大学物业管理方案Word下载.docx
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物业在介入******的物业服务后，将凭借丰富的物业服务实践经验并充分了解学校需求，将“以人为本”的服务理念引入校园的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使之回归自然的心理需求得到满足；
设置富人情味和文化气息的标识牌，使广大师生在不经意中感受到学校的文明和环境的清丽；
提升******的文化品味。
3、对师生体贴入微的“家庭式关怀”
（1）倾听师生心声，确立“善待客户”的职业意识。
由主任亲临服务现场倾听师生心声，满足他们的合理需求。
不被认可的事坚决不做，而对师生的合理需求则不管花费多少人力和物力也要想办法满足他们。
（2）注重服务质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识。
我们在******提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供保安、维修、保洁等服务，而是给予生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。
（3）师生们是人性化物业服务的受益者，物业公司的生存资源，强调“尊重师生，善待师生，让学校满意”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望”。
（二）全面实施环境保护计划
环境保护计划是二十一世纪人类最关注的主题，环保将成为一种潮流。
因此我们将在******全面实施环境保护计划，从绿化、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理等方面采取系列环保措施。
1、实施“绿色工程”
“绿色”与“环保”是密不可分的，良好的空气指数有赖于校区的绿化。
在******，通过多种途径，培养广大师生的环保意识，使******成为“环保高校”的典范。
2、建立“即时净化系统”
垃圾污物即时净化排除才能保证学区环境不被污染，建立“即时净化系统”将是我们一个重要举措。
（1）排水排污设施完好
物业服务人员定期巡视检查，维修人员及时维护保养，保证教学楼排水排污设施完好畅通。
（2）垃圾分类处理
对校区垃圾建议实行分类投放和处理，分别设置纸制品类、金属玻璃类、其它类三种垃圾箱，纸制品和金属、玻璃等运送到废品收购站，其它垃圾则运送至垃圾处理场。
3、噪声处理
家是人类疲惫心灵的栖息地，噪声袭扰为人所共愤。
我们会采取一切可能的措施避免噪声扰人，如事先预防、宣传教育等。
（三）充分运用现代科学管理方法
提高高校物业服务水平必须充分运用现代科学管理方法。
如果我公司能获得******物业服务权，我们将充分运用本公司已经建立起来的管理系统，即物业服务信息系统、企业形象识别系统、客户满意战略等使******物业服务水平提升到一个新水平。
1、建立完善的管理系统------对管理服务运作的规范
本公司在管理服务运作中，建立起科学严密的质量管理体系，物业服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。
2、物业服务信息系统------对信息处理的规范
信息快速反馈并即时处理在物业服务活动中十分重要，为了保证******信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在******物业服务中心机构中设置“智能控制中心暨客户服务中心”。
该中心除了对各种智能化设备控制外，还将利用物业服务信息系统负责学区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。
3、客户满意战略------为客户提供全方位服务
我们将在******实施客户满意战略，一切从学校需要出发，以师生满意为服务目标，客户想到的，我们一定要做到，客户普遍需要的，我们一定要做好。
（四）坚持管理服务运作规范化
能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败，物业服务行业要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作。
在******教学楼的物业服务中，我们将在高校相关部门的支持和配合下，严格按照物业服务合同的规定对学校教学楼实行规范化管理，并通过宣传引导和细致的工作促进广大师生观念的转变，确保学校、物业服务人、师生三者处于良性互动状态之中。
（五）开展“酒店一站式服务”，提升物业服务档次
业主的满意度取决于物业服务人员的高品质、高层次的服务与管理。
根据******的规划建设档次，我们将以“业主为中心”，以“热情、周到、及时、细致”为工作标准，把酒店管理与校区管理有机的结合。
建立建全一系列管理制度、工作标准、工作程序、考核办法和具体落实措施，使******物业服务更科学化、制度化、程序化，并加强人员培训工作，提高服务人员的服务意识，系统掌握操作技能为业主提供优质、满意的服务。
在日常管理中我们将以服务为主线，亲情、真情、温情；
热心、耐心、细心，把酒店的服务引入学区管理，24小时开展“一站式服务”，师生们有任何求助、投诉、需求都找客服主管，客服主管根据需求统一安排、协调、跟踪、回访，这样既在最短的时间为师生们解决实际问题，又提高了服务效率。
****大学物业管理服务承诺
序号
指标名称
服务承诺
管理指标具体内容及实施措施
1
学校满意率
90%
采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，完善校区服务，在日常工作中注意收集服务对象的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保服务对象对物业服务工作的满意。
2
有效投诉率
1%
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与师生的沟通，定期走访，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为学生排忧解难；
投诉处理有结果、有记录和回访。
投诉处理率
95%
投诉处理及时率
100%
3
清洁、保洁率
99%
区内保洁到人，按学校要求做好保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰制。
4
校区治安案件发生率
实行24小时保安巡查制度，分快速、慢速巡查，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“技防为主、人防为辅”，日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保校区师生人身财产安全。
5
防火设备完好率、消防供水率
98%
建立和完善消防设施、设备管理制度，实行全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保校区安全。
6
火灾发生率
1‰（年）
7
违章发生率
1%以下
建立交叉巡视，跟踪管理，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
处理及回访率
8
管理人员专业培训合格率
采取校区管理人员全部培训上岗的措施，以确保物业服务工作的顺利开展。
9
管理人员、特殊工种人员持证上岗率
95％
要求管理人员持证上岗，以保证管理人员素质
10
档案建立与完好率
根据物业接管验收工作的要求，做好校区各项资料的收集和归档工作。
****大学物业管理服务内容及标准
一、公共秩序维护
（1）服务时间：
保安24小时值班看守，每个工作日7：
00—22：
00保持教室门开启，（特殊情况按学校管理方通知执行）夜间确保执勤人员每小时全楼巡视一次。
（2）交接班：
有详细完整的交接班记录。
（3）外来车辆及外来人员：
禁止无关车辆进入甲方场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。
禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。
（4）值班室、大楼门口清洁：
保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。
（5）夜间：
工作人员下班后关闭大门，对办公室门窗及楼道窗户关闭情况进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯。
按时开启、关闭报警及其它有关设施。
（6）消防巡查：
消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。
（7）应急响应：
接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报学校管理方与警方，协助采取有关措施。
（8）工作纪律：
保安员在工作期间要接受校方的领导和监督，遵守校方的有关规章制度。
校保卫处作为学校的安全管理职能部门，物业公司要接受其检查、指导及考核，并与校保卫处一起应对突发事件，及时发现处理安全隐患。
此外，应维护学校正常的教学、工作、生活秩序，随时做好备勤工作，及时为师生提供紧急救助服务。
对教学楼内外的张贴物进行管理，防止外来无关流动人员进入所管辖校区内，制止校区内的不文明行为和危险行为。
二、保洁服务
（l）教室：
每天7：
30前、l4：
00前、18：
30前完成3次保洁（含讲台、多媒体设备、课桌椅、黑板），垃圾桶等，3次保洁后无杂物。
（2）卫生间每天至少拖洗四次，并进行循环保洁。
保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味、便池、水池下水道耍畅通。
墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；
镜子及金属部分：
应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；
天花板上无污渍、无漏水或有小水泡等现象，保持干净、清洁，完好无损；
确保运作正常。
瓷砖：
2米以下每日擦抹一次；
2米以上每月清洁一次，无明显积灰、水渍。
（3）楼道地面、楼梯每日拖洗一次，巡回保洁，无积灰、污迹、垃圾、水。
（4）开关盒、表箱盖、桥箱：
2米以上每周一次，无灰尘、污迹。
（5）开水器、扶手、门：
每日擦抹一次，无灰尘、污迹。
（6）天花板、公共楼道灯吊灯：
每季除尘一次，无明显积灰、虫网。
（7）玻璃：
每季清洁一次，无明显积灰、污迹。
（含所有窗户玻璃）。
（8）电扇、窗帘每学期清洗一次。
（9）下水道时刻保持疏通。
（10）楼栋外围5米外及庭院保洁：
无白色垃圾及枯枝败叶。
（Il）垃圾桶按指定位置摆放，桶身保持干净，桶内垃圾及时清运。
（12）清洁卫生用品按指定位置统一摆放。
三、综合管理服务
（1）建立物业服务制度及管理服务体系，制定完善的物业服务方案并组织实施。
（2）按规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务费标准。
（3）服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。
（4）管理人员80%持有物业服务上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
（5）建立完善的档案管理制度
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