提升银行服务质量从我做起Word格式文档下载.doc
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作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,牢固树立“服务立行”的观念,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。
要提高银行服务水平,就要紧紧围绕全行中心工作,以服务规范为基础,以服务创新为核心,以服务营销为龙头,加强领导,转变观念,落实责任,创新服务手段和考核方式,进一步提升服务品质、服务效率和服务形象,以卓越的服务,创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。
首先要树立真正的服务意识,金融业是传播精神文明的窗口,国有银行要承担这样一个重大的社会责任;
第二,加大对网点改造的投入力度,对营业网点硬件进行改善,让客户有一个舒适的金融服务环境;
第三,扩大金融产品覆盖面,提供个性化产品服务计划,满足不同层次金融产品的需求;
第四,在渠道建设上面,加强网点建设,并结合网点转型继续要求从形转到神转,将服务理念深入到每个员工的内心。
具体落实到个人,就要做到:
1、
强化自己的服务礼仪,重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化,使自己的一言一行、一举一动都源出于心,不给客户以表象,进一步提高文明服务的礼仪范围。
2、把服务作为一种追求,使服务工作推向高层次,根据服务具有的异质性、有形性和感知性,实施优质客户专业化、个性化,普通客户标准化的分层次、差别化服务。
3、服务是一门艺术,除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外,还要以客户为中心,培养对客户的感情,保证客户满意,要做到与客户心相通话相投,通过为客户提供专业服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。
处事要机智巧妙,从容自信,做到超越平凡追求卓越。
4、服务中要注重细节,细节影响品质,细节体现品味,细节显示差异,细节决定成败。
为客户办理业务后的一句话营销、为客户开门的一个举动、指引客户的一个手势,都体现了我们无微不至的关怀服务。
在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在这些细节的差异。
我们的服务要真诚,真情,真心。
真诚是与客户沟通的桥梁,真情是做好服务的前提,真心能让客户对我们放心。
我们要用心去服务,要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩、多留心,要想客户之所想,急客户之所急。
5、服务要持之以恒,有格言曰:
播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。
我们要持之以恒地做好每一个细节,加强一句话营销,跟进与客户的服务,形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养,增加我行在同业竞争中致胜的筹码。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”,不断提高客户满意度,形成客户忠诚度,进而提升我行持续盈利能力。
这样才能将“开创五心服务,打造满意银行”活动的宗旨真正发挥出来,我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。