怎样？

有什么不舒服？

②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。

③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

5、病人出