关于ITIL信息技术基础架构库的学习报告PPT格式课件下载.ppt

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但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。

特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：

翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、中国计算机用户周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSMPORTALInternational的合作下正式创办。

截至目前，ITIL已经有三个版本，ITIL1.0版本、ITIL2.0版本和ITIL3.0版本，各版本在内容和结构方面有所不同。

三、ITIL生命周期,在2001年2.0版本颁布以后，行业的发展和技术的改变对IT服务管理提出了更高的要求，同时，ISO20000标准的发布，进一步促使ITIL必须不断完善和发展，2007年5月30日，ITIL3.0版本的核心读物正式出版发布，这标志着ITIL进入了一个全新的阶段。

从结构来讲，ITIL拥有三个组件：

核心组件，补充组件和网络组件。

最大的更改是该版本致力于达到并保持业务和IT的融合（Business/ITAlignment-BITA）。

核心组件由服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续性服务改进组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，包含了现有服务支持和服务交付的所有内容，其中，服务战略是周期运转的核心；

服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；

服务改进则对服务的定位和对有关的进程和项目进行基于战略目标的优化改进。

服务生命周期如下图。

四、ITIL中各项管理流程-事件管理,1、目的：

事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。

事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。

2、方向：

事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。

事件管理侧重于恢复服务。

3、主要活动：

一是对事件进行优先级分类；

二是记录事件，把记录下来的内容形成一个资源库，为将来分析挖掘知识储备资源。

4、基本流程：

事件查明与记录,初步分类与支持,事件调查与分析,解决事件与恢复服务,事件处理过程的跟踪与监督,四、ITIL中各项管理流程-问题管理,1、目的：

问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。

2、区别：

事件管理和问题管理的区别在于他们目的不一样：

事件管理的目的：

使用各种可能的办法，快速的让业务恢复。

问题管理的目的：

分析事件存在的问题和原因，再从根本上解决问题。

问题控制（负责找出问题并调查其根源，将问题转化已知错误），错误控制（监控管理已知错误直到尽可能得到适当处理）4、基本流程：

四、ITIL中各项管理流程-配置管理,1、目的：

定义和控制服务与基础设施的部件，核实IT基础设施中实施的变更以及配置项（CLS）之间的关系是否已被正确地记录，监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库（CMDB）能够准确反映实际版本状况。

2、主要活动：

规划、识别、状态记录、配置项的控制、检验和审计。

3、基本流程：

配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管理流程，并与这个两个流程紧密集成。

四、ITIL中各项管理流程-变更管理,1、目的：

以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。

变更管理可以很快地对服务质量最小影响情况下得以处理。

所有的变更都必须可跟踪。

规划、记录、审查、归类、协调、评价、批准。

四、ITIL中各项管理流程-发布管理,1、目的：

采用一种项目规划方法来实施IT服务中变更，负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。

在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。

发布政策制定和发布规划、设计构建与配置、撤销计划、测试与发布验收、试运行规划、准备与培训、分发和安装。

五、总结,单位：

千元,通过参加集团关于ITILV3.0的培训学习，初步掌握ITIL的基本定义、发展历程、生命周期、各重要管理模块的活动内容及简单流程。

有如下学习心得，供分享第一、ITIL能做什么？

基础建设中有哪些需要管理？

ITIL可管理硬件、软件、程序、文档、人员。

有十个重要的IT管理关键模块。

分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。

对于一个企业来说，ITIL的目标是在企业可接受的成本下，找出适合企业真正需要的程序，提供高品质、最合适的服务.第二、正确看待ITIL。

ITIL提供了IT基础设施管理的一套完整的管理方法，ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则。

而各个企业的流程组织和业务不同导致了服务管理方案的不同。

第三、ITIL的应用。

由于企业流程不同，所以企业组织根据TIL原则来设计适合的流程。

将“人”，“技术”，“流程”融为一体，对于人，根据企业流程和业务要求，重新规划人力资源，定义不同职责的岗位角色。

技术上，重新评估各岗位的技能要求，根据“二八”原则，即80%是简单和重复的问题，20%是难度大的问题，将服务分为不同的服务方式。

流程上，根据服务管理的模块要素，搭建了服务流程的框架，逐一细化流程的细则，赋予岗位职责，制定不同的服务包，计划构建一套完整的服务支撑系统平台，把各种流程细则“固化”到该平台中，通过平台的运作流转来实施流程。

第四、ITIL的实施规划鉴于公司硬件、软件、系统、文档都有较成熟的线上或线下支持，建议2015年对于桌面运维、固定资产先行按ITIL标准实施，再根据实施效果将软件、系统、文档、人员逐步规划及实施。

千元,第五、我司现状,第六、ITIL实施规划,五、总结,第七、2015年实施要件,根据ITIL实施使用的模型PPT（流程管理、人员管理、支持工具）建议如下:

事件管理流程-建立和文档化事件管理流程、明确事件管理的要素（包括并不只包括:

事件定义、事件类别、事件记录内容、事件单模板、事件管理定期汇报报告模板、事件上升体系、事件关闭标准、事件跟踪体系、满意度标准）-根据乘用车实际情况设置一套事件管理软件-增加事件管理经理角色配置管理-建立和文档化配置管理流程和明确配置管理的要数（包括并不只包括:

配置管理定义、配置颗粒深度定义、配置项管理字段、配置变更管理）-根据乘用车实际情况建立配置数据库及查询系统，该数据库和查询系统需要与事件管理软件对接-增加配置管理员角色服务台-明确服务台功能、文档化服务台的工作规范和方法-建立服务台工程师坐席和配套设备-增加服务台坐席工程师角色,五、总结,