呼叫中心建设方案.docx
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呼叫中心建设方案
目录
一、承建商背景介绍及XX现状 2
1.1 承建商背景介绍 2
1.2 运行环境 2
1.3系统模块技术要求 5
1.4项目实施内容 7
二、系统模块实现功能描述 7
2.1系统模块实现功能偏离表 7
坐席分组表 12
自动语音报表 12
录音报表 12
三、项目实施计划 14
3.1项目维护方案 14
四、项目实施进度计划表 17
4.1实施阶段 17
4.2人员配置 17
一、承建商背景介绍
承建商背景介绍
八百呼科技有限公司成立于2009年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。
从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创建“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。
八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。
呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得“简单、高效、稳定”！
为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。
八百呼系统优势
自主研发
拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。
数据安全稳定
采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障安全
硬件设备
唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。
经营方式
分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后服务质量。
根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。
需要建设满足这20位人员拨打、接听电话的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。
1.1运行环境
1）即将建成的系统环境为：
n共20个人工座席；
n共20路IVR服务；
n共30路并发录音；
n支持短信群发功能
nIVR产品通道数为20路。
2）软件使用情况如下表所示：
软件类型
购买许可数量（个）
未使用许可数量（个）
软件许可
20
0
3）技术参数
服务器端：
开发语言：
JAVA
数据库：
MYSQL
系统：
LINUX
客户端：
C语言：
开发底层通话组件
DELPHI语言：
开发拨号界面
系统：
Windows
4）系统架构图
5）服务器以及终端设备：
硬件技术需求表
序号
XX公司需求文件
设备名称
数量
技术参数要求
1
服务器
1
800ing-30呼叫中心服务器：
2U酷睿™四核工业母板经济型工控整机。
主板：
英特尔芯片工业主板（LGA1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、支持磁盘阵列RAID0,1,5,10、Intel千兆网卡、ATX）电源：
服务器专用300W电源.CPU:
四核CPU：
I5、Haswell22nm、1150、3.3GHz~3.7GHz、二级缓存6M、IntelVT-x、SSE4.1/4.2，AVX2.0内存：
8GECC内存硬盘：
硬盘2T*2（ST）,7200转64M（RAID0）
2
E1中继设备
1
1、支持CTI技术的新一代交换机.
2、高可靠性、安全性。
3、集中式和分布式等多种组网方式。
4、支持远端模块和远程座席。
5、支持多个服务号码的接入。
6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、短信、投诉等的多媒体统一排队。
7、高扩展性。
支持30座席，并可扩展无限座席；支持30路自动语音。
8、支持模拟、数字和IP话机三种方式
3
CTI/IVR/录音服务器
1
根据软件需求提供性价比高的服务器配置
4）业务系统提供以下服务：
n自动服务
n电话功能
n业务功能
n辅助功能
nE-MAIL短信动能
n统计分析
n基础CRM
1.3系统模块技术要求
软件系统模块技术需求表
序号
系统模块
技术参数要求
1
CTI呼叫控制模块
功能包括：
（提供软电话功能，并提供使用许可：
普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：
电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。
2
呼叫管理/监控/统计模块
呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理
呼叫中心系统各种指标统计，如：
座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等
实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态
3
呼叫数据记录模块
记录电话交换机系统通话记录
对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录
记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况
记录IVR系统详细话单
4
IVR交互式语音应答模块
提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持6License。
5
API开发
SoftwareAPIPkg
功能包括：
管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务
控件包括事件、方法和属性三部分：
1）使用方法可以对呼叫中心进行控制操作
2）从属性中可取得各个IVR通道，座席和外线的状态，事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。
3）可与现有ERP系统进行对接，获取ERP客户资料及维修记录等相关信息，便于坐席进行操作
6
CRM模块
功能包括：
客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料、流程定制、事务处理、智能呼出、座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询（话务员受理业务后能查用户数据库）
7
在线录音
监听模块
License基本功能包括：
对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。
8
批量自动群呼模块
定义工作流程，部门分组，批量电话预先筛选客户，客户二次重呼，自动语音呼叫，人工转接手机呼叫
1.4项目实施内容
1）呼叫中心系统组建
坐席数量为20坐席
具体建设内容包括：
²联通中继线1条
²20路数字录音
²20路IVR端口数
²相应软件模块的设置和接口开发
2）应用系统的建设
²结合现有业务系统，进行软件模块设置和接口
二、系统模块实现功能描述
2.1系统模块实现功能偏离表
呼叫中心软件功能清单
是否
满足
1.IVR智能语音导航
1.1
语音导航树形导航流程
交互式语音应答系统平台,VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。
树形导航与内部坐席分组一一对应。
客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。
满足
1.2
交互式语音应答
为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。
对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。
通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。
满足
1.3
多渠道交互方式
客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。
并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。
部分满足
1.4
分时段语音导航
可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。
2.CTI语音控制平台
2.1
高稳定性
核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。
满足
2.2
支撑多通信模式
支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。
满足
2.3
电话拦截
对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。
满足
2.4
呼出黑名单
所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。
满足
2.5
分时段来电呼转
可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。
满足
2.6
坐席溢出呼转
当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。
满足
2.7
集团电话内部互转
呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。
适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。
满足
3.ACD智能语音路由
3.1
技能分组
按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。
满足
3.2
坐席接听优先级
可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：
可以设置为依次轮流接听；
可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。
满足
3.3.
智能记忆路由
为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。
满足
3.4
话务软排队
当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等
满足
3.5
VIP优先级
被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。
满足
4.Agent坐席平台
4.1
坐席登陆/注销
座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
满足
4.2
呼入接听
可以通过话机或软电话接听呼入来电
满足
4.3
呼出
可以通过话机或软电话呼出电话
满足
4.4
暂停恢复（置忙/置闲）
座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。
满足
4.5
摘挂机
座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。
满足
4.6
保持释放（静音/恢复）
座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。
满足
4.7
来电弹屏
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
满足
4.8
来电号码显示
座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。
系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。
满足
4.9
状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
满足
4.10
设置黑名单
座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。
满足
4.11
座席间转接
当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步
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