网络助政发展报告.docx

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网络助政发展报告

2014年网络助政发展报告

网络助政是政府与公众利用互联网进行公共对话，并通过互动平台探讨及解决各类公共问题的动态过程。

以新媒体、强互动、高效能、智服务为特色的网络助政旨在借助网络创造平等、互动、公开的政治生态和高效、贴心、便捷的公共服务。

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根据第35次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年12月，我国手机网民规模已达5.57亿人，网民使用手机上网比例已达85.8%。

国务院在《2014年政府信息公开工作要点》中明确指出要“加强新闻发言人制度和政府网站、政务微博微信等信息公开平台建设”。

移动互联网的进一步发展，网络政务平台建设的国家推动，不仅奠基了网络助政的顺利推进，也助力了网络助政重心向移动端的转移。

在经历了兴起期后，进入平稳发展期的网络助政体现出了新的特点和趋势，同时也不可避免地伴随着问题。

一2014年网络助政发展概况

2014年，政务微博进一步实现覆盖式发展，从中央到地方形成了蔚为壮观的微博矩阵，数量和质量齐增。

政务微信、客户端等政务新媒体亦顺势而来，与微博一起组成“两微一端”发力助政。

政府网站论坛等则在探索与新媒体融合优化共同发展。

随着网络政务的发展由民间推动进入制度安排，政府对网络舆情和网络生态的控制力强化成为互联网发展新态势。

（一）政务微博告别爆发式增长，进入结构优化与存量盘活阶段

根据2014年6月的新浪政务微博报告，紧随2013年末最高人民法院、中国政府网的加入，2014年上半年，最高人民检察院、国家税务总局、国家铁路局等也加入新浪微博，“微博国家队”的队伍不断壮大。

另外，2014年上半年新浪政务微博平台县处级及以下政务微博数量增加18444个，体现基层政务微博的良好发展态势（见图1）。

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图12014年新浪政务微博开设数量行政级别分布

在微信分流微博用户、微博增速放缓的2014年，“横向到边，纵向到底”的基层体系的完善和“微博国家队”的进场进一步为微博的集群式推进和矩阵化架构提供了基础，而这种政务微博结构的不断优化为其助政能力的提升和助政实效的取得提供了可能性。

（二）政务微信步入发展快车道，扩散、集群与融合同步并进

国家互联网信息办公室2014年9月发出通知，要求全国各地网信部门推动党政机关、企事业单位和人民团体积极运用即时通信工具开展政务信息服务工作，力争年底政务公众账号达到6万个。

处于国家顶层推动的议程之内，政务微信在2014年迎来了快速发展。

中国社科院《中国新媒体发展报告No.5（2014）》数据显示，截至2014年3月底，我国政务微信发展总量为5043个，[3]而来自国家网信办的数据显示，至2015年2月我国政务微信账号逾10万个，[4]同时影响力强的公众账号不断涌现。

网民“玩转”查询、预约、投诉等政务办理于指掌，政务微信实现从宣传型向服务型转型，成为政府移动官网和掌上办事大厅，并且借力于微博的集群经验和两微融合趋势，快速增长的微信也迎来了集群化融合式发展。

相比微博，微信的数量扩散与结构优化进程保持同步，集群化过程大大缩短（见图2）。

图22014年政务微信与新浪政务微博数量发展趋势

（三）政务App方兴未艾，发展潜力与局限并存

政务App集成了高效的政务办公模式，但由于其部分功能与集成性和融合度越来越高的微博、微信重合，又具有占用手机内存的劣势，“政务通”或“智慧城市”类的政务App反而不具备竞争性。

《2014全国政务新媒体发展研究报告》显示，以12306官方版App为首，目前热门政务App集中在交通出行、公安、天气等领域。

[5]政务App呈现行业化、专业化、简洁化、便捷化等特点。

中国互联网协会副秘书长石现升认为，依托各职能部门，深度整合便民服务的信息资源，渗透至市民生活，将是政务App发展趋势所在。

不过，目前政务App的发展由于受到行业等因素限制，用户量和发展规模仍然相对较小，存在很大的发展空间。

（四）政府网站等其他网络政务媒体使用率走低，有待优化建设

与移动政务媒体的强势覆盖不同，政府网站、政府论坛等传统网络政务媒体的使用率偏低且走低趋势持续。

新加坡南洋理工大学的一项研究显示，中国大陆68.48%的城市居民从不使用城市政府网站所提供的服务，仅有12.3%的人将政府网站作为获取政府信息的主要渠道。

[6]传统网络政务媒体在使用便利性与内容趣味性、新颖度与流行度等方面的劣势以及民众的政治不信任、受众的有限注意力等成为其发展局限。

但政府网站因其具有权威性在信息发布和舆情引导方面有得天独厚的优势，政府论坛、热线则是网络问政渠道的重要构成。

加强其易用性和实用性建设，提高信息发布的时效性和透明性，把握舆论引导的主动权，进行新老政务媒体的融合内嵌是政府网站等传统网络政务媒体的发展趋势。

二2014年网络助政的发展特点与态势

（一）网络助政从民间探索走向顶层设计与制度安排

2013年10月，国务院公开发文，鼓励各地区、各部门加强政府信息公开、探索利用新媒体，2014年3月，国务院进一步发布《2014年政府信息公开工作要点》，要求“加强新闻发言人制度和政府网站、政务微博微信等信息公开平台建设”，“钦点”政务新媒体建设为工作重点；2014年2月27日，由党和国家最高领导人担任组长的中央网络安全和信息化领导小组成立，开始着手国家网络化建设的集中统筹和顶层设计；借此成立的中央网信办接连发文，指导微博、微信等政务新媒体的发展。

政务对新媒体的运用从尝试走向规范化，从民间摸索走向国家设计，体现了网络助政由兴起的初始阶段进入规范化发展阶段。

而2014年净网行动的有序展开则加快了中国网络空间法治化新进程；首届世界互联网“乌镇”会议召开和中美互联网对话等大事件表明中国已启动互联网全球话语权争夺。

这无疑优化了政务新媒体的发展环境。

（二）“两微”政务由覆盖式向集群式推进

1.地区性政务微博发布厅矩阵化纵深发展

政务微博发布厅将地区或职能系统内分散的政务微博聚合，实现在同一界面多部门参与、多账号展示并提供一键关注。

2011年全国首个微博发布厅“北京微博发布厅”开启了各地政务微博集群化进程。

经过三年时间的发展，2014年，微博发布厅已经成为各省、市、县、区政务微博的常规动作。

随着政务微博的全面开花，微博发布厅的层级架构形成，政务微博矩阵架设得到推进。

除了便捷关注和集合发力之外，矩阵集群的另一个重要意义在于它能随时找到负责方——一键@到人，使网络舆情处置和群众工作化解与落实在基层（见图3）。

图3地区性“政务微博矩阵”结构示意

2.全国性政务微博发布厅开始形成

2013年底独家上线的新浪“全国法院微博发布厅”作为首个上至国家级别下至全国31个省级机构的微博发布厅刷新了微博发布厅的覆盖力度。

2014年新浪《全国法院新浪微博运营报告》显示，截至2014年11月10日，全国法院微博总数为3636个，90%的法院已开通官方微博，涵盖最高法、地方高院、中院和基层法院，全国四级法院微博体系已经形成。

法院微博的集群化发展放大了法治声音，助力法治社会的构建。

这表明，随着前一阶段省、市级政务微博发布厅的全面铺开，现在全国性政务微博发布厅模式正在形成。

3.微博联盟潜力显现

微博联盟增强了政务微博的服务能力，互联网的联通思维被运用到政务微博，地域和部门限制被网络打破，一体联动产生合力。

如2014年8月，北京联合天津、新疆等14个省（区、市）公安厅、局官方微博共同建立“环首都与西北地区公安微博联盟”，实现信息资源共享和实战合作，此举对于业务涉异地程度较高的公安系统大有裨益。

从规模看，结成联盟可形成合力，达到规模效应，比如不同省份之间建立“外宣联盟”从而有效放大传播力。

从关联上，可以变“弱关系”为“强关系”，形成协同，比如河北民警与山西公安跨省协同营救轻生女。

从配合说，多个系统的政务新媒体联盟可以一键调动，产生联动。

4.政务微信集群蓄势待发

2014年9月“湘潭县发布”党务政务微信公众集群平台正式上线试运行，网友只需微信一键关注账号，便可浏览该县各乡镇和县直机关单位的微网站，获取各类政策资讯，并可在同一页面便捷关注相关单位的微信公众号。

与势头正劲的微博集群相比，政务微信集群作为尝试性动作尚处于兴起阶段，但借鉴政务微博矩阵搭建的可喜实效和成功经验，政务微信矩阵搭建似乎顺理成章，过程也将会大为缩短。

（三）一键尽在“掌”控的移动融合政务成新看点

基于弱关系重媒体属性的微博，基于强关系重社交属性的微信在政务信息传播和政民互动连接中具有融合互补潜力，H5等新技术的发展为资源和平台的整合式应用设想得以实现提供保障。

1.政务“两微”融合的实现

2014年1月14日，“北京微博微信发布厅”在腾讯网上线运行，成为全国首个政务“两微”融合平台。

“北京微博微信发布厅”在微信中融入政府部门和新闻发言人的微博矩阵链入板块，利用腾讯公司技术将微信和腾讯微博同根相融，微信的消息推送功能和微博的信息发布同时呈现，“两微”实现平台融合。

而通过微博粉丝服务通道，政务微博纳入微信的服务功能，可以提供智能回复、业务预约、信息推送等高效便民的政务服务，实现了微博微信的功能融合。

2.微视频的尝试

2014年12月19日，“中国广州发布”公众号正式上线，设立“广州影像”板块，利用微视频宣传当地的经济、文化、美食、历史，创新和丰富了传播方式。

这一微视频政务传播新尝试随后在2015年1月“两会”期间在上海得到进一步应用：

“上海发布”公众号推出三分钟动画速读“上海市政府工作报告”，用网民喜闻乐见的方式进行政务信息的公开和解读，提升政务信息的传播力。

显然，微视频在政务微信平台上“小荷才露尖尖角”。

而在政务微博平台，微视频应用方面的尝试则更加多元。

比如，在法院微博系统，除了在微博平台直接推出微视频，有的法院微博平台还与专业视频直播机构共建互联网直播系统，运用至法院微博系统，将公开审理案件的庭审现场音视频信号传送至各级法院官方微博，实现网上庭审直播。

在新浪微博平台上，仅湖北就有武汉中院29个法庭、武汉基层院13个法庭接入直播，目前这个服务功能正在向全国法院系统开放。

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3.多平台移动融合政务的探索

“杭州发布”微信号将包含党政部门微博群，区、县、市微博群，媒体微博群，企事业单位微博群在内的微博矩阵悉数纳入，并嵌入杭州电视台重要新闻、民生、问政节目的微视频，利用率降低的政府热线、政府网站亦在融合中得到挖掘。

杭州12345政府网站在线投诉、市长热线、短信入口被集成至方寸屏幕和指尖，融合力度换算成了便民程度。

（四）“政务O2O”应用模式逐渐推广

O2O即OnlineToOffline，又称线上对线下，最早是电子商务的模式之一。

政务O2O概念是将O2O从电子商务领域引入政务领域的一个创新，指政务主体将网络的特性与线下资源结合，实现网络助政由宣传公开型和互动型向服务型转变。

其实质是基于互联网的互动性、服务性，更大程度串联起政府所掌握的各种资源，为社会提供完整的解决方案（见图4）。

图4“政务O2O”模式示意

1.侧重问题解决的线上线下闭合助政模式

如微博“银川模式”以“@问政银川”为微博矩阵的转办督办中心，实行责任明确的层级管理和挂钩绩效的严格监督考核机制，利用微博打捞民意激活线下作为，办实事解决网民问题。

类似地，厦门思明区以“@思廉明志”为网络巡查督政员，在微博端接到网友投诉之后，实行线上受理投诉、批准督办、线下落实，并形成“收集—整理—落实—沟通—反馈”的闭合式网络投诉处置流程[8]（见图5）。

图5“政务O2O闭环模式”示意

2.侧重事务办理的集成入口一站式服务模式

即利用政务微信、App的集成入口，实现网上行政审批、手续办理、个人查询等窗口业务的掌上办理，它在技术条件成熟和需求较普遍的东部城市盛行。

如“上海发布”公众号的“市政大厅”内集成了驾照违法记分查询、出入境办证、婚姻登记预约等便民服务功