前台员工转正考核试卷Word文档格式.doc

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。

于年月按照标准建设的。

董事长，总经理。

2、周边有哪些旅游景点和服务设施。

3、酒店的总机为:

前厅部内线电话为：

，酒店订餐电话：

，酒店招聘电话为：

。

4、酒店房型共有种，分别是：

，酒店共拥有房间间；

5、酒店客户类型共有种，分别是：

。

6、酒店可提供哪些服务项目：

。

酒店有哪些部门。

7、客人到店时米处要跟客人问好。

8、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，为客人办理入住登记时需注意事项

。

9、员工离职，必须提前天以书面形式通知酒店，转行政人事部及总经理审批；

试用期内辞职的员工，须提前天以书面形式通知酒店。

10、员工请假或调班需提前告知部门经理，请假超过天需上报行政人事部及总经理审批。

二：

选择题（共24分,1题2分）

1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（）

A、问候B、称呼C、操作D、应答

2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节

A、称呼B、迎送C、应答D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？

（）

A、不能告诉访客有关住客的资料 

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 

D、将访客带到客人房中

4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静

6、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）

A、周到B、热情C、耐心D、礼貌

7、对客服务中的质量标准通常称为（）

A、规定B、规范C、规矩D、规章

8、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以

9酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（　　）。

A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

10、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（　　）。

A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉B、让客人等候

C、不予理睬D、立即挂断电话

11、仪表包括服饰、容貌和（）三个方面。

（A）行为 （B）语言 （C）语气 （D）姿态

13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。

A、不予理睬

B、制止客人投诉，说明设备没问题

C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 

三、判断改错题 

（共16分,1题2分）

1、酒店内提供24小时服务的岗位是前台和房务中心，其他岗位均有下班时间。

（） 

2、酒店拨外线电话即拨“9”加电话号码即可。

（ 

） 

3、接听内线电话时应先说“您好！

”然后报所属部门名称。

4、工号牌是工装的重要组成部分，应按规定标准佩戴在右胸处。

（） 

5、酒店三楼多功能厅仅限于提供会议服务。

6、酒店纪律处分分为：

批评、口头警告、书面检查、通报4大类（ 

7、员工下班可走大厅直接下班，可将酒店物品带回宿舍使用。

8、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。

）

四、简述题 

（每题10分，共计30分） 

1、请详细地描述出酒店的各类房型房价，请试用图表作答

2、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？

3、请用文字叙述预期离店的处理程序？

五、实操演练 

（10分）

办理一名入住散客的退房结账手续