食品采购售后服务方案内控机制及廉政措施保密措施Word文件下载.docx

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保证货物的安全运达。

（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。

（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。

2、面临交通或临时管制情况的保障方案

为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。

（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。

安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。

（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。

应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。

如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。

如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。

如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。

（3）我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。

（4）运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。

（5）应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。

（6）安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。

（7）对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。

3、食品质量突发事件

如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。

若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。

如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施：

（1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。

拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；

保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。

（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；

落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。

（4）配合区卫生局详细调查：

中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势及采取的紧急措施；

污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。

4、运输途中突发事件

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。

3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。

4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。

我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。

5、特殊情况处理方案

1、无条件重新发货

对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。

2、运输单位赔偿

对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。

3、收取费用，重新发货

对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。

4、重新发货或替代

对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。

一旦产品回收活动结束，我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺。

5、补货流程

将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情况下，送货具有以下几个特点：

时效性、便利性、可靠性、经济性。

一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回。

6、售后服务及反馈投诉

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。

当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：

适用于本公司成品的回收控制。

产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

1、发现问题

技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。

客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。

2、投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

3、产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；

对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。

对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；

对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

4、食品召回的时间控制

食品召回分为三类：

一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；

二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；

三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；

对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

5、食品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

4.4.6质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

一、投诉处理的原则

1、保护顾客的合法权益。

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3、努力提高完善产品质量管理。

4、采取统一的处理程序和解决方式。

二、建立投诉处理小组

1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；

及时通知品质部相关人员或公关经理；

向顾客回复一般投诉的处理结果；

向顾客解释严重投诉的处理结果。

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；

提高对被投诉问题的技术分析;

协助对被投诉问题的调查。

4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;

协助对被投诉问题的调查.

三、处理投诉程序

（一）听取投诉并记录投诉内容

1、聆听顾客所提出的投诉；

2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：

记录备案编号、日期；

投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；

被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；

投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

（二）调查被投诉问题产生的原因

1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；

属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

1、明显的品质质量问题责任承担规定：

公司给予无条件免费产品更换；

2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

　　4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；

（四）资料的备档保存

　　1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

　　2、质量投诉资料的保管期限为五年。

4.4.7文明服务制度——服务规范

1、客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。

2、每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

3、努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。

4、讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

5、客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

6、注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

7、关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

8、因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好