最新写字楼物业品质检查标准资料.docx

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最新写字楼物业品质检查标准资料

1.0目的

规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。

2.0适用范围

安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目

3.0定义和术语

3.1轻微不合格服务：

对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。

3.2一般不合格服务：

对服务过程或质量影响明显，（重复出现或存在潜在因素）引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。

3.3严重不合格服务：

对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。

系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。

4.1不合格品（服务）处理：

4.1.1界定及划分：

轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。

4.1.2不合格品（服务）扣分标准：

轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。

4.1.3不合格品（服务）的处理：

轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。

5.0品质检查标准

注：

检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。

5.1综合管理

项目

内容

检查内容

标准

检查办法

一

员

工

管

理

任职资格

转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%

查员工花名册，随机抽查

岗位说明书

所有岗位是否有详细的岗位说明书

检查职位说明书手册

员工考核

有员工工作表现记录/考核记录

按考核制度抽查员工考核记录

员工培训

有制度、有计划、有评价、有记录

按年、月度培训计划进行抽查是否有记录

考勤管理

建立员工考勤、考核档案。

抽查近期员工考勤档案

二

档

案

管

理

资料管理

1.有专人管理、统一存放，有条件上锁；2.有进行分类、编号；

3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。

文件管理

建立文件清单，每半年清理1次。

查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度

记录管理

所有记录均采用公司体系规定的表格。

《质量记录清单》现场抽查5种以上记录

三

品

质

管

理

品管人员

有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。

《职位说明书》

执行制度

1.严格执行公司的制度和体系文件。

2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。

现场检查

品质检查

是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告。

《品质检查表》

供方管理

1.建立供方管理档案，查阅方便。

2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。

查各项检查、考核记录

四

仓

库

管

理

入库领用

1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。

2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。

《送货单》、《入库单》、《出库单》

帐卡物相符

1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰

2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。

《盘点表》现场检查

固定资产个人领用物品领用

建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。

《个人低值易耗品登记表》

《固定资产部门清册》

《固定资产借用/调拨申请单》

五

财

务

管

理

收支管理

1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。

2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。

查《催缴通知单》核对3-5户的管理费、水电费

费用报销

1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。

2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。

随机抽查

票据管理

1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。

2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安全完好。

随机抽查

资金管理

1.库存现金盘点帐实相符。

2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。

3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。

随机抽查

六

工

作

场

所

上墙制度

按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制度。

现场检查

整洁

无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。

现场检查

5.2客户服务：

适用客户服务

项

目

内容

检查内容

标准

检查办法

一、

基础

管理

（一）

人员

基本

情况

仪容仪表

着工装，整洁干净。

现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。

佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。

不烫发、染发，留怪异发型。

男员工不留胡须。

女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长发）。

不能涂有色指甲油，不留长指甲。

服务礼仪

业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待

客服前台岗位观察、电话体验

来电三声以内接起，使用统一用语：

“您好，****物业服务中心！

”

不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询

没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录

查看《业主/用户投诉意见表》

应知应会

所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职员情况

现场抽取3-5名客服人员进行提问。

熟记大厦各项收费标准：

如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。

熟悉大厦基本情况：

如楼栋数、大厦出入口位置、客服中心位置。

熟记常用电话号码：

如客服中心、监控中心等。

了解所管区域业户基本信息：

包括入住情况、装修情况基本情况、重点客户的基本情况等。

熟悉岗位职责及岗位具体操作程序

岗位记录填写

记录填写规范，字迹清晰。

现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。

记录填写完整，真实，可追溯。

现场无非法使用或存在失效版本的表格。

岗位纪律

严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。

根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况

当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。

现场抽查3-5名客服人员

严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗

抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。

（二）

文件

档案

管理

业主/用户档案

管理

档案室、档案柜上锁；

1）现场检查；

2）抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。

集中保存、内容完整、索引便捷；

借阅查看有审批，有登记记录。

质量记录

按月归档整理，无缺失。

从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查

质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。

文件管理

体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。

现场检查客服作业文件。

内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯）

抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。

通知公告

有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定

现场查看通知张贴情况

停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档

过期的公告及时撤出

公告栏整洁、整齐

通知发放、张贴有审批

（三）

办公

环境

客服前台

前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。

现场检查

现场无私人物品随处摆放。

文件资料摆放整齐规范，分类清楚。

用户的联系电话．资料不随意放在外面

办公室

办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。

（四）

监督

检查

日常

检查

客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。

现场查看，并检查相关记录

客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。

抽查的情况有记录，清楚，真实。

检查录记

检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录

抽查当月的《检查记录表》

装修违章处理及时，处理结果有记录。

在规定的装修时间范围外无装修户装修

装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯

（五）客户信息处理

客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果

抽查《回访记录表》

《回访统计表》

《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录

维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。

投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%。

信息传递及时，准确，有详细的记录。

（六）客户

关系

客户

沟通

每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析；

有整改方案，

1）抽查3-5户业户进行验证2）满意度调查的相关报告

客户满意率90%以上

三、

现场

情况

（一）楼宇外观

外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施

现场查看

空调安装位置整齐、统一；支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象

无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象

户外广告整齐，牢固

对违章现象采取相应的纠正预防措施

The鐗╂祦Juan績

（二）房屋本体

公共设施

TheYun畾鍙戦€?

鍛?

天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通

现场查看

The闆嗚Gengplait繍Cha?

楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等

The鎴愭湰鎺у埗门、窗配件齐全，完好

花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患

（三）公共区域

无油烟排放、无噪音扰民

现场查看

无违章搭建、无乱摆乱放

（四）标志、标识

有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰

现场查看

主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰

楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损

办公、服务场所标识牌内容正确，完好

（五）安全管理

管辖区未发生重大安全责任事故情况。

根据实际情况。

未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。

根据实际情况。

事故处理有记录，有结果。

查看事故报告记录。

5.3环境管理：

适用于环境服务（外包）

项目

内容

检查内容

标准

一、

基本

情况

员工素质

员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌

现场抽查2-3名保洁员进行检查

礼仪礼貌，见到客户主动问好

进屋敲门，得到许可才可进入

岗位纪律

无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。

查看《业主/用户投诉意见表》

严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。

现场抽查2-3名保洁员进行检查

当班时间不做与上班无关的事。

严禁出现聚岗,大声喧哗。

二、

业务

管理

（一）、清洁

具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附件——环境卫生检查标准

参见环境卫生检查标准

（二）、绿化

草坪保洁（草坪内无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过3个烟头）

现场查看

乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。

）

灌木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。

新长枝条不超过30厘米。

室内盆栽植物（盆内无杂物，盆边干净无泥垢；无明显病虫害）

花坛植物（无明显杂草、折损、枯死现象）

草坪、绿化带破坏区域有防范措施。

（三）、消杀

根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。

现场查看

树木消杀（树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝）。

清洁消杀（公共区域无明显的鼠洞、鼠粪）。

（四）、工具和药品管理

清洁、绿化工具摆放在指