建立顾客满意指标CSI文档格式.docx
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以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;
其他。
②管理者CSI。
管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。
根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:
健全的薪金与退休或退职制度;
个人生涯规划与晋升机会;
好的企业文化;
有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;
有更多的学习机会;
被上级欣赏重用;
公司及个人均有发展前景;
能自由发挥个人潜力;
同事间合作愉快;
公司的企业形象或社会地位良好;
目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;
有效率的管理制度及充分授权;
③员工CSI。
员工CST可以参考2n世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的"
保健因素一激励因素"
模型中的职工"
满意一没有满意与不满意一没有不满意项目"
:
使职工非常不满意的因素:
公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全;
使职工非常满意的因素:
成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。
（2）内部顾客满意企划。
①尊重员工。
企业中每一个员工都必须受到同事、上司和组织的尊重。
如惠普公司的传统是设身处地为员工着想，尊重员工并肯定员工的个人成就。
惠普相信只要给职工提供良好的环境并相信他们，他们就能做好工作。
②体贴关怀。
员工需要领导在工作和生活中真诚地、不是出于利用的目的去关心他们，这样，员工才会产生对企业的依恋，从而由衷地把自己和企业融为一体。
例如，英国马狮公司的董事长酉夫勋爵经常到各分店与员工谈心，尤其遭到大雪姐断交通等恶劣天气时，他必定亲自前往有关分店，向店员表示感谢和慰问。
③利益共享。
企业的利益是利润。
员工的利益包括工资、奖金、培训、晋升及其他待谴。
利益是许多员工关心的事实问题，因此，要使内部顾客满意，企业应该与员工共享利益。
1919年柯达就开始实施入股制，鼓励员工入股，与企业主分享股权。
④有效沟通。
加强管理层与员工的有效沟通，可以便管理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，满足内部顾客的需要。
摩托罗拉（中国）电子有限公司建立了多种信息反馈和上下沟通的渠道，如设立"
畅所欲言"
信箱和总经理座谈会。
2.行业CSI
行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属栓。
不同的行业所提供的产品或服务是不一致的，因而顾客的满意内容以及用以衡量满意程度的项目因子也不一致，所以，每一个行业都应该建立本行业的顾客满意指标。
行业CSI的确定有三种方式:
一种是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标;
另一种是综合本行业各企业所定CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI;
第三种是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，并对其顾客进行全面调查，找出顾客用以评估产品或服务的项目因子，然后确定出行业CSI。
3.企业综合CSI
企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用儿个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。
主要有如下几个方面:
（1）美誉度。
美誉度是顾客对企业的褒奖程度。
对企业持褒奖态度者肯定对企业提供的产品或服务满意，即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或旅务，但伯能作为消费过该企业产品和服务的代表。
企业借助于对美誉度的了解，可以知道企业所提供产品或服务在顾客中的满意状况。
（2）指名度。
指名度是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。
如果顾客对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。
比如中国的海尔冰箱就具有很高的指名度。
调查发现，许多顾客在购买高档冰箱时，首选的品牌就是海尔，其次才会考虑其他品牌。
这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致形成了"
口碑效应"
，名声在外，形成了好销的局面。
（3）回头率。
回头率是指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。
当一个顾客消费了某种产品或服务之后，如果他心中十分满意，那么他将会再次重复消费。
如果这种产品或服务不能重复消费，但如果可能他是愿意重复消费的;
或者虽不重复消费，但却向亲朋好友大力推荐，引导他们加入消费队伍。
（4）抱怨率。
抱怨率是指顾客在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。
顾客的抱怨是不满意的具体表现，但顾客的抱怨通常不直接表现出来，而是存在心底，因此，必须直接征询顾客及了解其抱怨率。
抱怨率是衡量顾客满意的重要指标。
（5）销售力。
销售力是指企业产品或服务的销售能力。
通常，顾客满意的产品或服务有良好的销售力，而顾客不满意的产品或服务就没有良好的销售力，所以，销售力也是衡量顾客满意的指标。
顾客满意度
顾客满意战略策划不仅包括顾客满意指标，而且还要建立包括顾客满意级度、追踪方法、实施策略在内的一系列工程。
顾客满意度策划是CS战略策划的立足之本。
一、顾客满意度（CSM）的评估
1.顾客满意及其界定
（l）CS概念里的满意界定。
在CS的概念里，顾客满意的"
满意"
二字有其特殊的界定:
第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。
如甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意。
因此，企业不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。
有违于公众道德、国家法律和社会义务的满意行为不是顾客满意的本意。
第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。
因此，企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
（2）顾客满意。
顾客满意是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。
这种状态用CSI即顾客满意指标或顾客满意指数和CSM即顾客满意度两个标准来度量。
CSI是衡量顾客满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在顾客心目中的满意级度。
CSM是为了表示顾客满足状态的程度所提出的评估衡量方法。
2.顾客满意度及其影响因素
（1）顾客满意度影响因素模型。
顾客满意度是顾客在消费了相应的产品或服务之后所产生的满足状态。
顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响，如产品质量、售后服务等。
通常决定企业的顾客满意水平主要有三项因素，即顾客预期的质量、感受到的质量、价值。
根据这一模型，可以建立一个能检验的、由多元方程组成的计量经济模型，该模型的顾客满意程度将顾客是否满意的决定因素顾客预期的质量、感受到的质量、价值等联系起来，反过来又和影响利润水平的顾客抱怨及忠诚度联系在一起。
根据方程的变量，输人被访问者给出的分数，就可以算出某一个企业的顾客满意度得分。
（2）顾客满意度的要素。
顾客满意度的要素包括产品本身、服务和其他（如环保等）方面。
产品的顾客满意度要素为使用产品所带来的充实感。
它包括产品的效用，如性能目的的一致性、有效性、性能水准、性能的信赖性;
还包括产品的使用，如使用的经济性、便利性，调度的经济性、便利性等。
服务的顾客满意度要素为接受服务所带来的充实感，它包括情绪性服务，如信用度、理解度、舒适度、畅快性;
还包括机能性服务，如信赖性（正确性）、迅速应对、安全性、邻近性、简便性等。
不能只注重产品环节，局限于产品功能、质量品位、价格等需求的研究。
事实上，顾客从开始意识到要消费某种产品直到将用过的产品废弃，这个过程包括付款、货物运输、安装、退换、维修、储藏等等各个环节，顾客对这些环节往往都有个性化的要求，而通常企业也容易忽略这些环节。
在产品功能、质量相似的情况下，企业如能注意到顾客对这些环节的各种需求，就能获得更多成功的机会。
二、顾客满意度的追踪方法
顾客满意度追踪调查和衡量的方法主要有以下儿种。
1.投诉和建议制度
一个以顾客为中心的企业应该为其顾客投诉和提建议提供方便，许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜好和不满。
医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，或出钱雇一位病人去收集其他病人的意见。
有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠普公司等，都开设了800免费电话的"
顾客热线"
，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。
这些信息流为公司带来了大量的创意，便它们能更快地采取行动，解决问题。
2.顾客满慧调查
仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意或不满意。
敏感的公司通过定剪调查，直接测定顾客游意状况。
它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。
它们还可以向买主征求对竞争者业绩的看法。
顾客满意可以运用几种方法衡量。
它可以通过询问直接衡量，如"
请按下面的量度说出你对某项服务的满意程度:
很不满意、不满意、无所谓、满意、很满意从直接报告满意程度）。
还可以要求应答者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及它们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
还有一种方法是要求应答者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。
最后，公司可以要求应答者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现作出评价（重要性、绩效等级排列）。
最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投人。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图是十分有用的。
一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。
惠普公司的前主要负贡人约翰·
杨指出:
根据我们的调查，10个感到非常满意的顾客中有9个表示他们将确定无疑或者十有八九会再次从惠普公司购买，这种满意就转化成了利润。
因此，创造一个新顾客所耗费的成本是保持一个现有顾客的5倍。
衡量顾客是否愿意向其他人推荐公司及其产品也是很有用的，好的口头评语意味着公司创造了高的顾客满意。
3.佯装购物者
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人装扮成顾客，报告他们在购买公司及其产品的过程中所发现的优点和缺点。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。
公司不仅应该雇佣佯装购物者，经理们还应该常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，亲身体验作为"
所受到的待遇。
经理们也可以采用另一种方法，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。
4.分析流失的顾客
对于那些已停止购买或己转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，了解发生这种情况的原因。
国际商用机器公司每流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。
公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不尽如人意。
三、顾客满意度的实施
1.实施的原则
顾客满意度的实施必须遵循一定的原则，否则所设定的指标体系就可能产生偏差。
（1）全面性原则。
测量顾客满意的指标必须全面，如果不全面就不能完全准确地反映顾客的满意状况。
假如一个产品仅有核心产品项目而无形式产品项目和外延产品项目，就可能只能测出产品质量、功能等方面的满意度，而不能测出产品造型、包装、服务等方面的满意度，这就不利于全面了解顾客的满意信息，也
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