接待服务工作标准化手册Word文档下载推荐.docx

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第一章接待基础管理

一、使用范围

适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

二、职责分工

1．领导组

负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。

全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。

2．工作组

负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：

接待工作组组长

对接待活动进行总协调

物资采购小组

包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应

外联信息小组

包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等

后勤保障小组

包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等

设施设备保障小组

包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等

综合协调小组

负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。

活动结束后文件资料的归档整理等

三、工作原则

1.热情周到原则：

尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳

2.厉行节约的原则：

规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用

3.保密原则：

严格执行公司保密规定。

不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；

尊重和保护宾客隐私。

4.责任落实的原则：

接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。

各项工作分工明确。

5.把握关键的原则：

接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。

A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。

6.资源共享的原则：

建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。

四、接待人员要求

1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。

2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。

来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。

3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。

4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。

要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。

5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。

要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。

6.按照统一要求着装，佩戴工作证。

7.严格执行保密规定。

不得随意对外泄露接待活动相关信息。

接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；

也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。

8.学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。

第一章接待工作管理

一、信息处理

（一）参观接待类信息处理

工作项目

工作内容

信息初步整理

接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：

来访单位全称、来访人数；

主要成员姓名、身份（职务、级别等）、来访目的、来访时间等。

接待申请

填写《参观接待来访信息登记表》（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案。

信息反馈

如接待申请未通过，根据领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。

注意回复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。

（二）会议接待类信息处理

基本信息

议题确定

参会人员范围确定

会议场所

会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准。

对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交领导审批

会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全。

起草会议通知

应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时间、主要内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。

应注明会议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等）

至少会前十天发出。

会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。

费用预算

会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等

（二）庆典活动类信息处理

明确庆典举办原因、时间、主题

参加庆典的人员确定、嘉宾范围

庆典活动场所

选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔

如果是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素，预备备用室内场地

庆典形式

确定庆典形式，考虑地点、时间等是否适宜

包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、用餐住宿及其他相关费用

二、协调策划与方案制定

根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。

准备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。

主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。

提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。

（一）参观接待类

信息确认

宾客信息：

到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）

掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案

是否需要订房、订票、接送

如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员

此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

制定参观接待方案

根据来访宾客级别与确定接待规格，提出初步日程建议

经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排

根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等

确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐饮、交通、礼品等。

行程安排表编制

根据领导审定的接待方案编制行程安排表（附件），提前两天将电子版发送至客方，并打印纸质版在来宾抵达后第一时间发放（行程安排表可提前放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式根据实际情况确定）。

（二）会务接待类

会议信息：

会议内容、会议日期、会议时间、会议地点

与会人员人数

与会人员信息：

姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿

制定会务接待方案

根据会议内容、形式等提出初步日程建议

经领导审核后形成基本的日程安排

根据日程安排拟定接待方案，内容包括，用餐、住宿、车辆、着装要求等

确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地

费、住宿、餐饮、交通、资料等

会务指南编制

根据领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件），提前两天将电子版发送至与会人员，并打印纸质版在会场统一发放

（三）庆典仪式类

庆典信息：

庆典主题、活动日期、活动时间、活动地点

参与庆典人员范围

制定庆典活动方案

根据庆典主题、形式等提出初步日程建议

经领导审核后形成基本的活动安排

联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案

做好住宿餐饮及车辆等安排

根据需要联系媒体做好相关活动报道

确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。

活动安排表编制

根据领导审定的活动方案编制活动安排日程表，提前两天将电子版发送至相关嘉宾

三、接待准备及实施

（一）相关资料及物品准备

主题标语

活动标语、电子横幅等

行程参考

《日程安排表》或《会务指南》

会场资料

会议、培训主题、横幅等内容

会议、培训学习资料、文件、会议议程

发言人资料

会议发言人发言稿、资料等

公司介绍

文字资料、宣传册等

纪念品

根据接待标准，宾客信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。

（二）接送安排

迎接准备

提前一天确认来宾信息有无变化

提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提前通知接机（接站）领导做好准备。

集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作

准备接机（接站）牌

通知接机（接站）司机做好迎接准备，检查车辆。

通知司机接机（接站）车辆出发时间，提前与宾客对接。

提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达。

等候中关注航班、列车信息。

工作人员提前到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾

迎接

来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地

做好来宾入住、用餐的引导工作

通知当次接待负责人接机（接站）完成

送别

落实来宾回程信息：

回程时间、班次（车次）。

协助宾客预订/代订机票（车票）

提前询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化

根据需要，搜集来宾相关证件信息

协助办理行李托运手续

宾客行李较多时，注意分辨，防止拿错

由主要领导或者主要领导委托的分管领导送别

若宾客返程时间正值用餐时间，为宾客准备水、饮料、点心等食品

（三）住宿安排

酒店预订

根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店

实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。

根据来宾级别、性别安排房间。

来宾较多时，应预留机动房

办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间

迎宾准备

提前办理入住手续，领取房卡

宾客入住当天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住

检查房间设备是否完好

根据来宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：

如：

企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等

如宾客因需要换房，协助宾客与酒店协商及时调换房间

如连续多天住房，协助或提醒宾客至前台续卡

迎宾安排

与宾客保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报

提前十分钟在酒店大厅等候来宾

来宾到达酒店后，帮助卸取行李

向来宾发放房卡，引导来宾上电梯

接待结束

检查房间内宾客是否有物品遗落

向宾客取回房卡或协