内部客户满意度考核办法Word格式文档下载.docx

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六、被考核部门

根据各部门对公司其他部门提供效劳职责的轻重程度确定该部门是否要考核部客户满意度指标及考核的权重。

选取作为部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：

序号

被考核单位

考核单位

1

总裁办公室

公司所有二级机构

2

人力资源部

3

计财部

4

结算中心

办公室、人力资源部、计财部、总务部、标准管理部、党群工作部、信息中心、培训部、配餐部、各分公司

5

总务部

6

运行中心

飞行部、乘务部、运力网络部、营销部、维修工程部、地面效劳部、配餐部、总务部、各分公司、货运公司、工贸公司

7

标准管理部

8

物资采购中心

9

信息中心

10

平安运行监察部

飞行部、标准管理部、乘务部、货运公司、航务部、维修工程部、地面效劳部

11

效劳质量管理部

乘务部、地面效劳部、配餐部、营销部、各分公司、工贸公司、深航国旅

12

党群工作部

13

审计监察部

14

培训部

15

配餐部

七、部客户满意度指标

按被考核部门对公司部提供效劳的职能，分别给被考核部门设计假设干个部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D根本称职、E不称职五个等级的满意度。

八、计分方法

各被考核部门部客户满意度总分及各被考核指标总分值均为1000分，计分方法如下：

1、每问卷得分：

等于各指标得分的加权平均分；

2、考核部门对被考核部门的评分：

等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分；

3、被考核部门部客户满意度初始得分：

等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分；

4、最终表达在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：

等于初始得分乘以被考核部门部客户满意度指标的权重。

5、季度部客户满意度考核结果等于季度三个月的月度考核结果平均值，年度部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。

九、各部门部客户满意度指标

〔一〕总裁办公室

1、外事证件办理的满意度〔〕

A、主动、热情、周到提供效劳，及时完成；

B、热情、周到提供效劳，及时完成；

C、按要求提供效劳，及时完成；

D、未及时完成，或效劳质量较差；

E、未及时完成，且效劳质量差。

2、提供办公办文指导、培训等效劳的满意度〔〕

A、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文规、质量高；

B、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文较规、质量较高；

C、能满足办公办文需要提供相应的专业指导与培训，使部门办文规，未有过失；

D、应付工作需要，提供的办公办文指导与培训缺乏，导致部门办文出现过失；

E、办公办文未能满足工作需要，未提供办公办文的指导与培训，导致办文出现较多过失。

3、会议资源管理及协助会议组织的满意度〔〕

A、主动提供热情、周到、专业的协助；

B、提供热情、周到、专业的协助；

C、能根据需要提供相应的协助；

D、对有需求的部门组织的会议，未能提供较好的协助，或提供协助时效劳态度较差；

E、对有需求的部门组织的会议，未能提供相应协助。

4、法律事务效劳的满意度〔〕

A、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳和相应培训，有效躲避法律风险，并从中获取更多的公司利益；

B、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳，有效躲避法律风险；

C、能有效配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳，躲避法律风险；

D、未及时配合各部门法律事务要求提供相应效劳，或专业水平较差，未能躲避相应法律风险；

E、未及时配合各部门法律事务要求提供相应效劳，专业水平差，导致法律风险发生，影响公司利益。

5、档案信息维护与提供的满意度〔〕

A、档案数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对档案信息的需要；

B、档案数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对档案信息的需要；

C、档案数据与信息维护完备、及时，能根本满意各部门对档案信息的需要；

D、档案数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对财务信息的需要；

E、档案数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对档案信息的需要。

6、回复各部门问题咨询、意见反响和建议的满意度〔〕

A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反响的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；

B、态度热情，回复及时，根本能解决客户所提问题或给予相应承诺；

C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；

D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；

E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。

7、在公司工程性工作中提供职责围协作的满意度〔〕

A、积极主动协作，效率非常高；

B、积极协作，效率高；

C、能按要求给予协作；

D、协作精神较差，效率较低；

E、不愿提供协作，效率很低。

〔二〕人力资源部

1、人员招聘与选拔的满意度〔〕

A、招聘流程规，方法专业，效率高，组织有序，能提供科学的人员选拔建议；

B、招聘流程规，方法较专业，效率较高，能提供较科学的人员选拔建议；

C、能在要求的期限完成各部门的招聘要求；

D、未能及时完成招聘要求，或招聘效果较差；

E、未能及时完成招聘要求，且招聘效果差，招聘过程有损公司的形象与吸引力。

2、职称、人员户口调动等办理的满意度〔〕

A、主动、热情、周到的办理，及时完成；

B、热情、周到办理，及时完成；

C、按要求完成相关办理，及时完成；

3、员工关系管理的满意度〔〕

A、高效、规完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，杜绝员工关系问题的产生；

B、高效、规完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，根本杜绝员工关系问题的产生；

C、能正常顺利完成员工关系手续的办理，提供根本的员工关系处理技巧和培训，能顺利解决员工关系问题，不产生对公司的负面影响；

D、未能正常顺利完成员工关系手续办理，或提供的员工关系处理技巧和培训缺乏，解决员工关系问题的能力差；

E、在办理员工关系手续上出现问题，受到员工投诉或产生员工关系纠纷影响公司声誉。

4、人力资源数据信息维护与提供的满意度〔〕

A、人力资源数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对人力资源信息的需要，定期对各部门人力资源现状进展分析与研究，并提供高质量的报告，为各部门人力资源管理提供参考；

B、人力资源数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对人力资源信息的需要，能对各部门人力资源现状进展分析与研究，为各部门人力资源管理提供参考；

C、人力资源数据与信息维护完备、及时，能根本满意各部门对人力资源信息的需要，能对各部门人力资源现状进展分析与研究，并形成报告；

D、人力资源数据与信息维护及时性与完备性有待提高，对各部门对人力资源信息需要的满足有待提高，对各部门人力资源现状进展分析与研究不够；

E、人力资源数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对人力资源信息的需要，对各部门人力资源现状进展分析与研究不够或没有分析研究。

5、回复各部门问题咨询、意见反响和建议的满意度〔〕

6、在公司工程性工作中提供职责围协作的满意度〔〕

〔三〕计财部

1、报账效劳的满意度〔〕

A、效劳热情，报帐及时，结算准确，受到领导的表扬；

B、效劳良好，报帐及时，结算准确；

C、能按规定时间和程序报帐，结算没有出现过失；

D、未能按规定时间及时报帐，或结算出现过失；

E、效劳态度差，不及时报帐，或结算出现严重过失。

2、财务数据信息维护与提供的满意度〔〕

A、财务数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对财务信息的需要；

B、财务数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对财务信息的需要；

C、财务数据与信息维护完备、及时，能根本满意各部门对财务信息的需要；

D、财务数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对财务信息的需要；

E、财务数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对财务信息的需要。

3、回复各部门问题咨询、意见反响和建议的满意度〔〕

4、对各部门预算管理的满意度〔〕

A、能定期对各部门财务与预算现状进展分析与研究，并提供高质量的报告，为各部门财务与预算管理起到重要参考作用；

B、能对各部门财务与预算现状进展分析与研究，提供相应报告，为各部门财务与预算管理起到较好的参考作用；

C、能对各部门财务与预算现状进展分析与研究，并形成报告，为各部门财务与预算管理起到一定的参考作用；

D、对各部门财务与预算现状进展分析与研究不够；

E、对各部门财务现状进展分析与研究很不够或没有分析研究。

5、在公司工程性工作中提供职责围协作的满意度〔〕

〔四〕结算中心

1、收入数据信息维护与提供的满意度〔〕

A、收入数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对收入信息的需要；

B、收入数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对收入信息的需要；

C、收入数据与信息维护完备、及时，能根本满意各部门对收入信息的需要；

D、收入数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对收入信息的需要；

E、收入数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对收入信息的需要。

2、回复各部门问题咨询、意见反响和建议的满意度〔〕

A、态