第六章会展信息化管理docWord文档下载推荐.docx

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近十年来，随着计算机和网络技术的迅速发展和信息技术的广泛应用，信息化的XX正席卷全球。

信息化管理渗透各大发达国家的各行各业。

信息化管理对传统会展行业的改造，也正在进行。

企业信息化是指企业应用现代信息技术，在生产、管理、经营等各个层次、各个环节和各个领域，采用计算机、XX和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外部的信息资源，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益，增强企业竞争力的过程。

企业信息化不仅可以明显地改善和优化企业的资金流、人员流、物资流和信息流，而且会对企业现行管理模式产生强烈冲击，使企业管理不断XX，竞争力不断提高，因而，对企业的生存和发展具有深远的影响和巨大的作用。

有专家指出，服务行业的演变和进化是和外部环境的演化同步的，外部刺激主要有五大因素：

国家政策、社会演变、商业趋势、信息技术的进步和国际化。

信息技术的进步被列为五大因素之一，新技术的使用和技术进步是服务营销和管理水平提高的必经之路。

会展行业作为服务业的一种，它的发展同样受到信息技术进步的推动。

信息化管理系统是个广泛的概念，它一般指收集、存储、处理和传播各种类型的信息的有完整功能的集合体。

具体来说信息系统是一个人机系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。

由于面向管理应用的广泛性，计算机信息系统一般指面向企业支持管理和决策的信息系统。

企业信息管理是企业管理的重要组成部分，它在现代企业经营中的重要性是不言而喻的，可以说，一个企业信息资源的开发利用和管理水平直接决定着企业的生命。

（二）会展信息化管理的范畴

会展信息化包括展览和会议企业及其项目管理的信息化。

展览行业的服务链包含：

场馆、主办商、服务商（搭建、酒店、餐饮、运输、观众登记等）、参展商、买家、普通观众等。

展览服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段，展览行业的信息化管理牵涉面广，所要处理的事务务与数据庞大。

通过展览全面信息管理和深入挖掘，提高展览参展商和观众交流效率，建立以展览会为基础的行业客户数据中心，全面提高展览的品牌竞争力。

国际会展业在多年的实践中，形成了一整套接待服务体系，目前我国的会展业也正在形成自己的服务体系。

如：

会展组织者（）、目的地接待者（）。

节奏很快、数量庞大的会议服务产业，已经逐渐从酒店业、旅游业中整合分离出来，快速形成一个独立的产业。

在这个产业群当中，包含着策划、会议公司、酒店、翻译、速记、会务用品、摄影摄像、公关传播、票务等个环节。

会议信息化管理对于创建新的经营管理模式，降低成本、提高效率、改进服务质量也有巨大作用。

任何企业都拥有其独特的主营业务，即核心业务，其运作过程就是企业的主导流程，它们是企业信息化改造的重点对象。

会展企业固然有内部管理信息化问题，但展览和会议项目是信息化的重点，也是本章阐述的重点。

二、会展信息化的作用

会展的信息化管理的作用，主要体现在优化企业各类资源、提高客户关系管理能力、提高会展服务质量和效率、拓展会展业务领域等四个方面。

（一）优化企业各类资源

资源与资产的最大区别在于，它的价值具有潜在性，可以通过高水平的管理最大限度地发挥它的价值，这就是资源优化。

计算机和互联网技术的使用，为企业管理者提供了一个企业资源规划和整理的平台，提高了决策的效率和水平。

任何企业的资源．都可分为有形资源和无形资源两种。

会展行业同样如此。

在贸易展览会行业，最主要的有形资源是展览场馆和资金，最重要的无形资源是客户信息和智力资源。

信息化管理正对这些资源的优化发挥越来越大的作用。

例如，信息化管理能够帮助会展场馆管理者选择会展场馆使用和出租的最优方案，以实现利润最大化。

同时能改进场馆日常管理，使其维持良好状态；

信息技术还有助于场馆需求的正确预测，进行必要的更新、改造或扩建。

又如，客户资源管理软件通过收集整理客户资源，建立和扩大客户数据库，分析客户偏好，与客户进行双向交流，实现以客户为中心的管理模式。

通过对客户资源的分析，为会展的立项、宣传、配套服务提供了参考和依据。

（二）提高客户关系管理能力

事实上，会展行业特别是展览会对于客户的重视远不止把他们当作一种资源那么简单。

因为客户的认可和参与直接决定展览的成败，所以客户关系管理成为展会管理的头等大事。

展览业作为一个特殊的服务行业，面向商品生产领域和流通领域的大量客户，需要有强大的客户关系管理能力。

欧洲最受行业公认的大型专业贸易博览会，如法兰克福春季消费品博览会、法兰克福国际书展、纽伦堡国际玩具博览会、杜塞尔多夫国际鞋展，每一届接待参展商数千家，专业观众十数万人。

一个大型的展馆年接待观众人数应该在百万人次以上。

法国巴黎国际博览会每年一次，为期两周，观众人数达到百万。

开发和保持如此大规模的客户群体通常需要巨大的精力，不是少数几个人能够完成的。

客户群体规模越大，信息量越大，控制和分析客户信息，掌握客户关系的难度就越大。

电脑和互联网的出现为展览会的海量客户信息的高效管理提供了可能。

客户关系管理系统（，）正是目前商业活动从产品为中心转向以客户为中心的必然产物，成为企业管理中继之后又一热点。

相对于系统，系统又被归类为企业的前台系统。

典型的系统主要功能包括市场营销管理，销售管理，客户服务支持管理，以及客户分析。

由于强调的是从整体上全面改进企业与客户有关的业务流程，这样对于过去难于量化管理的市场部门、客户服务部门、后勤服务部门均可以按照客户的满意度及其他与客户有关的指标进行量化管理。

在企业引入系统及理念后，对于市场部门可增加“客户保持量”的指标、对于客户服务等后勤部门，可增加“客户满意度”等综合指标，使企业的所有人员全部面向客户。

同时对销售部门的考核将不仅仅是销售额及利润等几个简单的指标员工的工作均可以按照一定的指标进行，工作效率更高、目的性更强。

（三）提高会展服务质量和效率

毫无疑问，会展行业的各个经济要素如组委会、参展商、展馆等，一直在利用各种信息化手段提高工作效率，提高整个行业的运作水平。

对于展览会组织者来说，从客户服务的角度看，展览会常规提供的内容已不能满足需求，需要为观众提供的服务：

需要应用信息技术提高个子效率，比如传统的观众登记的手工方法常常造成人为的拥挤，延迟观众的入场参观，影响展会效果，引起观众和参展商的不满，利用信息技术，快速制作和发放个性化胸卡，XX现场上网、触摸屏等现场导览系统，极大地方便了观众；

快速及时信息收集与处理，可为参展商提供符合其需求的分析报告、观众数据等信息反馈服务。

展览组织者为了给参展商和观众提供全面配套的服务，常常会在尽自己一切可能开发宾馆预订、交通、展品运输和清关、展台搭建、展具出租、服务人员（保安、翻译等）、广告宣传、餐饮等业务。

会议组织者需要完成包含着策划、会议公司、酒店、翻译、速记、会务用品、摄影摄像、公关传播、票务等个环节。

这些相关业务往往由多个企业联合妄称，它们之间的规范性、协调性和互动性直接关系到会展的服务质量。

信息化管理系统的强大功能使得展览机构有更多精力专注于提高服务的质量，增加服务的内容，因而必然使展览衍生行业的规范与控制成为展览机构的关注重点。

欧洲一些有影响的国际性贸易展览会已开始尝试为参展商提供服务套餐（）,也就是为参展商提供包括展品、展台、人员等各方面参展活动安排的全面服务。

参展商不用再找别的中介机构安排自己的展品的运输、人员的商旅活动、展台的设计和装修。

所有这些可以由展览公司全部协调包干。

这种服务方式在十年前还是不敢想像的，因为对于一个拥有上千家参展商的国际性展览会而言，要把所有客户需要的全部服务都揽在自己手里，无疑要牵扯管理者大量精力，不利于组织者提高展会的核心业务质量。

而实现信息化管理后，原先复杂的操作变得简单了，程序化了，尤其是己经十分成熟的热门展览会，因此，会展组织者可以充分满足客户的需求，切实提高会展服务质量，从而提高客户参展的满意度，进而提高其忠诚度；

自然也就保证了会展项目的成功和可持续发展，给会展组织者带来实实在在的经济效益。

（四）拓展会展业务领域

最典型的是网上会展。

随着电子商务日益成为一种重要的经济运行形式，XX运营商提供了种类繁多、日益便利的上网手段，如果说过去品牌展会主要通过建立网站以宣传自身，那么今天的网上会展已经具备了一些传统会展所不具备的功能和手段，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益成为一个相对独立的新的会展形式。

目前，一些大型会展纷纷开设电子版，有的干脆就全部搬到网上。

网页设计也跨上了一个新的台阶，不但设计精美、更新及时，而且普遍增加了许多实用性功能，如网上签约、下单、链接贸易伙伴等。

与传统会展相比，网络会展具有参会者不受地域限制、交易成本低、组织工作简单等XX，日益受到会展主办方的青睐。

网上会展以其低投入、高效益的特点必将成为传统会展有效补充和延伸。

三、会展信息管理工作内容

（一）会展信息管理的基本工作内容

会展信息管理的具体工作内容有很多，就展览会来说，主要有：

．信息收集。

在展览会的现场，主办方通过观众登记等方式收集的观众信息，并可以为参展商所利用，而参展商可在展台收集观众信息。

展览公司还可以把最新的展会动态通过文字、图片、视频等方式放在互联网，让参展商在第一时间了解到展会的最新进展，也可以使那些没来参展的企业及时了解到展会的相关情况。

．实现对数据的综合分析和利用。

在数据库支持下，主办方的各届会展之间的数据完全可以得到及时地归并和统一处理，实现信息共享，更好地确定观众的行为习惯和价值评判。

同时，也减少重复收集的投入。

．会展服务公司通过共享的信息资源可以为客户提供更多的配套服务，例如：

商务旅行、礼仪接待等。

（二）利用会展信息，实行分类统计和分析

会展信息是多元素的信息，可以细分为多种信息；

例如，观众信息可分为基本信息、需求信息和行为信息。

.观众基本信息

观众信息是名片和现场登记为主采集的，主要是观众的姓名、单位、部门、职务信息和通过邮寄、电话、传真、－、手机、网络等多种方式能联系该观众的必要数据。

包含如下几个方面：

（）观众的工作部门、职务的规范信息：

把展览会上收集到的形形色色的观众工作的部门和职务信息经过规范化处理生成规范的观众工作部门和职务信息，以便使用者能按照部门类别、职位类别查询观众信息，可以更有针对性的利用观众信息，以减少和降低商务成本；

如需要发技术性的资料给观众，可以只选择“技术”类别的观众，并发信或发－；

如需要发送有关采购会议消息，拟邀请各单位负责采购工作的同志参会，那么可以选择“采购”类别的观众，对他寄发信息资料即可；

或者寄发信息给观众中有决策能力的“高级管理人员”的资料等。

（）观众所在的国家、省份、城市、区域信息：

根据观众的基本信息生成观众的目的（居住）地信息（对国外观众则是国别信息），可以按照省份、城市、区域查询对应的观众，便于得到某特定区域的观众信息。

（）目标观众信息：

通过关键字查询或逐个观众过滤的方式定义出目标观众的信息，特别是行业中的领袖企业以及有发展潜力的企业，这样的目标观众是主办方要特别重视的，以便在使用信息时更有针对性。

、观众需求信息

观众在入口填写的调查表答案反应了观众的需求信息。

观众的需求信息能清楚定义每个观众的参观目的和个人需求，因此，能从此角度去查找有价值的观众，如我们希望得到“下次意向参展”的观众名单，就可以在调查表查询中选择查找回答了这个问题的观众。

、观众现场行为信息

观众在展览会上进出各场馆、参加研讨会、访问各展台留下的数据是观众的行为信息。

通过这些数据