关于开展作风集中教育整顿活动的实施方案计划方案docWord文档格式.docx
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小富即安，小成即满，缺乏干大事、创大业的气魄和胆识，不敢与高的攀，与强的比，与优的争。
有的干部精神萎靡不振，工作主动性不强；
有的怨天尤人，不思进取。
我们要进一步解放思想，更新观念，进行新的实践，大胆进行创新。
（二）改革创新问题。
当前，部分员工的改革创新意识不够强，遇到具体问题时还是老眼光，老观念，老办法，同加入WTO后形势发展要求明显不适应。
开展作风集中教育整顿活动，就是要求全行员工突破传统思维方式的束缚，以“三个有利于”作为判断各项工作的标准，努力破除一些僵化思想、封闭意识，不断地进行思想创新。
（三）工作作风问题。
有的干部作风浮漂，实干精神不强，扑下身子抓工作少，没有实效；
有些干部不敢负责，怕得罪人，对存在的不良现象听而不闻；
有的干部工作中不是比贡献、比效率，而是讲条件、讲报酬。
广大干部职工必须时时处处坚持重实际、说实话、务实事、求实效，脚踏实地、埋头苦干，以改进工作作风的实际行动推动全行各行工作的开展。
（四）纪律问题。
有的干部有章不循，有令不止；
有的自由主义严重，当面不说，背后乱说，言行不一；
有的无视劳动纪律的约束，有事不请假，迟到、早退，中途溜岗、窜岗现象时有发生，严重影响了正常的办公秩序。
（五）学习问题。
有的干部知识结构单一，不能学以致用，而且不注重学习，行领导组织的每周一次的政治、业务学习不按时参加，要求写的学习笔记也不认真完成。
这些干部如果不加强学习，提高自身的综合素质，就很难适应金融体制改革和“入世”后金融工作的需要，就容易被社会淘汰。
三、作风集中教育整顿活动的方法和步骤这次作风集中教育整顿活动自3月2日—31日，共安排一个月时间，分三个阶段进行。
（一）学习发动阶段。
（2004年3月2日--8日），在全行动员的基础上，以科室为单位组织学习和讨论，通过动员和学习讨论，正确认识开展作风集中教育整顿活动是我行所面临的任务和形势的迫切需要，是建设高素质员工队伍的需要，从而提高全行员工积极参加此次活动的自觉性。
学习的重点是：
“三个代表思想”和党的十六大精神，胡总书记在中纪委三次会议上的讲话，省张书记、韩省长在加快菏泽发展会议上的讲话，及县委付书记、曹县长有关讲话。
学习方法是：
采取集中辅导与个人自学相结合，理论学习与实际工作相结合，并把学习贯穿整个作风集中教育整顿活动的始终。
（二）查摆问题阶段。
（2004年3月9日--18日）重点查找个人在影响作风建设方面存在的突出问题，剖析思想根源及危害。
要围绕如何解放思想、转变作风、很抓落实开展讨论，重点解决个别同志存在的精神状态不佳，事业心责任心不强，中心意识不牢，接受新生事物不快，以及执行县支行党组决策不力等方面的问题，切实转变作风，形成团结协作、开拓奋进、求真务实、争创一流的风气。
（三）制定整改措施阶段。
（2004年3月19日--26日）针对查摆出的问题，每人制定明确的整改意见，形成书面材料。
并要在全行进行民主评议，达不到要求的，继续整改。
（四）总结提高阶段。
（2004年3月27日--31日）各科室要召开不同形式的自查自纠座谈会、总结会，每位员工都要在会上讲清自己在作风集中教育整顿活动中学习的心得体会，自查思想、工作、学习、活动中的种种不良表现，分析思想不解放对业务发展的危害，下步努力方向等，并以科室为单位形成书面材料交政工科。
各科科长要在单位组织的总结会上就各科存在的问题及整改情况进行表态发言。
四、加强对作风集中教育整顿活动的组织领导为卓有成效
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2020年关于客服的年度工作计划1
关于客服的年度工作计划
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。
初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点：
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。
作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业
务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;
当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从
公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;
每当公司要开展新的业
务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;
对顾客反映的问题,
自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;
对顾客提出的问题和解
决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错
忘漏的发生。
同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之
间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到,不早退,不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。
微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我
们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。
可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。
微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。
微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。
一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;
并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。
态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
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