《汽车服务工程》教学大纲Word文档格式.doc

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（8）

课题一汽车销售服务模式

4

课题二汽车销售过程中的业务流程

单元二汽车生产和流通企业的售后技术服务

（12）

课题一汽车售后服务概述

课题二汽车生产和流通企业的技术服务

课题三服务网络的建设

课题四客户关系管理

单元三汽车养护与维修服务

（10）

课题一汽车维修企业生产与质量管理

6

课题二汽车维修行业管理

单元四汽车美容与装饰服务

课题一汽车的美容与装饰服务概述

课题二汽车的美容服务

课题三汽车的装饰服务

单元五汽车备品供应服务

课题一汽车备品中的常用材料

3

课题二汽车备品的仓库管理

课题三汽车备品的售后服务

课题四汽车备品销售网点的经营管理

单元六旧机动车交易服务

课题一旧机动车交易市场概述

课题二旧机动车交易的运作

课题三旧机动车交易的咨询服务

单元七汽车其它专业服务

（9）

课题一汽车保险服务

课题二汽车理赔

课题三汽车相关法律服务

课题四汽车信息资讯服务

1

单元八汽车服务市场开发

课题一经营性停车场的建设与管理

课题二汽车租赁市场的开发

课题三汽车文化市场的开发

课题四报废车回收服务

机动

（3）

合计

84

三、教学内容与要求

本课程教学内容及要求见教学内容与要求表。

教学内容与要求表

单元与课题

教学要求

教学内容

教学形式

考核要点

绪论

课题一

汽车服务工程概述

1.熟悉汽车服务工程的概念、内涵及汽车服务业的特点与作用；

2.掌握汽车服务工程的基本内容及分类方法

1.汽车服务工程的概念；

2.汽车服务工程的内涵、作用；

3．汽车服务工程的基本内容；

4．汽车服务工程的分类

讲授法;

演示法

应知：

1.汽车服务工程的概念、内涵、作用；

2.汽车服务工程的基本内容。

应会：

汽车服务工程的分类方法

课题二

汽车服务业的形成与发展

1.熟悉国际、国内汽车服务业的形成与发展概况；

2.熟悉我国汽车服务业现状

1.国际汽车服务业的形成与发展；

2.我国汽车服务业的形成与发展；

3.我国汽车服务业现状；

4.我国汽车服务业的发展趋势

1.国际、国内汽车服务业的形成与发展概况；

2.我国汽车服务业基本现状。

课题三

汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用

1.熟悉汽车服务业的特点;

2.熟悉汽车服务业在国民经济中的地位与作用

1．汽车服务业在国民经济中的地位与作用；

2.汽车服务业的特点

1.汽车服务业的特点；

2.汽车服务业在国民经济中的地位与作用

单元一

汽车销售服务

汽车销售服务模式

1.熟悉各种销售模式的特点及区别；

2.熟悉各种销售渠道的类型；

3.掌握各种销售模式操作及网上购车程序

1.普通经销商销售模式；

2.品牌专卖销售模式；

3.特许经营专卖销售模式；

4.有形的汽车市场销售模式；

5.网络销售模式；

6.我国汽车销售体制现状及存在的问题

媒体法；

演示法

1.各种销售模式的特点及区别；

2.各种销售的渠道类型。

网上购车方法、要求

汽车销售过程中的业务流程

1.熟悉车辆信息内容获取的途径；

2.熟悉保修索赔的期限、范围及工作流程；

3.掌握购车手续及代理服务的办理

1.提供车辆信息；

2.购车手续咨询；

3.购车后的代理服务；

4.汽车保修索赔

1.提供车辆信息的方式；

2.保修索赔的期限、范围及工作流程。

办理购车的手续及代理服务

单元二

汽车生产和流通企业的技术服务

汽车售后服务概述

1.熟悉售后服务的概念、售后服务的功能；

2.熟悉现代售后服务理念

1.售后服务的概念；

2.售后服务的功能；

3.现代售后服务理念

1.售后服务的概念、售后服务的功能；

2.现代售后服务理念

1.熟悉相关技术服务、质量保修、备件供应基本规定及信息的分析处理；

2.熟悉生产和流通企业技术培训

1.技术培训；

2.质量保修；

3.备件供应基本规定；

4.技术服务信息分析处理

1.技术培训中专业系统知识的理论学习内容；

2.质量保修、备件供应基本规定及程序

服务网络的建设

1.熟知售后服务网络（点）的规划与布局原则；

2.熟悉售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序

1.熟知售后服务网络（点）的规划与布局；

2.熟悉售后服务网络（点）的建设与管理；

3.熟悉服务站的建设与管理

1.售后服务网络（点）的规划与布局原则；

2.售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序

课题四

客户关系的管理

1.熟悉如何对产品建立信息反馈系统；

2.掌握如何建立服务档案、提供终身服务

1.产品信息反馈系统的建立；

2.服务档案的建立

演示法；

1.商品建立信息反馈系统;

2.服务档案的建立方法

单元三

汽车维修服务

汽车维修企业生产与质量管理

1.熟悉全面质量管理、ISO9000及汽车维修质量检验的基本知识与实施方法；

2.掌握汽车维修质量检验的基本要求及流程；

3.熟练掌握典型轿车的各级维护作业的主要检验内容及方法

1.全面质量管理基本知识；

2.ISO9000的基本知识与实施方法；

3.汽车维修的质量检验

讲授法；

观摩法

1.全面质量管理及ISO9000的基本知识与实施方法；

2.汽车维修与养护质量检验的基本要求及流程。

正确运用各级维护作业项目的技术要求进行质量检验

汽车维修行业管理

1.熟悉汽车维修企业的开业条件及维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；

2.熟悉汽车维修行业管理办法有关规定

1.汽车维修企业的开业条件；

2.汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；

3.汽车维修行业管理办法

讲授法

2.车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；

3.汽车维修行业管理有关规定

单元四

汽车

美容与装饰服务

汽车的美容与装饰服务概述

1.熟悉目前汽车美容与装饰的已开发项目及汽车魔术概念；

2.熟悉目前汽车美容与装饰的已开发项目

1.汽车美容与装饰服务的概念及目的；

2.目前汽车美容与装饰的已开发项目；

3.汽车魔术简介

媒体法

2.汽车美容与装饰项目开发知识

汽车的美容服务

1.熟悉现代汽车的美容服务的常见项目和汽车的美容作业常用的设备及用品；

2.掌握汽车一般美容作业的工艺方法

1.现代汽车的美容服务的常见项目；

2.汽车的美容作业常用的设备及用品；

3.汽车一般美容作业的工艺方法；

4.汽车美容的个性化设计

理实一体化；

见习法

1.个性化设计的内涵汽车美容服务的概念及目的；

2.现代汽车美容服务的项目及常用设备和用品。

一般美容作业的技能

汽车的装饰服务

1.熟悉汽车装饰与美容及改装的区别和现代汽车的装饰服务的常见项目；

2.掌握汽车常见装饰作业的工艺方法

1.汽车装饰与美容及改装的区别；

2.现代汽车的装饰服务的常见项目；

3.汽车常见装饰作业的工艺方法

2.现代汽车装饰服务的常见项目；

单元五

汽车备品供应服务

汽车常用备品

1.熟悉汽车备品分类、编号和供应常识；

2．熟悉汽车常用备品分类、特点及质量管理要求

1.汽车备品分类、编号和供应常识；

2．汽车常用备品分类、特点及质量管理要求

2．汽车常用备品分类、特点及质量管理

合理选用汽车常用备品

汽车备品的仓库管理

1.熟悉汽车配件的仓库管理的作用、任务、仓库的规划；

2.熟悉汽车备品的位置编码；

3.掌握汽车备品的保管基本常识及方法

1.汽车配件的仓库管理的作用、任务；

2.汽车备品仓库的规划；

3.汽车备品的位置编码；

4.汽车备品的保管

1.汽车配件的仓库管理的作用、任务及仓库的规划；

2.汽车备品的保管常识及方法。

汽车备品的位置编码方法

汽车备品的售后服务

1.熟悉汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法；

2.熟悉汽车备品的保修索赔办法、费用及责任；

3.熟悉保修索赔故障件的管理

1.汽车备品的售后服务的内容；

2.汽车备品的市场预测；

3.汽车备品的保修索赔；

4.保修索赔故障件的管理

1.汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法；

2.汽车备品的保修索赔办法、费用及责任；

3.保修索赔故障件的管理的一般规定

汽车备品销售网点的经营管理

1.熟悉汽车备品销售网点的选址原则、备品的采购原则及进货、退换货的条件；

2.熟悉汽车备品的连锁经营；

3.熟悉汽车备品销售网点的商品计划

1.汽车备品销售网点的选址；

2.汽车备品销售网点的商品计划；

3.汽车备品的采购；

4.汽车备品的连锁经营

1.汽车备品销售网点的选址原则；

2.汽车备品销售网点商品计划的制订；

3.汽车备品的采购原则及进货、退换货的条件；

单元六

旧机动车交易服务

旧机动车交易市场概述

1.熟悉旧机动车交易的内涵及行业管理规定；

2.熟悉市场现状及交易类型；

1.